#26306Neuznaná reklamace zájezdu - hotel Houda Yasmine Hammamet

Znění stížnosti

Dobrý den,

u cestovní kanceláře EXIM TOURS a.s. jsme reklamovali zájezd do Tuniska. Reklamace byla vyhodnocena za neoprávněnou a zamítnuta. Nevíme, co dále dělat, než se obrátit na Vás.

Přesné znění reklamace zaslané cestovní kanceláři:

Vážená paní/vážený pane,
obracím se na Vaši cestovní kancelář z důvodu reklamace zájezdu, který jsme si u Vaší společnosti objednali a zaplatili.Jde o zájezd do Tuniska (Hammametu), konkrétně se jedná o čtyřhvězdičkový hotel Houda Yasmine Hammamet ve dnech 10. 7. 2018 – 17. 7. 2018.
Dle vašeho katalogu mají být v hotelu k dispozici dva bary. Jeden z nich je u bazénu, druhý v lobby. Dále je uvedeno, že v lobby baru mají být v čase 10:00-00:00 podávány nealkoholické nápoje a alkoholické nápoje místní výroby. V tomto baru však žádné rozlévané nápoje podávány nebyly, vydávali zde pouze balenou vodu nebo kávu z automatu, nic jiného, což nekoresponduje s Vaším popisem v katalogu. I přes cedulku u baru (můžete najít v příloze), co v něm na all inclusive můžeme dostat, o tom nikdo nic nevěděl. Po upozornění číšníkům i na recepci se mi dostalo odpovědi, že tam žádné nápoje nevydávají a nic o tom, co se píše v katalogu, neví. Následující den jsem na tento problém/nejasnost upozornila delegáta (Ali Torkhani), který nám, cituji, odpověděl „pro nás bar neznamená to, co pro vás, nemusíte tam jen chlastat“, což si myslím, není zcela standartní jednání s klienty. Dále dodal, že Vy, jako cestovní kancelář, neodpovídáte za to, co je ve Vašem katalogu napsáno, jelikož to dodává hotel, a že to řešit nebude, protože to není jeho náplní práce. To, co bylo uvedeno v katalogu před příjezdem i po příjezdu z naší dovolené přidávám do příloh, kdyby se to náhodou po dobu této reklamace změnilo.
Další věc, která opět dle vašeho katalogu nekoresponduje s realitou v tomto hotelu, je minibar. Delegátem nám bylo řečeno, že ledničku bychom měli mít zadarmo na pokoji, je součástí all inclusive. Pro vyjasnění pojmů s recepčními – jako minibar má fungovat prázdná lednice, proto dále uvádím pojem lednice místo minibar. První den, když nás recepční zavedl do pokoje, byl upozorněn, že v pokoji lednice není a odešel. Druhý den nám delegát sdělil, že ji teda mít máme, že to je standartní vybavení pokoje. Upozornili jsme ho, že ji nemáme, tak to šel opět říct na recepci a s námi se rozloučil slovy, opět cituji, „kdyby vám ji nedovezli do zítra, tak si to zařiďte sami“. Třetí den (z osmi), kdy jsme lednici opět nedostali, jsme na to šli opět upozornit recepci, kde nám řekli, že nám ji přivezou. Čtvrtý den jsme opět nedostali lednici. Až po stížnosti u šéfa recepce se nám ji teda v polovině pobytu rozhodli přinést, i přestože ostatní ji měli od začátku pobytu. Velmi nestandartní jednání ve čtyřhvězdičkovém hotelu.
V katalogu je uvedeno, že součástí hotelu je tenisový kurt a možnost zahrát si tenis. V hotelu jsme byli ujištěni, že taková sportovní aktivita se zde neprovozuje, jelikož na tom kurtu parkují auta.
V katalogu je uvedena jako součást hotelu kavárna, kterou jsme hledali, avšak nenašli, jelikož v tom hotelu není. Neví o ní nic ani zaměstnanci hotelu.
Váš katalog také uvádí existenci snack baru, který má fungovat v době od 14:30 do 17:00 hodin a mají se tam podávat pizza, palačinky, špagety, hamburger a panini. O tomto také v hotelu neměl nikdo tušení. Ve skutečnosti to funguje tak, že každý den od 16:00 do 16:30 byly podávány pouze palačinky.
Dále bych ráda upozornila na zařízení pokoje, zejména na velmi špatný stav wc (foto v příloze), které nejen, že mělo prasklé prkénko, ale nedalo se ani umýt, byli na něm fleky. Takto si opravdu nepředstavuji toaletu ve čtyřhvězdičkovém hotelu.
Stejně tak ve čtyřhvězdičkovém hotelu považuji za nepřijatelné, aby se v něm nacházeli švábi (foto v příloze), či jiný hmyz dokonce i na pokojích (foto v příloze).
Čím jsme byli velmi rozladěni, byl stav pláže. Pokud pominu, že pláž nebyla označena žádnou cedulí, ničím, všude se povalovaly odpadky. Stav se za celý pobyt nezměnil. Je opravdu nepřijatelné, aby hotel s označením 4* měl pláž plnou odpadků. Foto opět přiloženo v příloze.
Rovněž je nejen nepřijatelné, ale i nehygienické, aby v jídelně byly ubrusy tak špinavé, že se na nich nedalo jíst. Opravdu jsme neměli nejmenší chuť konzumovat jídlo v takových podmínkách. Opět zachyceno na fotce v příloze.
Dle Vašeho katalogu jsme si objednali úplně jiný hotel, než ve skutečnosti byl. To, co jsme si objednali, se s realitou neshodovalo. Kvalita tohoto hotelu nejen, že neodpovídá standardu 4*, ale ani Vašemu popisu v katalogu. Z tohoto důvodu žádáme reklamaci tohoto zájezdu a vrácení minimálně 25 % ze zaplacené částky.

Odpověď oddělení péče o zákazníky, respektive paní Jany Hrozkové, můžu poskytnout prostřednictvím emailu, stejně jako fotodokumentaci, která byla cestovní kanceláři zaslána.

Odpověď ze strany CK o reklamaci zájezdu absolutně neodpovídala na námi zmíněné problémy a celkově nedávala smysl. Ve stížnosti je jasně popsáno, jak jsme delegáta kontaktovali, a že jeho přístup nebyl ochotný, tudíž nemáme potřebu dávat další peníze na to, abychom delegáta kontaktovali svým vlastním telefonem, když za celý pobyt neměl žádnou informační schůzku. Kvůli chybějícím informačním schůzkám jsme ho tedy kontaktovat osobně nemohli a shledávám tento bod také za nedostatečnou odpověď. I vzhledem k dalším bodům odpovědi je jasné, že situace nebyla dostatečně ověřena - například nedorozumění s lednicí/minibarem, kterou jsem popsala, ale odpověď CK je zmatená a vlastně odpovídá na něco jiného, než byl předmět stížnosti. Na některé věci odpověď ze strany CK vůbec neodpovídá! Rádi bychom dostali minimálně normální vysvětlení námi všech zmíněných problémů.

Na závěr bych ráda dodala, že s CK EXIM TOURS jezdím na dovolenou každý rok, ale to, co jsem zažila teď a na jaké úrovni komunikace ze strany cestovní kanceláře a vyjádření k reklamaci proběhlo jsem nucena dobré reference přehodnotit a dále využívat služby jiných kanceláří.

Požadované řešení

finanční odškodnění