| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dobrý den,
koncem ledna jsem si z internetového obchodu popelkateam.eu, objednala svatební boty na míru. V polovině března mi byly boty doručeny, neodpovídaly ale rozměrům, byly mi malé. Naměřila jsem o centimetr kratší stélku, proto jsem je reklamovala a byla mi přislíbena úprava. Po měsíci mi byly boty vráceny, ale i nadále mi v nich mrtvěly nohy a nebyla jsem v nich schopná chůze. Z těchto důvodů jsem boty opět reklamovala s požadavkem odstoupení od smlouvy, z důvodu neodpovídající velikosti, a vrácení peněz.
E-mailem jsem byla informována, že můj požadavek byl po kontrole akceptován a peníze mi budou vráceny avšak po odečtení storno poplatku. Ten činí 1053 Kč a já jsem přesvědčená o tom, že při uznané reklamaci chybně vyhotovených rozměrů bot, nemá prodejce právo storno poplatek účtovat, přestože se jedná o výrobek na míru. Právě proto, že zadaným mírám neodpovídal.
Na to mi bylo prodejcem odpovězeno, že v podstatě můžu být ráda, že mi vůbec něco vrací.
Vrátit mi odečtený storno poplatek
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nemá-li věc vlastnosti, které byly sjednány nebo které se dají od věci očekávat, je věc vadná. Má-li věc vady, může spotřebitelka požadovat opravu věci nebo dodání nové věci. Není-li to možné, má spotřebitelka právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitelka žádat přiměřenou slevu.
Reklamace nesmí být spojena s žádným poplatkem, takové ujednání by bylo neúčinné, protože by znamenalo nerovnováhu mezi právy a povinnostmi stran a odrazovalo by spotřebitele od uplatnění práv z vadného plnění.
Jelikož je prodávající zahraniční subjekt sídlící na Slovensku, má spotřebitelka možnost obrátit se na Evropské spotřebitelské centrum, které bezplatně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiných členských států EU, Norska a Islandu. Více informací o Evropském spotřebitelském centru je možné vyhledat na webových stránkách https://evropskyspotrebitel.cz/.
Vyjádření dTestu
Společnost nám bezprostředně po publikaci stížnost zaslala následující vyjádření, které nebylo z důvodu nedorozumění ke stížnosti připojeno, za což se omlouváme. Stížnost tedy znovu otevíráme a vyjádření společnosti doplňujeme:
"Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu. Sme radi, že klienti majú aj takéto možnosti - niekedy je jednoducho nevyhnutné, aby do komunikácie vstúpila tretia strana a veci uviedla na pravú mieru - veríme, že aj v tomto prípade tomu tak bude.
Klientka uvádza v sťažnosti viacero nepravdivých informácií a to, že si :-
- "objednala topánky na mieru" - objednala topánky na zakázku s úpravami, ktoré sama vybrala a pretože ona si objednala klasickú veľkosť s rozmerom v užšej šírke "F" čo sme dodržali a práve to bolo dovodom, prečo ju topánky tlačili.
Napriek tomu sme ich dodatočne upravili do klasickej šírky aj na dlžku sme ich mechanicky upravili - na naše náklady. Topánky nemali, žiadne vady či poškodenia, ktoré by boli dovodom na reklamáciu - jednoducho klientke nevyhovovali rozmery - ktoré u objednávky uviedla, ba dokonca ani po úpravách o viac než 1 cm do šírky jej obuv nevyhovovala. Domnievame sa tak, že u objednávky klientka chcela objednať širšiu šírku "H" nie užšiu "F" ako objednala a pri objednaní sa pomýlila.
- "platila storno poplatok vo výške 1.053,- Kč" - storno poplatok pri akceptácii storna v tomto prípade bol ešte vo výške 999,- Kč .
- "Klientka topánky nereklamovala" - (pretože, by tak dodala formulár, ktorý máme na stránkách pri reklamácii, spísali by sme vady, ktoré topánky majú a do zákonom stanovenej lehoty vady odstránili), topánky však spĺňali požiadavky, ktoré klientka u objednávky uviedla a vybrala (šírka "F", dlžka v objednanej veľkosti, materiál, farba, opatok, špička, pata, pásiky, podrážka, vnútorná stielka, aj pracka na zapínanie)
Máme však aj klientky, ktorým sa jednoducho topánky po doručení nepáčia, alebo im nevyhovujú a chcú topánky vrátiť. Túto možnosť však u vyrobení a úprave tovaru na zakázku nedovoľuje ani zákon (Zákon č. "102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa § 7 ods.6 pís. c), preto sme sa rozhodli našim klientkám výjsť v ústrety a ponúknuť možnosť storna (pretože sú prípady, ako napr. zrušenie svadby a pod.) - ak topánky doručia do 14 dní kalendárnych dní spať aj bez uvedenia dovodu, s požiadavkou na storno, - akceptujeme to, a klientkám napriek tomu, že sme im nechali zhotoviť obuv na zakázku podľa ich výberu, vačšiu časť peňazí vrátime a odpočítame len poplatok za službu zhotovenia na zakázku.
- "Klientka nemá nárok na odstúpenie od zmluvy" - pretože nám topánky poslala vrátila spať až po 3 týždňoch odkedy jej boli doručené. No napriek tomu sme jej vyhoveli a pre dobro klientky sme storno akceptovali. Navyše podrážka topánok zostala neočistená. Aj keď obuvník skonštatoval, že boli nanajvýš skúšané a nosené len v domácom prostredí, resp. vo vnútri nie vonku, aj tak bola podrážka ušpinená - všetky tieto chyby, ktoré klientka urobila sme prehliadli s cieľom uspokojiť jej požiadavku sme storno akceptovali a v riadnej lehote od doručenia sme adekvátnu čiastku (v tomto prípade 1.669,- Kč) vrátili.
- Kontrola a následná akceptácia/neakceptácia storna slúži na to, aby sme si overili, či klientka obuv nepoužila a následne sa nám ju snaží vrátiť - bohužiaľ aj takéto prípady sa nám stávajú. Je nám ľúto, že klientka v tomto prípade, ani po našej snahe o vysvetlenie nechápe akú službu a tovar si objednala a snaží sa zbaviť zodpovednosti za spracovanie a zhotovenie tovaru na zakázku, ktorý si sama svojvoľne upravila.
klientku sme o podmienkach storna informovali vopred, a po doručení topánok k nám a následnej kontrole tak ako žiadala (odstúpenie - zrušenie už realizovanej objednávky na zakázku) vykonali.
Nižšie prikladáme odpoveď, ktorú sme pani poslali na FB, kde nám napísala.
Milá pani Kateřina Klatovská, ďakujeme za Vaše vyjadrenie - radi by sme Vám touto cestou odpovedali a upravili chybné informácie. U Vašej objednávky bola "požiadavka na storno akceptována" takto sme Vás informovali a tak sme to aj realizovali a adekvátku čiastku po odpočítaní storno poplatku (u Vašej objednávky ešte povodných 999,- Kč nie 1.053,- Kč) vrátili.O možnosti storna a poplatku sme Vás informovali vopred e-mailom. U Vašej objednávky ste vyložene žiadala užšiu špičku "F" čo bolo dovodom prečo Vás topánky tlačili. Po Vašej správe o tom, že Vás tlačia - sme Vám vyhoveli a na naše náklady obuv upravili do klasickej šírky (preto, že na dlžku obuvník uznal kratšiu stielku o 0,3 mm, nie 1 cm ako uvádzate) a na dlžku mechanicky zvačšili o 1 cm - čo boli rozmery už úplne iné ako tie ktoré ste objednala. No aj napriek tomu ste s výsledkom nebola spokojná. Preto sme Vám ponúkli možnosť storna, ktorú ponúkame ako jediná firma na trhu pri zhotovení topánok na zakázku (na zakázku znamená, že si vyberáte nielen veľkosť a šírku ale aj materiál, opatok, strih paty, pásiky a ďalšie úpravy, ktoré ste si sama u objednávky navrhovala). Ak by ste chcela obuv presne na mieru ako uvádzate - bolo potrebné už pri objednávke objenať službu Atyp. Stono poplatok je poplatok za službu - zhotovenia na zakázku a pokrýva len minimálnu čiastku nákladov resp. prácu - teda službu nie náklady vynaložené na topánky (materiál a pod.). Navyše ste nám topánky poslala spať po viac než troch týždňoch, kde na akceptáciu storna a úplného zrušenia objednávky máte možnosť vrátenia do 14 kalendárnych dní (to platí u všetkých predajcov cez e-shop aj u už hotových tovarov), podrážka zostala neočistená - pre všetky Vaše chyby sme mali pochopenie, keďže sme solídna spoločnosť, ktorá si Váži všetkých svojich klientov a storno sme napriek tomu akceptovali a adekvátnu čiastku vrátili v riadnej lehote od doručenia topánok. Nie je však fér, aby ste všetky chyby poukázala na našu stranu a snažila sa tak vzdať svojej zodpovednosti za objednaný tovar a službu. Kontrola pred akceptáciou storna slúži na to, aby sme si overili, či ste obuv nepoužila a následne sa nám ju snažíte vrátiť - bohužiaľ aj takéto prípady sa stávajú. Je nám ľúto, že ste nepochopila akú službu a tovar si kupujete - objednávate. A na Váš posledný e-mail sme neodpovedali, pretože ak si ho spatne prečítate - sama možno pochopíte, že sa nás v ňom nič nepýtate, len sa vyhrážate - a tento štýl komunikácie s klientom už nespadá do našej úrovne v akej sa snažíme s každým klientom komunikovať."
Z vyjádření společnosti tedy vyplývá, že spotřebitelka nepřesně změřila svá chodidla, takže výsledkem byla objednávka špatného rozměru obuvi. Z toho by vyplývalo, že pokud rozměry i ostatní provedení odpovídalo objednávce, nebyla obuv vadná. Spotřebitelka však uvedla, že rozměry obuvi neodpovídaly jejím požadavkům.
Dodáváme, že případě úpravy zboží na míru nemá spotřebitel právo odstoupit od smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě – v případě českého právního řádu je výjimka upravena v § 1837 písm. d) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. V takovém případě je možné právo na odstoupení upravit individuálně (smluvně), tak jak to má společnost provedeno v podmínkách, tedy i tuto variantu zpoplatnit.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost na vyjádření reagovat.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
