#26995Nevyřízená reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Při vrácení zboží, které bylo zakoupené v běžném kamenném obchodě, neexistuje zákonné právo cokoliv vrátit zpět bez udání důvodu.

Kupující sice při uplatnění reklamace do reklamačního protokolu uvádí, jakým způsobem chce, aby byla reklamace vyřízena, konečný způsob vyřízení je dle splnění zákonných podmínek na prodávajícím. Prodávající se vždy musí řídit zákonem a může přihlédnout ke způsobu zvolenému kupujícím. Nároky z vadného plnění jsou upraveny v § 2169 občanského zákoníku. Zde je jistá hierarchie. Primárně by spotřebitel měl mít právo na bezplatné odstranění vady. Dále, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, právo na dodání nové věci bez vad. Není-li možný žádný z předchozích postupů, mohl by kupující od smlouvy odstoupit. Neuplatní-li žádný z předchozích způsobů, může požadovat přiměřenou slevu.

Prodávající je povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby vada byla řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy jinak znehodnocena. Povinností prodejce je provést záruční opravu takovým způsobem, aby neutrpěly ani estetické vlastnosti výrobku. Jinými slovy, výrobek by měl po záruční opravě fungovat i vypadat tak, jako by se na něm nikdy žádná vada nevyskytla.

Občanský zákoník v ustanovení § 2169 odst. 2 stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy dle své volby.Jestliže by se na zboží objevila v budoucnu stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována, pak při třetí reklamaci stejné vady má spotřebitelka nárok na odstoupení od smlouvy.

Reakce spotřebitele

Hana Čápová

Dobrý den, píšete, že v kamenném obchodě neexistuje zákonné právo cokoliv vrátit zpět bez udání důvodu. Ale já důvod požadavku vrácení uvedla. Bylo to pro nesplnění jakosti zboží při převzetí, helma nebyla bez vady. Pokud bych tuto skutečnost znala nebo na závadu byla prodejcem upozorněna, že výrobek je kazový, helmu bych rozhodně vůbec nekoupila! Jenže prodavačka mi tvrdila, že na odstoupení od smlouvy pro závadu na zboží nemám nárok, že mohu pouze reklamovat. Tímto jste mi potvrdili, že nejednala v souladu se zákonem. V zákoně se píše, že prodávající je povinen spotřebiteli dodat věc bez vad. Zboží bez vady nebylo a upozorněna na vadu jsem také nebyla. To byl důvod, proč jsem požadovala nejprve odstoupení od smlouvy a potom při reklamaci vrácení peněz. Nedůvěra v kvalitu výrobku.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

I pokud by vada na helmě byla již při převzetí věci, zakládá to spotřebitelce práva z vadného plnění, tj. právo uplatnit reklamaci, kterou může prodávající dle § 2169 odst. 1 vyřešit opravou. Oprava, pokud jí věc není znehodnocená, je tedy legitimním řešením popsané situace. Jestliže prodávající nabídl výměnu helmy za jakékoliv jiné zboží, učinil tak nad rámec svých zákonných povinností.

Nedůvěra v kvalitu výrobku jako podklad k odstoupení od smlouvy nestačí. Pokud má spotřebitelka důvodné pochybnosti o kvalitě zboží ať už jakéhokoliv důvodů, měla by své tvrzení podložit odborným názorem, tj. znaleckým posudkem o tom, že helma nesplňuje parametry udávané výrobcem a prodávajícím.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost reagovat.

Reakce spotřebitele

Hana Čápová

Dobrý den, trvám na svém předchozím vyjádření, že helma byla poškozená při převzetí. Při koupi jsem se zaměřila na to, zda mi helma sedí. Prodávající má pravdu, že výrobce KASK používá kvalitní materiály, proto jsem ani nepředpokládala jakoukoliv vadu a žádnou nehledala! Jedině tato série Cachemire má použitou krajku na krytech uší a spolu s kresbou krajky a perličkami je proto zařazena mezi luxusní zboží. Nejde zde jen o ochranou funkci, ale i o nestandartní vzhled, za který jsem byla ochotná si připlatit. Abych měla pouze ochranu hlavy, stačí mi tuctová helma s atestem za 2000,- - 3000,- Kč. Nebo i za cenu nižší ze sportovního řetězce. Pokud zaplatím cenu několikanásobně vyšší, očekávám, že dostanu zboží ve 100% stavu a kvalitě, nejen z bezpečnostních a funkčních parametrů, ale i z hlediska bezchybného vzhledu při koupi. Pokud si koupím drahý kabát, také řeším, zda je ušitý bez vady a bez děr, i když přesto splní funkci, že mne zahřeje. Mám za to, že v obou případech je splněno toto: "Nemá-li věc vlastnosti, které byly sjednány nebo které se dají od věci očekávat, je věc vadná. Prodávající odpovídá kupujícímu dle § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, že věc při převzetí nemá vady. V takovém případě má dle § 2169 odst. 1 občanského zákoníku spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněžních prostředků. Jelikož se vada projevila v prvních šesti měsících od převzetí zboží, znamená to, že v případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že zboží vadné nebylo." Tolik cituji občanský zákoník. Že se jedná o kazovou řadu dokládám fotografií z jiného obchodu, kde se helma také prodává a měla úplně stejnou vadu! (Foto pořízeno 12.10., tedy v době, kdy je moje helma u prodejce). Jsem si jistá, že výrobků se stejnou, opakující se vadou je daleko víc. Tohle byl jediný obchod, kam jsem zašla a není mojí povinností obíhat a fotit další stejné výrobky. Proto platí, že trvám na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz z důvodu nekvalitního výrobku, ne z důvodu funkce, ale vzhledu, za který jsem si značně připlatila. Proto ani nevidím důvod si v prodejně Sportalm po této zkušenosti vybírat jiné zboží v hodnotě poškozené helmy.
Velice děkuji za pochopení problému.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Co se týče § 2169 odst. 1 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, je nutné si při jeho aplikaci uvědomit, že nároky v něm uvedené mají svou hierarchii. Primární je bezplatné odstranění vady, tedy oprava. Až pokud opravu není možné provést bez zbytečného odkladu či vadu vůbec nelze opravou odstranit, přichází na řadu dodání nové věci bez vad. Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz je až variantou poslední. Dodáváme, že spotřebitel má na odstoupení právo např. při třetí reklamaci stejné vady, kdy předchozí dvě reklamace byly uznány a řešeny opravou (§ 2169 odst. 2 občanského zákoníku), nebo pokud prodávající nestihne vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dnů od jejího uplatnění (§ 19 odst. 3 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v kombinaci s § 2002 odst. 1 občanského zákoníku).

V případě reklamace v období prvních šesti měsíců od koupě zboží sice skutečně dle § 2161 odst. 2, občanského zákoníku, platí tzv. obrácené důkazní břemeno, tedy v případě sporu musí prodávající prokazovat bezvadnost zboží, nicméně vzhledem k tomu, že v této situaci se jedná o reklamaci uznanou, není co prokazovat, jelikož prodávající vadu nerozporuje.

Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.