#26454Jednání se zákazníkem a služby společnosti

Znění stížnosti

Zhruba před dvěma lety (14.9.2016) jsem u O2 zakoupila tablet, který byl součástí akce nákup mobilního internetu. Tablet mi byl prodán včetně pojištění, které bylo první měsíc zdarma a pak za 49Kč/ měsíc, zrušení pojištění bylo možné pouze na prodejně a to až po měsíci zdarma. Podotýkám, že toto pojištění se vztahuje na odcizení, poškození a utopení přístroje.

Na začátku srpna 2018 mi bohužel přístroj spadl na zem a v levém rohu praskl displej. Rozhodla jsem se využít toho, že platím pojištění a nahlásit škodní událost. Vydala jsem se tedy na prodejnu O2, že tam škodu nahlásím a vyřídím. V prodejně jsem ovšem obdržela informaci. že se toto již vyřizuje telefonicky a dali mi číslo s tím, že na něm objednám kurýra, který se mnou vše sepíše a přístroj si odveze. Zkoušela jsem se na číslo dovolat asi 50x v různou dobu a stále bylo obsazené (domnívám se, že jde o bránu). Napsala jsem tedy email a během 10 minut mi volali zpět. Dozvěděla jsem se, že onen kurýr se mnou rozhodně nic sepisovat nebude, protože se jedná pouze o dopravce, který balíček vyzvedne a odveze do servisu, což asi někdo zapomněl obchodníkům na prodejně říct. Škodní událost byla tedy sepsána při telefonickém hovoru s důrazem na to, aby byl přístroj pečlivě zabalen a nepoškodil se při dopravě. Což mi vzhledem k dalším událostem přijde nyní vtipné. Každopádně mi zařízení odvezli s tím, že půjde na posouzení oprávněnosti škodní události.

Po týdnu a půl přišlo vyjádření:

"Vážená paní,
rádi bychom Vás informovali, že na základě Vámi nahlášené škody a technické zprávy smluvního servisu jsme provedli šetření Vaší události ze dne 16.2018 a dospěli jsme v souladu s rámcovou pojistnou smlouvou O2 HW 1/2015 k závěru, že Vám vznikl nárok na pojistné plnění. Provedená expertiza vyhodnotila stav pojištěného zařízení jako totální poškození přístroje a oprava poškozeného zařízení není možná. Pojišťovna za Vás proto uhradí náklady na nákup jednoho kusu nového zařízení na prodejně společnosti O2 a to až do výše časové ceny* původního zařízení, která činí 1176 Kč. Nové zařízení si můžete pořídit na kterékoli prodejně společnosti O2 od 1.9.2018 po dobu jednoho roku. Zároveň si Vás dovolujeme informovat, že z důvodu totálního poškození přístroje došlo i k zániku pojištění."

Jen na okraj, cena tabletu byla v době pořízení kolem 3500Kč. Po přečtení dopisu jsem tedy pojala podezření, že mi tablet už nevrátí a pro jistotu jsem se snažila (marně) dovolat na linku pro hlášení pojistné události. Operátor mě opět kontaktoval až na základě mého emailu. Na můj dotaz, zda mi poškozený tablet vrátí, mi řekl, že nikoliv, když mi dali kredit na nákup nového. Důrazně jsem požádala, aby mi můj HW, i za cenu toho, že nedostanu žádné plnění, vrátili, že si ho opravím na svoje náklady. Svůj požadavek a nespokojenost s řešením škodní události jsem vyjádřila i písemně a přišlo mi toto:


"Vážená paní,
je nám líto, že nejste spokojen/a s vyřešením pojistné události 16.8.2018. Došlo k důkladnému prošetření na základě Vámi doloženého odvolání v souladu s příslušnou rámcovou pojistnou smlouvou, kterou se řídí Vaše pojištění, včetně postupu kolegů při její likvidaci. Neshledali jsme však žádný důvod pro přehodnocení našeho předchozího stanoviska. Dovoluji si Vás informovat, že dle Rámcové pojistné smlouvy O2HW 1/2015, Článku 8:

„8.6 Pojištěný vyslovením Souhlasu s Pojištěním, jakož i podáním hlášení Pojistné události souhlasí s tím, že v případě vzniku práva na Pojistné plnění z důvodu poškození vč. Totálního poškození Přístroje přejde vlastnické právo k poškozenému nebo zničenému Přístroji nebo jeho vyměněnému dílu či součásti na Pojistitele.“

Vzhledem k tomu, že oprava Vašeho poškozeného zařízení by překročila jeho časovou cenu, tudíž se jedná o totální poškození, byl Vám schválen výdej nového HW. Pojistná událost tak byla vyřešena v souladu s ujednání pojistné smlouvy. S ohledem k výše uvedeným skutečnostem přešlo vlastnické právo k původnímu zařízení na pojistitele a bylo již ekologicky zlikvidováno. Při podpisu smlouvy jste svým podpisem stvrdil, že souhlasíte s podmínkami pojištění. Litujeme, že pro Vás nemáme příznivější zprávu, ale v souladu s výše uvedeným považujeme Vaši pojistnou událost za uzavřenou."

Podmínky jsem před nahlášením události hledala na stránkách O2, ale marně. Že by záměr? Teď po dlouhém pátrání a za pomoci dTestu jsem se k nim dostala, ale na stránkách Maxima pojišťovny! Dokonce tam i je, že máte povinnost škodní událost nahlásit hned následující den, zřejmě aby měli stálý přísun zařízení, které si pak nechají, ať již na náhradní díly či pro jinou potřebu.

Podvedená se cítím hned několikrát. Částka, kterou jsem zaplatila za pojištění se téměř rovná částce, kterou mi přiznali jako plnění a navíc ji mohu využít jen v O2, kde bych musela doplatit zbytek. HW jsem odesílala s tím, že jde na posouzení a očekávala jsem, že mi dají vědět, zda bude opraven nebo se se mnou případně domluví na dalším postupu. Tady se vracím k tomu, proč mi přijde zpětně směšné, že jsem poškozený tablet měla „dobře zabalit“.


A tím můj příběh ještě nekončí…..


Zoufalá z nastalé situace jsem se vydala 3.9. 2018 do O2 prodejny, že budu žádat vydání nového HW, což se objevilo v druhém dopise (na rozdíl od prvního, kde přiznali pouze kredit). Podotýkám, že dle původního vyjádření O2 mi mělo být plnění k dispozici od 1.9.2018.

Na prodejně hledal v počítači podklady nejdříve obchodník, pak i vedoucí a nic! Žádné kredity, žádné vydání nového HW. Odcházela jsem s tím, že to zjistí a zavolají mi. Nezavolal mi dodnes nikdo. Pouze přišla sms:

„Děkujeme za návštěvu prodejny O2. Byli jste spokojeni s řešením Vašeho požadavku? Odpovězte ANO/ NE. Vaše O2“

Ne, ne a ne. Načež přišla další sms, že je to mrzí, a že mi zavolají co nejdříve a pomohou mi. Dnes to je již čtvrtý den a ticho po pěšině. Neozval se ani nikdo na stížnost, že jsem neměla plnění připravené na prodejně a proč. Taktéž jsem vznesla požadavek na kompletní vyjádření, včetně konkrétního cenového zdůvodnění, proč byla závada vyhodnocena jako totální poškození. Nic. Rozhodla jsem se tedy po několika dnech jim napsat s otázkou, zda mám kontaktovat Maxima pojišťovnu, když se mnou O2 nekomunikuje, a přišla mi jen strohá odpověď, bez omluvy či vysvětlení, že můj kredit je již připraven.

Dále jsem hned 31.8. volala kvůli vypovězení mobilního internetu, když si O2 přivlastnilo můj přístroj a já ho tak nemám na čem provozovat. Měl mi poštou do středy 5.9. přijít kód, kterým jsem měla ověřit svou totožnost, aby mohlo k vypovězení dojít. Nepřišlo nic a musela jsem tam volat znova a najednou mě šlo ověřit i jinak a snad je to vypovězené. To zjistím až ve vyúčtování, protože výpovědní lhůta je 30 dní a tak musím platit internet, ještě další 3 týdny. Doufám tedy, že to nebude déle.


Po ukončení pojištění mi skoro 14 dní chodila každý den v 7:27 sms o ukončení pojištění, stížnost zadanou přes jejich "chat" řešili odvoláváním se na nějaké lhůty, co mají na vyřízení, přehazovali si mě jako horký brambor z oddělení na oddělení a prý nic nemůžou dělat. Ukončení přišlo až po mé eskalaci a odvoláváním se na ČTÚ. I když mi vlastně pojištění ukončilo O2 kvůli jejich vyhodnocení o totální škodě, tak jsem byla nucena zaplatit částku za celý měsíc...

O celé záležitosti jsem sepsala článek, jelikož se mnou O2 pak už přestalo komunikovat. Po uveřejnění mi celkem brzo přišel email od O2 Guru:
Hezký den,
ano, jsem si vědoma, že jste požadovala zpět váš tablet, v tomto směru vám však nebylo možné vyhovět.
Jaké řešení by pro vás tedy bylo schůdné? Z informací, které byly zmíněné v článku, mi vyplývalo, že jste se nakonec rozhodla jít na prodejnu s požadavkem a na nový HW, stále by to pro vás bylo řešením situace?

Nový tablet jsem odmítla, jelikož jsem si pořídila na vlastní náklady jiný a jinde. Napsali mi tedy, že je to mrzí a předají specialistům, aby to vyřešili jinak. A závěr? Volal mi dnes specialista a řekl mi, že mi nemůže dát jiné stanovisko než předtím, tedy že krom kreditu nedostanu nic.
Opravdu je O2 stálý zákazník jen k smíchu či spíše k vysmívání.

Požadované řešení

řešení, které by odpovídalo tomu, že jsem včas platící zákazník, který je u O2 cca 20 let. Např.sleva na vyúčtování a ne jen kredit na nový HW, čímž mě O2 nutí u nich utratit další peníze, jelikož za těch 1175kč nic nekoupím.