#24643Problém s vráceným zbožím

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel má dle § 1829 odst. 1 písm. a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží na to, aby odstoupení u prodávajícího uplatnil. V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání.

Občanský zákoník neumožňuje pozdržení platby v případě poškození zboží spotřebitelem. V takové situaci je možné dle § 1833 občanského zákoníku pouze to, aby si prodávající nárokoval tzv. snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. V rámci čtrnáctidenní lhůty od převzetí zboží může kupující spotřebitel zboží pouze vyzkoušet do takové míry, jak by bylo možné v kamenném obchodě před koupí. Jestliže však k takovému snížení vracené částky dojde, měl by prodávající prokázat, na základě čeho se tak stalo, a to např. doložením fotodokumentace. Kompenzace by však měla být přiměřená a měla by nahradit pouze skutečné náklady spojené s uvedením zboží do původního stavu.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost nám zaslala ke stížnosti následující vyjádření:

"Dobrý den,

děkuji za e-mail, každým rokem náš obchod vyřídí cca 7.000 objednávek, k tomuto počtu náleží cca 150 vratek.

Vratky mají u nás standardizovaný proces prováděný dvěma lidmi v bílých rukavicích, kteří se navzájem kontrolují a vše fotí.

99,9% vratek proběhne bez problémů a je zákazníkům vrácena celá suma objednávky. Bohužel se najdou 3-4 zákazníci ročně, kteří vrácený produkt poškodí, jako pan Studnický, kdy na jeho produktu je několik škrábanců.

Případná oprava, náhradní díly, uvedení do původního stavu, vychází na cca 7.000 Kč. Vratka mu byla snížena o 3.598,- Kč, což je cca 50% nákladů na uvedení do původního stavu.

Nemohu odhadovat, zda poškození si spotřebitel učinil úmyslně nebo neúmyslně, vědomě či nevědomě, ale od nás obdržel nový, nerozbalený produkt a vrátil se produkt ve stavu second hand.

Se spotřebitelem plně spolupracujeme, několikrát mu byla navržena osobní prohlídka či případná kontrola ze strany ČOI též není problém.

Spotřebitel pochopitelně obdržel finanční prostředky ve lhůtě 14 dnů zpět.

S pozdravem

Ing. Jan Čala, jednatel"

Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, který tak má možnost na vyjádření podnikatele reagovat.

Reakce spotřebitele

Lukáš Studnicki

Na výrobku mohly být škrábance ještě před odesláním prodejcem mně.Je to pořád tvrzení proti tvrzení. Vadí mně už fakt, že jsem označován za toho, kdo zboží poškrábal, když to není možné zjistit. Škrábance mohli být už z výroby.. K výrobku jsem se choval velmi pečlivě.

Měla by se posuzovat skutečná škoda na výrobku. Vycházet při srážce z ceny z předpokladu výměny předního panelu je zvláštní. Pokud se podíváte na fotky, co pan Čala poslal, zjistíte, že škoda působí minimálně a těměř nepostřehnutelně. Proto také se srážkou nesouhlasím.

Od začátku se tedy chci dohodnout na jiném snížení ceny, což se mi nedaří a to ještě s vědomím, že za škrábance nemohu. Tudíž mně to přijde jako fér přístup. Podle mého odhadu je škoda max. 5%. Jsem ochoten přijmout v rámci smíru srážku částky 10% a tím spor vyřešit.

Odkaz na fotografie od p. Čaly:
https://luccart.rajce.idnes.cz/Cambridge_CXN/#20180704_151100.jpg

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

V takovém případě doporučujeme stranám dohodnout se na využití možnosti Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při ČOI, kdy bližší informace je možné nalézt zde: https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Stížnost přeřazujeme na společnost, která tak má možnost na její vývoj reagovat.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.