| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Manželka si zakoupila přírodní řasenku značky Ere Perez, která byla vyschlá tak, že nebylo možné s ní nanést barvu na řasy. Ani při přejíždění prsty po štětečku na prstech nezůstávala žádná barva. Z tohoto důvodu byla řasenka zaslána k reklamaci, která byla zamítnuta, protože je prý tento vyschnutý stav u zmíněné řasenky normální.
Pokud jde u této řasenky opravdu o běžný stav, že je tak vyschlá, že není možné s ní nanášet barvu, pak by to mělo být uvedeno v popisu produktu (což není). Jde o neinformování o podstatné vlastnosti tohoto produktu, kterým se odlišuje od jiných běžných řasenek. Proto spotřebitel nemůže tušit, že je tento stav normální a nereklamovatelný. Pokud by byla tato informace uvedena, manželka by si ji nezakoupila.
Ere Perez Řasenka s mandlovým olejem - černá 10 ml, obj. kód 1440
Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle ustanovení § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží. Lze dovodit, že vlastností řasenky, kterou spotřebitel očekával, je možnost jejího nanesení na řasy.
Projeví-li se na zboží vady během 6 měsíců od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad, nebo prokázat, že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit, že byla na zboží přítomna při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady. Žádat lze namísto uvedených nároků i přiměřenou slevu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
na naší straně nevidím žádné pochybení, řasenka, kterou jsme od zákaznice obdrželi byla v naprostém pořádku a reklamaci jsme tudíž zamítli. Reklamaci jsme vyřídili ihned a zákaznici náš postup písemně odůvodnili. Následovalo vyhrožování zákaznice různými udáními (včetně vyhrožování, že nás poškodí před dodavatelem), pokud výrobek nevezmeme zpět a udání na ČOI. Jelikož má zákaznice samozřejmě právo na toto jednání, nabídla jsem jí i pomoc.
Ráda bych zákaznici vyšla vstříc, pokud by vrácené zboží bylo opravdu vadné.
Značku Ere Perez objednáváme již půl roku, pravidelně častěji než 1x za měsíc a zboží nám jde vždy čerstvé z výroby. Za tu dobu jsme obdrželi celkem cca 3 reklamace na řasenky, zákaznicím přišly vyschlé - a jedna z nich opravdu vyschlá byla - ihned jsme tuto reklamaci uznali a zákaznici vraceli peníze. 2 reklamace jsme ale zamítli s tím, že řasenky byly naprosto v pořádku. Přikládám tudíž nespokojenost zákaznice spíše tomu, že se jí řasenka nezdála "vyloženě mokrá". Spousta přírodních řasenek má ale obvyklý charakter konzistence takový, že z nich barva vyloženě "neteče.
Mrzí mne nespokojenost zákaznice, musím se ale ostře vyhradit proti tvrzení, že byl námi dodaný výrobek vyschlý a to dokonce tak, že po přejetí po ruce na ní neulpěla žádná barva - zarážení mne toto tvrzení o od manžela zákaznice a označila bych je dokonce za lživé.
Spokojenost zákazníků s námi dokládá např. i certifikace "zlaté ověřeno zákazníky" na Heuréce, dlouhodobě se držíme nad min. 96%. Případné reklamace i odstoupení od smlouvy vyřizujeme ihned, komunikujeme se zákazníky vždy v řádu max. několika hodin a dbáme na dodržování obchodních podmínek. Zajisté bychom nerostli takovým tempem, jakým jako e-shop rosteme a nebyli na trhu přes 3 roky, pokud by tomu bylo jinak.
Řasenky jinak zkoušíme tak, že jimi malujeme řasy umělé + posuzujeme kartáček vizuálně - tedy to, zda je mokrý. Dále se u výrobků hodnotí jejich zápach a tato řasenka při otevření "mlaskla".
Pokud bude k této záležitosti potřeba cokoli doplnit, jsem plně k dispozici.
Hezký den přeji,
Veronika Lonská - majitelka e-shopu Ladybio.cz
Vyjádření dTestu
Jak jsme uváděli v úvodním vyjádření, prodávající odpovídá kupujícímu za vady. Pokud to, co namítá spotřebitelka je vlastností danou specifičností produktu, potom se nejedná za vadu, takže nevzniká ani právo z vadného plnění. Bohužel, prostřednictvím portálu VašeStížnosti.cz nedokážeme posoudit, jak řasenka vypadala, když se ji spotřebitelka snažila aplikovat ani když dorazila na přezkoušení zpět k prodávajícímu. Technickou stránku věci, tj. jaké vlastnosti by řasenka daného typu měla řádně mít, posoudit také v celé komplexnosti bohužel nedokážeme. Možným řešením tak je posouzení produktu nezávislou třetí stranou, která má dostatečnou odbornost na to, aby věc dokázala posoudit.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
