| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
#26996Odmítnutí odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů u zboží objednávaného přes internet
Dne 24.09.2018 dcera jako spotřebitelka objednávala v e-shopu maluna.cz dva druhy menstruačních kalhotek, velikost S, jedny v ceně 479 Kč a druhé v ceně 459 Kč. Zboží obdržela následující den a zjistila, že velikost uvedená na stránkách e-shopu neodpovídá označení zboží, podle e-shopu je velikost S 88-94 cm boky a na obalu kalhotek bylo uvedeno, že S je velikost 35 - 37. Dotázala se tedy, zda by byla možná výměna obou druhů kalhotek za větší velikost a kalhotky zaslala zpět doporučeným dopisem dne 26.9.2018, včetně vyplněného formuláře o odstoupení od smlouvy. Dne 4.10.2018 dcera dostala mailovou odpověď e-shopu z adresy veronika@kalisek.cz, že obdrželi vrácené kalhotky a přeposílají část obchodních podmínek, kde je uvedeno, že nelze odstoupit od smlouvy o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit (spodní prádlo, apod.) Dále napsali, že jedny kalhotky jsou zašpiněné od zkoušení, a proto zboží nevymění. Doplnili jsme mailem odstoupení od smlouvy s tím, že žádáme vrácení peněz za zboží a za dopravu, neboť již nemáme zájem o zboží z tohoto e-shopu. Na tento mail sdělili, že reklamaci neuznali z toho důvodu, že kalhotky byly špinavé. Toto je nesmyslné obvinění, neboť kalhotky byly vráceny ihned následující den po jejich obdržení a nebyly dcerou zkoušeny, neboť se jednalo o zjevně malou velikost, byly tedy vráceny ve stejném stavu, v jaké jsme je převzali, pokud byly ušpiněny, museli je buď takto poslat anebo je museli ušpinit sami při jejich rozbalení.
Jedná se o objednávku č. 1734221 ze dne 24.9.2018, zboží: kód zboží 4541 Menstruační kalhotky Hiphugger Black Velikost: S , cena 479 Kč a kód zboží 4511 Menstruační kalhotky Hipster Black Velikost: S, cena 459 Kč, Zásilkovna 69 Kč, dobírka 30 Kč.
Požadujeme již nyní pouze vrácení peněz za zboží, včetně dopravy, neboť jsme zboží odeslaly zpět s formulářem o odstoupení od smlouvy hned druhý den po obdržení zboží a již nemáme zájem obdržet vyměněné zboží z tohoto e-shopu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
I spodní prádlo zakoupené na internetu má právo spotřebitel vrátit do 14 dnů bez udání důvodů. Výjimky z tohoto práva od smlouvy odstoupit jsou uvedeny dle povahy a druhu zboží v § 1837 občanského zákoníku. V daném případě se prodejce odvolává na výjimku obsaženou v § 1837 písm. g), tedy o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit.
Tato právní úprava je převzata z práva EU, konkrétně ze směrnice o právech spotřebitelů 2011/83/EU. Tato výjimka je obsažena v čl.16 písm.e) směrnice. Jako každá výjimka musí být i tato vykládána restriktivně, nikoli extenzivně. Extenzivní, neboli rozšiřující výklad, by pak ve svém důsledku bránil spotřebitelům od uplatnění práva od smlouvy odstoupit. Zboží by muselo být v obalu, na kterém je jednoznačně vidět, zda již byl otevřen či nikoli. Do té doby než by nebyl otevřen lze samozřejmě od smlouvy odstoupit. Takovým obalem by např. byla ochranná folie na krému nebo pevný zatavený obal na holícím strojku nebo nové žiletce. Jeho porušením pak není jistota, zda spotřebitel zboží nepoužil a z důvodu ochrany zdraví nebo hygienických důvodů tak není právě možné je vrátit (odstoupit). Jako příklady uvádí směrnice kosmetiku - např. rtěnku po porušení folie - obalu. Dále se bude jednat např. o holící strojky vyňaté z obalu (pevného zataveného), žiletky vyňaté ze zataveného obalu, zubní kartáčky vyňaté z pevného obalu. Musí se tak jednat o pevný obal nebo s pečetí, kdy není pochyb o tom, že byl otevřen. Pokud by však zboží bylo vloženo volně do sáčku nebo obalu, který lze opakovaně otvírat a zavírat, nemůže pak prodejce prokázat, že byl obal porušen nebo porušen nebyl. Tedy nebude se vztahovat pod tuto výjimku a spotřebitel pak může od smlouvy odstoupit.
Zboží v hygienickém obalu nelze tedy vrátit nikoliv z důvodu, že bylo vybaleno a mohlo či došlo k jeho použití, ale z důvodu, že jeho vybalením už samo o sobě došlo k hygienickému znehodnocení.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dobrý den, paní Fekarová.
Informace o tom, že rozbalené spodní prádlo jako zboží hygienické povahy nelze vrátit, máme v našich obchodních podmínkách. Zmiňované kalhotky jsou opatřené obalem, u kterého je jasně patrné, pokud dojde k jeho otevření (sáček s lepicí pojistkou). Vzhledem k mnoha druhům hygienického zboží, které nabízíme, jsme se o této problematice radili i s ČOI a nepostupujeme nijak protizákoně.
Protože se snažíme, pokud je to možné, vycházet našim zákaznicí vstřít, reagovali jsme na Váš požadavek o výměnu pozitivně. Kalhotky, které přišly zpět, byly ale oboje rozbalené a jedny byly viditelně zašpiněné, pravděpodobně od toho, jak je někdo natahoval na tělo. Takové zboží jsme odmítli vzít zpět.
Co se týká velikosti, posílám v příloze obal kalhotek. Na e-shopu uvádíme pouze informaci v centimetrech, protože je pro české zákaznice srozumitelná. U tohoto zboží jsme žádné problémy s velikostmi dosud neměli a vzhledem k tomu, že mám s ním i osobní zkušenost, mohu potvrdit, že velikosti dobře odpovídají uvedené tabulce.
Z hygienické povahy zboží a z výše uvedených důvodů není v tomto případě možné odstoupení od smlouvy.
S pozdravem
Ilona Bittnerová
Vážení,
dovolím si reagovat na vyjádření paní podnikatelky, neboť dle mého názoru bylo spotřebiteli odepřeno právo na vrácení zboží zakoupeného přes internet při dodržení zákonem stanovené lhůty. Pokud je v obchodních podmínkách e-shopu uvedeno, že rozbalené spodní prádlo jako zboží hygienické povahy nelze vrátit, jde o příklad toho, že podnikatel se snaží vykládat extenzivně uzavřený výčet zákonných výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy - dle ustanovení § 1837 občanského zákoníku, v platném znění. V obchodních podmínkách e-shopu však není možné z důvodu zákonné ochrany spotřebitelů ukládat povinnosti nad rámec zákona, nelze podmiňovat uplatnění jejich zákonného práva na odstoupení od smlouvy podmínkami, které jim zákon neukládá. Proto e-shopy, které dodržují ustanovení občanského zákoníku a výjimky tam uvedené, umožňují vracet spodní prádlo, zakoupené přes internet, jen doporučují vyzkoušet spodní prádlo na vlastní prádlo spotřebitele a nesundávat ochrannou fólii kalhotek, pokud tam je vůbec nalepena. Lhůta 14ti dnů pro odstoupení od smlouvy slouží k tomu, aby se spotřebitel seznámil s vlastnostmi a funkčností zboží, což nemůže učinit, pokud zboží nevyndá z igelitového sáčku. Spodní prádlo však není možné zařadit pod zboží, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit. Zboží bylo jen vloženo do sáčku, který lze opakovaně otevírat a zavírat - sáček s lepicí pojistkou a podnikatel nemůže prokázat, že byl obal porušen a rovněž nemůže prokázat, že vybalením spodního prádla došlo k jeho hygienickému znehodnocení, neboť spodní prádlo je většinou prodáváno i bez jakéhokoliv sáčku. Pokud paní podnikatelka upozorňuje, že jedny kalhotky byly viditelně zašpiněné, musím konstatovat, že se jedná jen o její účelové tvrzení, které nelze ničím prokázat, neboť kalhotky pravděpodobně sami zaměstnanci e-shopu vyndali z obalu a mohli je tak ušpinit sami. Paní podnikatelka, příp. její zaměstnankyně opakovaně mění důvody, proč odepřeli právo na vrácení zboží zakoupeného přes internet, když nejprve v mailu sdělili, že zboží bylo vyňato z obalu a později sdělili, že neuznávají reklamaci, neboť zboží bylo zašpiněné. Zboží jsem ale nereklamovala, jen jsem odstoupila od smlouvy. Pro svá tvrzení paní podnikatelka nemá oporu v zákonných ustanoveních, když výjimky pro nemožnost odstoupení od smlouvy se snaží aplikovat na co nejvíce případů a obchodní podmínky e-shopu ukládají spotřebitelům povinnosti nad rámec zákona. Využiji svého práva na mimosoudní řešení sporů a obrátím se na Českou obchodní inspekci, příp. zvážím i možnost řešit nevrácení kupní ceny při odstoupení od smlouvy soudní cestou.
Vyjádření dTestu
Popsaný případ lze označit za hraniční - spodní prádlo je mnohdy možné v obchodech zkoušet, v případě kalhotek či spodního dílu plavek s podmínkou obléknutí přes vlastní prádlo. Komentář k předmětnému ustanovení občanského zákoníku se přiklání k tomu, že by odstoupení mělo být možné, avšak hovoří o nezabaleném spodním prádle.
Zásadní tedy bude povaha obalu, bez něj uplatnění výjimky vůbec nepřipadá v úvahu. V souladu s naším předchozím vyjádřením opakujeme, že u obalu musí být jednoznačně patrné, že byl otevřen, čímž dojde k nenávratnému znehodnocení zboží, a zároveň musí existovat důvody ochrany zdraví či hygienické důvody pro odepření práva odstoupit od smlouvy.
Dodatečné vložení spodního prádla do sáčku s lepící pojistkou nepovažujeme v tomto kontextu za dostatečné, nicméně závazně posoudit spornou otázku může jedině soud.
Stížnost přeřazujeme na podnikatelku, která má možnost reagovat.
Dobrý den, dTestu děkuji za vyjádření. Pro upřesnění posílám v příloze obrázek balení. Pro otevření balení menstruačních kalhotek Gentle Day je nutné použít sílu a je poté jasně patrné, že obal byl již otevřen. Spodní prádlo patří mezi zboží hygienické povahy. Vzniklá situace mne mrzí, bohužel není v našich možnostech zajistit více než dostatek informací v obchodních podmínkách a v popisku zboží. Paní Fekarové tedy doporučuji obrátit se na ČOI či další orgány, diskuzi zde již považuji za zbytečnou.
Hodnocení:
| Celkem | 66431 stížností |
| Za měsíc | 306 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
