| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
100%
0%
#2801Neuznané vrácení zboží
9. 2. 2014 jsem si z e-shopu http://www.kravaty-kosile.cz objednala dva šátky - linky na objednané zboží zde: http://www.kravaty-kosile.cz/satek-cerna-phantom-black-hedvabny-acetatovy-saten-90x90cm-detail_643 a zde: http://www.kravaty-kosile.cz/satek-fuchsiova-magenta-hedvabny-acetatovy-saten-90x90cm-detail_647.Zboží jsem objednala tak, že jsem v e-shopu našla výrobek, klikla na tlačítko "Přidat do košíku", vybrala způsob dopravy, vyplnila další požadované údaje a dokončila objednávku (toto záměrně popisuji!). Zboží jsem uhradila převodem (před dodáním zboží) dne 20. 2. 2014. Zboží mi bylo doručeno 3. 3. 2014 přepravní PPL. Zboží/šátky jsem si doma vyzkoušela uvázáním na krk a vložila jej zpět do originálního obalu. Jelikož zboží neodpovídalo mému očekávání, rozhodla jsem se jej vrátit, tak jak umožňuje Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 1829. Toto jsem sdělila písemně společnosti N Ties Classic s.r.o., přičemž jsem tuto písemnou informaci o vrácení zboží a požadavku vrácení peněz na můj účet, který jsem v písemném požadavku uvedla, spolu se zbožím odeslala doporučeně 10.3.2014 (podací lístek - číslo zásilky BX0553464211X) na adresu N Ties Classic s.r.o., Brněnská 700, 500 06 Hradec Králové. Zboží bylo nepoškozené a ve stavu, v jakém jsem jej obdržela. Dne 20.3.2014 v 20:43 jsem obdržela emailem v němž mi bylo sděleno, že (cituji): "Vrácení peněz za zakoupené zboží na našem internetovém obchodě bylo bohužel naším oddělením pro vyřizování reklamací a vráceného zboží zamítnuto, a to s ohledem na Obchodní podmínky viz bod 2. VÝMĚNA A VRÁCENÍ ZBOŽÍ, kde se praví následující: Výměna nebo vrácení se nevztahuje na zboží vyrobené na zakázku dle §1837 Občanského zákoníku: "Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu." Šátky větších rozměrů nedržíme skladem, šijeme je na základě požadavku ze strany zákazníka. Tuto skutečnost rovněž dokládá informace, sdělená na našem internetovém obchodě v hlavičce stránky, kde si zákazník tento druh zboží může objednat viz odkaz http://www.kravaty-kosile.cz/satky-90x90cm-jednobarevne-hedvabi-71-list (Na objednávku lze ušít i ŠÁTEK nebo ŠÁLU JINÝCH ROZMĚRŮ: šátek 70x70cm - 397,-... šátek 90x90cm - 497,-... šála 140x30cm 397,-. Objednávku provedete tak, že si v této sekci zvolíte Vámi vybranou barvu a šátek vložíte do košíku. Do poznámky, v poslední fázi objednávky, uvedete požadovaný rozměr šátku.)
Na šátku ve fuchsiové barvě byly rovněž zjištěny viditelné známky nošení -> na šátku se nacházejí podlouhlé mastné šmouhy. Pokud budete mít cestu do Hradce šátky si můžete vyzvednout, pokud ne můžeme Vám je na naše náklady zaslat zpět na Vaši adresu."
Proti tomuto stanovisku jsem se emailem důrazně ohradila emailem s tím, že zakoupené zboží jsem si neobjednávala na tzv. "na míru", navíc jsem ani do poznámky k objednávce nevyplňovala žádné rozměry, nikdo mě při koupi neinformoval, že tyto šátky údajně e-shop nedrží skladem a nechává si je šít. Zároveň jsem se velmi důrazně ohradila proti tomu, že na zboží byly známky nošení. Zboží jsem vybalila, vyzkoušela doma před zrcadlem a v originálním balení opět poslala zpět. Neměla jsem ani jednou na sobě! A znovu požadovala zaslání peněz za vrácené zboží.
Na toto své sdělení jsem dostala 21.3. 2014 odpověď, v které mi potvrdil e-shop přijetí mého vyjádření k této záležitosti. A dále jsem byla ujištěna, že přibližně do 1 týdne můžete očekávat vyjádření ze strany právnického oddělení společnosti N Ties Classic s.r.o .
27.3.2014 jsem obdržela vyjádření společnosti N Ties Classic , že §1837 Občanského zákoníku, tak Článek 16 Směrnice EP a RADY 2011/83/EU udává výčet Výjimek z práva spotřebitele odstoupit od smlouvy, konkrétně v mém případě se jedná o odstavec c) o dodání zboží vyrobeného podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobeného osobním potřebám. "Spotřebitel dle těchto paragrafů tedy nemůže odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu." Ve Vašem případě se jedná o šátky ušité na zakázku.
Na toto sdělení jsem poslal email, v kterém jsem uvedla, že s tímto stanoviskem pochopitelně nemohu souhlasit, jsem si neobjednala zboží tzv. "na míru". U výrobku v e-shopu byl popis zboží ve znění" Šátek, černá - Phantom Black - hedvábný acetátový satén 90x90cm", cena 497 Kč a obrázek výrobku. Nic víc. 27.3.2014, kdy jsem posílala poslední své stanovisko směrem k e-shopu, jsem si pořídila print screen webu e-shopu s detailem na objednávanou položku. Samozřejmě toto tvrzení mohu doložit právě pořízeným print screenem stránky e-shopu, kde lze snadno zjistit jeho pořízení - tedy datum a čas. Když jsem se dnes znovu na detail dívala je zde připsán tento text: " Pokud toto zboží vložíte do košíku, objednáváte si tím na zakázku vyráběný šátek o rozměru 90x90cm dle informace v záhlaví této stránky." Při objednávání zde tento text nebyl!!
Zásadním rozporem v celé této věci a argumentem společnosti N Ties Classic s.r.o. provozující e-shop http://www.kravaty-kosile.cz je to, že mi podsouvá, že jsem si zboží (tj. šátky) objednala tzv. podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu. To zásadně odmítám. Jak jsem již uvedla výše, zboží jsem si objednala kliknutím na tlačítko "Přidat do košíku", žádné další požadavky ani míry jsem neuváděla. Vůbec mě nikdo neupozornil na to, že si tím objednávám zboží na míru.
E-shop tvrdí, že tak učiněno bylo, a argumentuje tím, že mě dostatečně informoval v rámci obchodních podmínek uvedených na jejich webu. Tyto obchodní podmínky nejsou na webu v hlavní nabídce vůbec dohádatelné a dostanu se k nim jen v rámci generováním objednávky a to po kliknutí na prolink "obchodní podmínky". A zde je jen obecně citován 1837 Občanského zákoníku, na jaké zboží z portfolia e-shopu se vztahuje, však specifikováno není.
Žádám, aby mi byla vrácena částka 994 Kč (rovno ceně zboží, poštovné do toho nepočítám, i když bych podle občanského zákoníku měla právo i na vrácení poštovného, jenž je rovno nejlevnějšímu způsobu přepravy) a to na můj účet 43-4126030297/0100 a to ve lhůtě 14 dní, tak jak ukládá platný občanský zákoník.
1x Šátek, černá - Phantom Black - hedvábný acetátový satén 90x90cm - link na produkt: http://www.kravaty-kosile.cz/satek-cerna-phantom-black-hedvabny-acetatovy-saten-90x90cm-detail_643 a dále 1x Šátek, fuchsiová - Magenta - hedvábný acetátový satén 90x90cm - link na produkt: http://www.kravaty-kosile.cz/satek-fuchsiova-magenta-hedvabny-acetatovy-saten-90x90cm-detail_647
Žádám , aby mi byla vrácena částka 994 Kč (rovno ceně zboží, poštovné do toho nepočítám, i když bych podle občanského zákoníku měla právo i na vrácení poštovného, jenž je rovno nejlevnějšímu způsobu přepravy) a to na můj účet, který jsem uvedla při vrácení zboží.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě, že je zboží v e-shopu nabízeno v určitých rozměrech a spotřebitel do objednávky neuvádí žádné další požadavky, nejedná se o zboží, které by bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu. O takové zboží by se jednalo v případě, že by spotřebitel sám napsal rozměry, které nejsou v nabídce a obchodník by mu dle těchto pokynů výrobek zhotovil.
Spotřebitel má právo výrobky vyzkoušet, tak jak je druhu zboží obvyklé. V případě, že by byla překročena tato míra obvyklosti, není to důvodem pro odmítnutí odstoupení, ale prodejce může žádat náhradu škody.
Na začátek bych chtěl poděkovat společnosti dTest za možnost vyjádřit se k výše uvedené stížnosti.
Paní Vlasáková velmi detailně vylíčila celou genezi stížnosti, avšak zcela záměrně zapomněla uvést tu skutečnost, že na naše zamítavé stanovisko k vrácení zboží reagovala nejdříve telefonicky.
Při emočně velmi vypjatém rozhovoru potvrdila, že si sice přečetla naši informaci v hlavičce webové stánky, kde si zboží objednávala, že na jednotlivých fotografiích jsou zobrazeny kapesníčky ze stejného materiálu a barevného odstínu a že šátky o rozměru 90 x 90 cm jsou šity na objednávku, ale a nyní cituji " abychom si laskavě uvědomili, že žijeme v Evropské Unii, ve které platí zákon, který umožňuje v případě elektronické objednávky vrátit i zboží vyrobené na zakázku a tento zákon je nadřazený našemu Občanskému zákoníku". Dále nás informovala, že se obrátí na právního zástupce, což i nepochybně učinila, protože se dále o tomto svém zásadním argumentu již nezmiňuje, zjevně proto, že jí právní zástupce vysvětlil její omyl, týkající se existence tohoto zákona v EU a nepochybně jí doporučil stavět svoji argumentaci na faktu, že si při své objednávce zboží nebyla vědoma, že se jedná o zboží na zakázku.
Ani my jsme si nebyli vědomy žádného výše jmenovaného zákonného ustanovení EU a proto jsme se obrátili o radu na Českou obchodní inspekci, která nám potvrdila platnost Občanského zákoníku v plném znění, bez jakýchkoli omezení, či úprav Evropskou Unií. Zároveň nám pracovnice ČOI doporučila informaci o zboží na objednávku umístit mimo hlavičku také jednotlivě a opakovaně ke každé barevné variantě, na základě které je možné šátek objednat, což jsme i učinili.
Není tedy pravdou, že bychom paní Vlasákové podsouvali, že si zboží objednala na zakázku, protože sama o tom v okamžiku objednávky dobře věděla. Zásadním rozporem se tato skutečnost stala v okamžiku, kdy jí právní zástupce doporučil tuto okolnost nezmiňovat.
Vzhledem k argumentaci paní Vlasákové jsme si rovněž nechali Českou obchodní inspekcí posoudit stav vráceného zboží, při kterém bylo zjištěno znečištění na několika místech šátku.
Šátky a pánské módní doplňky šijeme od roku 1991. Úspěšně je dodáváme na velkoobchodní domácí i zahraniční trh již řadu let a rádi bychom tomu i nadále věnovali všechny svoje síly, které bychom nechtěli tříštit v reakcích na nekonečné a cíleně upravované argumentace paní Vlasákové pod taktovkou právního zástupce.
Celou situaci proto vyřešíme tak, že znečištěný šátek necháme na svoje náklady vyčistit a darujeme jej na charitativní účely, protože si nemůžeme dovolit prodávat použité zboží a paní Vlasákové zašleme na její účet plnou částku za zboží, včetně dopravy ve výši 1.097,-.
Její návrh na vrácení částky za zboží snížené o náklady na dopravu nemůžeme akceptovat. V budoucnu by si to mohla rozmyslet, opět nás kontaktovat a tomu bychom chtěli po stávající zkušenosti s paní Vlasákovou předejít.
Děkuji za vyjádření a hlavně dTestu za pomoc při domáhání se svých spotřebitelských práv. Výše uvedený komentář společnosti N Ties Classic s.r.o. obsahuje opět překroucené polopravdy, ale k těm už se nechci detailně vyjadřovat, jelikož to považuji za bezpředmětné. Snad bych jen doplnila, že můj popis celé kauzy byl popsán na 8 stranách A4, kde byly citovány všechna moje vyjádření (stejně tak e-shopu - tj. emailová komunikace) vč. popisu telefonického rozhovoru s obchodním zástupcem společnosti. A ano při tomto rozhovoru jsem byla velmi rozruše a uznávám, že mé verbální sdělení bylo velmi emotivně podbarveno, což je s ohledem na tristním chováním e-shopu zcela pochopitelné. V popisu kauzy (odeslané na asociaci spotřebitelů, mému právnímu zástupci a ČOI Inspektorát HK) jsem vše detailně vylíčila (což zde při limitu 1000 slov nelze), pravdivě a velmi bych se nyní ještě ohradila proti uvedené citaci mého telefonického vyjádření, kde jsem snad měla uvést bludy typu "zákon, který umožňuje v případě elektronické objednávky vrátit i zboží vyrobené na zakázku a tento zákon je nadřazený našemu Občanskému zákoníku". V telefonickém rozhovoru jsem mluvila o Směrnici Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, to za prvé, dále jsem uvedla, že tato směrnice, stejně jako naše legislativa (a to stávající i předchozí Občanský zákoník) umožňuje při smlouvách uzavřených na dálku, což je např. nákup v e-shopu, vrátit zboží bez udání důvodu a také jsem zástupci společnosti sdělila, že žijeme v 21. století a v době nakupování přes internet je to zcela běžný postup (myšleno vrácení zboží). Jinak do telefonu mi zástupce e-shopu (při prvním kontaktu) neřekl ani slovo o nemožnosti vrácení. Proč mi toto zástupce nesdělil ihned, když jsem volala, že chci zboží vrátit a kam jej mam zaslat. Zeptal se na důvod vrácení, ale nic jiného. To jaksi pisatel výše uvedeného vyjádření pozapomněl sdělit. Na právního zástupce jsem se samozřejmě obrátila a ten, stejně jako Asociace spotřebitelů, dTest (na vyjádření ČOI stále čekám) mi dal ve všech mých tvrzeních za pravdu. Nicméně pokud e-shop dodrží, co zde slíbil, tj. vrácení peněz, považuji záležitost za uzavřenou a dále se v ní již nehodlám angažovat.
Na základě informací pracovníků České obchodní inspekce, kterou jsme kontaktovali ihned po cíleně pozměněné argumentaci paní Vlasákové tak, aby mohla svůj neoprávněný požadavek na odstoupení od smlouvy položit do polohy požadavku oprávněného, jsme na našem internetovém obchodu učinili taková opatření, abychom v budoucnu podobným praktikám, které na nás použila paní Vlasáková již nemuseli čelit.
V minulosti jsme se s podobným jednáním opravdu nesetkali, reakce ze strany zákazníků byly vždy pozitivní a do budoucí práce velmi motivující.
Paní Vlasákové jsme již včera odeslali celou kupní cenu za zboží včetně poštovného na její účet.
Tímto považujeme celou záležitost za vyřízenou a na další nekonečné náměty k diskuzi ze strany paní Vlasákové již nebudeme reagovat.
Hodnocení:
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
