#24893Nedoručení balíku

Znění stížnosti

Ve středu 4.7.2018 jsem očekávala doručení objednaného zboží společností DPD, neboť mi e-mailem byl sdělen termín doručení 4.7.2018. Podotýkám, že bez udání hodiny. Ráno v 9,00 mi nejprve zvonil mobilní telefon, který jsem nestačila zvednout a v zápětí domovní zvonek. Byla to kurýrka DPD, která mi však odmítla předat balíček, neboť já jsem nemohla sejít na chodník z důvodu péče o malé děti. Jako důvod uvedla, že čeká ještě na jednu paní. Když jsem jí požádala, aby tedy na mě zazvonila, až paní vyřídí a já jí pustím do domu, již se neozvala a odjela. V trackovacím systému jsem zaznamenala, že se doručení přesouvá na pondělí 9.7.2018 z důvodu, že příjemce nebyl zastižen na doručovací adrese, ačkoliv jsem byla doma a hovořila s kurýrkou přes domácí telefon. V pondělí 9.7.2018 jsem tedy čekala na doručení, opět jsem neměla tušení v kolik hodin, ale bylo to znovu v 9,00. Kurýrka pouze zatelefenovala na můj mobilní telefon, že se mám pro převzetí zásilky dostavit na chodník, že čeká na ulici. Na můj dotaz, proč nezazvoní na domovní zvonek odpověděla, že do bytu balíčky nedoručuje. Uvedla jsem stejný důvod jako ve středu 4.7.2018, a to, že nebudu nechávat děti samotné doma. Její odpověď, že si mám děti vzít s sebou na ulici už považuji za velmi nevhodné jednání a podala jsem tedy na společnost stížnost. Vše jsem ještě souběžně řešila s odesilatelem balíčku. Vzhledem k nepřehlednosti webových stránek společnosti jsem odeslala několik typů stížností z jejich webu. Nejprve mě kontaktovala pí. Hejlová - specialistka zákaz. podnětů s tím, že služba Classic neobsahuje doručení do patra, proto chtěla kurýrka zásilku doručit za první uzamykatelné dveře objektu tj. hlavní vchod. Na žádost příjemce by měli kurýři vyhovět a zásilku doručit ke dveřím bytu, může se však stát, že to z časových či provozních důvodů nebude možné a doporučila Odesilateli využít službu Doručení do oddělení.
Druhý den mě kontaktovala Supervisorka odd. reklamací - která se však vůbec nezabývala samotnou reklamací, ale jen mě informovala o čísle reklamace s tím, že protože jsem podnět směřovala na reklamační oddělení, které řeší fyzické škody vzniklé na zásilkách (poškození a ztráty), předává jej dál na Oddělení podnětů, které je kompetentní vyřešit můj požadavek. Následně mě znovu kontaktovala P. Hejlová s dalším zamítnutím reklamace, protože objednaná služba Classic neobsahuje službu sms s časem doručení, proto mi nebylo upřesnění času doručení zasláno a doporučila příště zvolit službu Private, která sms s časem doručení obsahuje. Dále mě informovala, že dle vyjádření depa bohužel nebyl zpracován požadavek na opětovné doručení a zásilka již byla zaslána zpět odesílateli. Od odchodu kurýrky ráno 9.7.2018 mě ze společnosti DPD však již nikdo v souvislosti s informací o možnosti zadání nějakého požadavku na doručení balíčku nekontaktoval ani jsem nedostala avízo o nedoručení, jako tomu bylo ve středu 4.7.2018.

Produkt

Doručení Classic

Požadované řešení

Společnost DPD vykázala několik závažných pochybení při doručování balíku, které nejsou v souladu se standartem doručovacích služeb ani v souladu s dobrými mravy:
1. Je velmi nepravděpodobné, že ani v jednom ze dvou případů doručení nemohla kurýrka z časových důvodů balíček doručit ke dveřím bytu, zvláště když jsem ji upozorňovala, že jsem doma s malými dětmi a nemohu je nechat samotné a jít na ulici.
2. Nevidím žádnou časovou úsporu v čekání kurýra na ulici na příjemce balíku, který je doma, musí přerušit práci, kterou vykonává (např. vypnout sporák, když vaří), obléci se, obout se, obléci a obout i děti a vydat se 5 pater dolů na chodník hledat kurýra na ulici. Zatímco v opačném případě je časová úspora značná.
3. Společnost mě neinformovala o časovém rozmezí, kdy bude balíček doručovat. Udání pouhého data doručení je široký pojem a bylo vlastně náhodou, že jsem byla doma. Domnívám se, že toto je právě příčina chování kurýrky, neboť ví, že pravděpodobnost úspěšného doručení u služby Classic je malá. Proto se v druhém případě kurýrka ani nepokoušela na mě zazvonit od dveří domu. Pouze mi telefonovala z auta nebo možná ani nebyla před domem, protože vůbec nepočítala s tím, že by balíček doručovala.
4. Po druhém pokusu doručení balíčku mě nepřišlo žádné avízo o možnosti změny a balík byl automaticky odeslán zpět. V podmínkách jsem však našla, že pokus o doručení má být trojí. Společnost tedy neměla právo balík odeslat zpět. Navíc jsem se dne 9.7. v 17,00 e-mailem dotazovala pí. P. Hejlové, kdy mi bude balík doručován, ale nikdo již neodpověděl a balík odeslán zpět.
5. Pracovnice zákaz. podnětů Petra Hejlová byla velmi nekompetentní, když argumentovala špatně zvoleným typem služby Classic a doporučovala ke zkvalitnění služeb použití služby Doručení do oddělení, v druhém případě ale pak službu Private. Kolik služeb si tedy musí Odesilatel zaplatit, aby byl balík příjemci doručen?

---

Tweet

---