| Počet nahlášených stížností: | 528 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
48%
52%
telefon byl zakoupen přes internet a v záruční době přestal zcela fungovat a nejde ho zapnout. Společnost nefunkční zařízení převzala bez zjevných poškození ( pouze běžné poškození vzniklé užíváním telefonu )což stvrdila v předávacím protokolu. Telefon nikdy nebyl nijak otevírán, či opravován. Reklamace zamítnuta na základě zjištění, že údajně byly porušeny podlepy baterie. Vzhledem k tomu, že nikdy telefon nebyl opravován tyto podlepy
a) buď nikdy nebyly v telefonu
b) byly porušeny po převzetí k reklamaci
opětovná reklamace zamítnuta ( reklamační protokol 2494679 a 2498399 )
iPhone Apple-iPhone 5S ( výr.č.: DX4RN3DXFFG9, IMEI : 355672074638179 )
ŽÁDÁM VRÁCENÍ KUPNÍ CENY A NÁKLADŮ SPOJENÝCH S REKLAMACÍ
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Uplynulo-li však od zakoupení a převzetí zboží více než 6 měsíců, musel by v případě soudního sporu spotřebitel prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Vážený pane Siejko,
velice mne mrzí, že máte problémy se zakoupeným zbožím.
Reklamační řízení jsem řádně prověřila a bohužel byla opravdu reklamace zamítnuta z důvodu neautorizovaného zásahu do mobilního zařízení.
V případě, že bylo s výrobkem manipulováno mimo autorizovaný servis, ztrácí dané zboží záruční lhůtu a již ji není možné uplatnit.
Bohužel v tomto případě nevzniká důkazní břemeno na straně prodejce, jelikož již uplynula 6 měsíční lhůta od zakoupení.
V případě, že s daným vyjádřením nesouhlasíte, je možné se obrátit přímo na soudního znalce. Z jeho posudku je poté možné obdržet informace, že do daného výrobku nebylo zasahováno.
Omlouvám se, ale aktuálně není v našich možnostech Vám uznat nárok na Odstoupení od kupní smlouvy na základě Vámi zmíněných důvodů.
Děkuji Vám za pochopení a přeji hezký den.
S pozdravem,
Kristina Draštíková
overeno@mall.cz
dobrý den paní Draštíková,
píšete, že jste řádně prozkoumala reklamační řízení. Byl jsem s mou mandantkou při zmíněných reklamacích a musím nyní konstatovat, že celá věc se posouvá do jiné roviny a to, že své zamítavé stanovisko stavíte na faktu, že do telefonu bylo neoprávněně zasahováno. Dle sdělení Českého servisu ze dne 16.06.2018 : "...záruční oprava byla výrobcem zamítnuta z důvodu neautorizovaného zásahu - absence podlepů baterie...." bez jakéhokoliv jiného návrhu řešení. Fakt je v ten, že jsme při předávání telefonu byl osobně a telefon byl převzat v neporušeném stavu až na běžné opotřebení. Najednou vyrukujete s tvrzením, že bylo do telefonu zasahováno mimo autorizovaný servis. Toto striktně odmítám a odkazuji se na předávací protokol ze dne 22.05.2018 kde je uvedeno, že zboží bylo užíváno. V poznámce je pak uvedeno pouze, běžné opotřebení jinak bez viditelného poškození ( viz reklamační protokol 2600445162 ze dne 22.05.2018 ) a žádná zmínka o neautorizovaném zásahu!
Má mandantka nidy nezasahovala do telefonu a pouze jej běžně užívala. Trváme na tom, že telefon byl nefunkční bez zásahu do něj. K zásahu pak nutně muselo dojít až po předání telefonu k reklamaci. Stejného názoru byl pak i soudní znalec ing. Jiří Bernatík ( následně jsem oslovil i jiné znalce - jejich stanovisko bylo totožné ).
Je nyní na zvážení mimosoudní vyrovnání, kdy hodláme dokázat, že naše reklamace byla plně oprávněná a že k zásahu do telefonu mou mandantkou nedošlo. K zásahu do telefonu pak nutně došlo až po předání pracovníkovi reklamačního oddělení v Ostravě. Požadujeme navrácení kupní ceny a náklady na reklamaci.
ing. René Siejka
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost reagovat.
Vážený pane Siejko,
děkuji Vám za Vaše vyjádření.
V případě, že jste se již obrátil na soudního znalce, poprosili bychom Vás o případné vyhotovení znaleckého posudku, jak jsem se již zmiňovala v předchozím vyjádření.
Bohužel bez relevantních podkladů není v našich možnostech Vám danou žádost vyřídit k Vaší spokojenosti, neboť se řídíme servisním protokolem, který vystavil autorizovaný servis.
V rámci předávacího protokolu do reklamace jsou uvedeny pouze informace, které kolegové mají možnost spatřit při příjmu zboží a není možné zcela technicky diagnostikovat stav výrobku, případně uvést podněty, které nejsou zcela viditelné.
Pracovníci při zpracování reklamace do reklamačního procesu nejsou odborně proškolení technici, z toho důvodu je poté zboží zasíláno do autorizovaného servisu, kdy jejich zpracování, diagnostika a vyjádření jsou pro nás směrodatné.
Omlouvám se, ale opravdu Vám nyní nedokážeme na základě daných podkladů vyjít vstříc.
Děkuji za pochopení a přeji hezký den.
S pozdravem,
Kristina Draštíková
overeno@mall.cz
dobrý den paní Draštíková,
velmi mne zaráží přístup řešení celé reklamace, která se zasekla na vašem ( potažmo Českého servisu ) tvrzení, že do telefonu bylo neautorizovaně zasaženo - poškozeny podlepy baterie. Nechápu postoj vaši společnosti.
To, že přístroj je zcela nefunkční a že má mandantka přišla o veškerá data s tím, že telefon nemohla užívat nikoho nezajímá. Jak jste ve své odpovědi uvedla, přestože máte odborně vyškolený personál, ani ten není schopen posoudit neautorizovaný zásah. Již několikrát jsem uvedl, že moje mandantka nikdy do telefonu nezasahovala a tak, jak jej koupila jej následně užívala. Jak měla ona, jako běžný uživatel technicky nevzdělaná pak, zkontrolovat stav přístroje při jeho zakoupení? - to je absurdní. Navíc přístroj byl objednán přes internet a ne na prodejně, takže byl doručen poštou. Trvám na tom, že telefon je zcela nefunkční a toto nastalo v době, kdy byl v záruce. Vzhledem k tomu, že moje mandantka vybírala osvědčené, kvalitní zboží, nepředpokládala, že vůbec dojde k takovýmto potížím. Kdo tedy poškodil podlepy baterie? má mandantka to rozhodně nebyla. Nikdo jiný neměl telefon v užívání.
Vyjádření soudního znalce pana Bernatíka vám zatím poskytovat nebudu - předložím u případného soudu. Nicméně, dle jeho sdělení ( i ostatních znalců ) absence podlepů přece nemůže způsobit nefunkčnost telefonu - proč je telefon nefunkční - to nikoho nezajímá.
Český servis se při první reklamaci ničím jiným nezabýval a prostě celou věc shodil ze stolu právě s odkazem na absenci podlepů - žádný návrh řešení - nic - proč je telefon nefunkční. Tímto vašim postupem jste naprosto znechutili mou mandantku a ta zcela ztratila důvěru ve vaši společnost ( a vlastně i její okolí včetně mne ). Takto si rozhodně nepředstavuji proklientský přístup.
Máte široké možnosti pro řešení právě takovýchto případů - co chybí je snaha z vaši strany najít smírné řešení.
s pozdravem
ing. René Siejka
Vyjádření dTestu
K vyjádření spotřebitele doplňujeme, že reklamaci nějaké vady nelze zamítnout pro problém, který s vadou nesouvisí. I kdyby byl mobil otevřen a baterie např. měněna neautorizovanou osobou, musel by prodávající při zamítnutí reklamace dostatečně odůvodnit, že takovým zásahem byla zapříčiněna vada.
Ust. § 2170 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, sice stanoví, že právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující vadu sám způsobil, nicméně je nutné vždy spojit případné jednání kupujícího s vadou věci. Obecné konstatování, že do mobilu bylo neautorizovaně zasahováno, takže se reklamace zamítá, nestačí.
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66504 stížností |
| Za měsíc | 354 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
