| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#25550Neaktivni telefon diky prechodu z predplacene karty na pausal trvajici skoro 48 hodin
V sobotu 11.6.2018 kolem 16.30 jsme v O2 prodejne na Zlicine zazadali o prevod cisla se starou predplacenou 02 sim kartou na vybrany O2 pausal Free 200 MB. Pracovnik pobocky nas ujistil,ze to trva chvili, max vsak 24 hodin. V 16.50 prisla smlouva, kterou je zasifrovana a nelze otevrit bez kodu, ktery by mel prijit na mobil. V 17.24 prisel automaticky generovany email, ze se objednavka vyrizuje a od toho okamziku, byl telefon neaktivni (bez site), a tim padem na nem lze pouze volat na tisnove linky. Do pobocky jsme se kolem 18:00 vratili a znovu nas ten samy pan ujistil, ze max do 24 hodin to jejich technicke/objednavkove oddeleni vyridi. V sobotu jeste kolem 8 vecer a znovu v nedeli kolem poledne jsme volala zakaznicke cislo 800 02 02 02, kde mi bylo receno, ze mame pockat tech 24 hodin. V sobotu v pul 5 nam na teto zakaznicke lince rekli, ze se omlouvaji, ze z predplacene karty to trva 3 pracovni dny, a ze nam to meli rict na pobocce. Pri pozadavku at to tedy zrusi, ze nelze aby mama byla vic jak 3 dny bez mobilu, nam na zakaznicke lince i na pobocce, kterou jsme znovu v nedeli vecer kolem 5.30 navstivili rekli, ze u nasi objednavky maji urgenci, ze to urcite v pondeli bude vyrizene, a ze s tim ted nemuzou nic delat, ani to zrusit, neb je to na puli cesty, takze to cislo ani "nevidi". Dnes v pondeli 12.00 jsme znovu kontaktovala zakaznicky service O2 a vysledek byl, ze ted s tim nemuzou nic delat, ze si mame pockat ty tri pracovni dny. Telefon=sim karta je stale neaktvini a tim padem nepouzitelny.
Mobilni telefoni sluzby
Potrebujem zprovoznit telefonni cislo co nejrychleji. At uz navratit zpet na predplacenou kartu nebo zmenit na objednany pausal free 200 MB. Plus ocekavame omluvu a adekvatni kompenzaci za nekolikadeni stres s nefunkcnim/neaktivnim telefonem a za spatne informace predane opakovane pracovniky na pobocce a na zakaznickem cisle 800 02 02 02. (Kdybychom vedeli, ze prevod muze trvat az 3 pracovni dny, nikdy bychom smlouvu nepodepisovali v sobotu odpoledne a jeste navic v obdobi, kdy potrebujeme byt v rychlem primem kontaktu diky nenadale tezke zivotni situaci v rodine.)
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Zákazník by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat opravu vyúčtování, přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se zákazník do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Pokud byl při nabízení služby sdělen spotřebitelce nepravdivý údaj, mohlo by se jednat o klamavou obchodní praktiku, která je zákonem o ochraně spotřebitele zakázaná. Dozor nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele na úseku komunikací provádí Český telekomunikační úřad. Má-li spotřebitelka důvodné podezření, že společnost porušuje zákon o ochraně spotřebitele, je vhodné podat podnět tomuto úřadu.
Dozorový orgán je oprávněn požadovat po podnikateli, aby ve správním řízení prokázal správnost skutkových tvrzení v souvislosti s obchodní praktikou, jestliže se takový požadavek s ohledem na oprávněné zájmy podnikatele a kteréhokoliv účastníka řízení jeví vzhledem k okolnostem daného případu jako přiměřený. Pokud podnikatel nepředloží požadované důkazy nebo pokud dozorový orgán považuje důkazy předložené za nedostatečné, považují se skutková tvrzení za nesprávná.
Dobrý den,
dle provozních podmínek mobilní služby je pro zřízení paušální služby lhůta maximálně 5 pracovních dní, pokud tomu nebrání ještě nějaké jiné okolnosti (např. dodání ČVOP pro přenos čísla od konkurence, termín portace, atp.).
Standardně to však bývá mnohem dříve - do těch 24 hodin.
U Vás však bohužel došlo k tomu, že se již deaktivovaly služby na dobíjecí kartě a ještě se při přechodu neaktivovaly na paušálním tarifu. Za dočasnou nefunkčnost telefonního čísla se velice omlouváme. Za období, po které služba nefungovala, nebyla účtována.
Věřím, že další zkušenost bude již jen pozitivní.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Dobry den,
je mi lito, ale reakce od spolecnosti O2 v tomto pripade nezni uprimne a jejich vyjadreni ani nic neresi. To, ze nam sluzba za obdobi, kdy telefon nefungoval nebyla uctovana, je samozrejmost. Na zaplaceni nefunkcni sluzby by ani nemeli narok. Z vyjadreni neni jasne, jak je mozne, ze se "deaktivovaly služby na dobíjecí kartě a ještě se při přechodu neaktivovaly na paušálním tarifu". Toto vyjadreni zni, jako by za to, ze se nabijeci karta hned neaktivovala, mohla sama nabijeci karta, a ne O2. Neprechazeli jsme od jineho operatora. Navic zde neni vysvetleno proc nam nebylo sdeleno, ze to muze trvat i (dokonce!)5 dni. Vyjadreni spolecnosti O2 neprijimam a nevidim nic pozitivniho na tom, ze tato spolecnost neni ochotna priznat si chybu, a krome alespon trochu uprimne znejici omluvy nabidnout adekvatni kompenzaci. Jednim z hlavnich duvodu, proc jsem se rozhodla tuto stiznost resit takto, a ne rovnou pres Telekomunikacni Urad byl fakt, ze jsem doufala, ze se O2 tzv. "chytne za nos" a podobna situace se nestane nekomu jinemu. Ale je velmi ocividne, ze tohle je naprosto netrapi. Takze na dalsi "pozitivni" zkusenosti, to opravdu nevidim.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která tak má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.
Dobrý den,
přechod na dobíjecí kartu probíhá systémově - proto se bohužel u Vás stalo, že se služba deaktivovala na dobíjecí kartě, avšak ještě nedošlo k aktivaci na paušální službě. Nemůže za to karta, ale systém, v němž byl zadán požadavek na přechod na paušální tarif. Ještě jednou se Vám za způsobené potíže omlouvám.
Jelikož uvádíte, že požadujete kompenzaci, předávám Váš podnět na oddělení reklamací a stížností. Do budoucna doporučím řešit tyto požadavky přímo v kontaktu s námi, ať nemusíte čekat na zveřejnění dTestem bezmála měsíc.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
Komentář: Pred par minutami jsem obdrzela telefonat od reklamacniho oddeleni spolecnosti 02, ktera se konecne postavila k danemu problemu celem, uznala chybu a poskytla adekvatni kompenzaci. Jednalo se o technickou chybu, ktera se samozrejme stat muze, ale za sve systemy, jejich funkcnost i nefunkcnost, zodpovida dana spolecnost. Jejich zakaznicke oddeleni by melo byt schopno na tyto skutecnosti reagovat a podavat spravne informace. V dane situaci by uplne stacilo, aby nam bylo receno, ze se nekde stala chyba, ze tento prubeh neni standardni a nekdo to resi. Timto preji O2, aby melo co nejmene technickych problemu a nam zakaznikum o neco lepsi zakaznicky servis.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
