#28812Nekompetentní řešení poruchy

Znění stížnosti

Již více než měsíc se řeší porucha zasílání SMS z pevné linky 222321700. 3x jsem opakovaně vysvětloval detailně problém operátorovi zákaznické linky, ten (ta) si vždy (snad) vše zapsal (a) a na mou snahu o přepojení na skutečného technika, se kterým bych se mohl pobavit o technické podstatě poruchy nikdo nereagoval, přitom jsem nabyl dojmu, že problém, který jsem opakovaně vysvětloval není operátor ani schopen řádně zapsat, protože při následném hovoru jsem nabyl dojmu, že vaše firma ví, co má řešit.
Dne 07/11*2018 jsem obdržel SMS na mé mobilní číslo 602364266 o tom, že porucha bude vyřešena do 30 hodin, dne 08/11/2018 jsem obdržel další SMS, že zmíněná porucha pod číslem 27169906 je nadále v řešení a že po vyřešení budu informován. V té době měl technik prověřit vlastní linku. Dnes (12/12/2018) jsem urgoval stav řešení a operátorka mi sdělila, že dnes přišel výsledek prověrky linky s tím, že linka je v pořádku - ptám se proč po více než měsíci ???
Údajně se bude hledat problém v servisním centru SMS - to jsem však požadoval prověřit hned na začátku řešení a nikdo se tím nezabýval. Dle mého názoru jste provedli nějaké zásahy s cílem něco zlepšit, ale asi se to nepovedlo, nebo jste nezachovali zpětnou kompatibilitu. Připomínám, že jsem shledal i řadu problémů v aplikaci moje o2. kdy po snaze zadat poruchu se objeví zpráva, že se něco nepovedlo (opět více jak měsíc....).
Upozorňoval jsem na skutečnost, že problém se zasíláním SMS se objevil i na dalším čísle 412381581 a že se zřejmě jedná o systémovou chybu, resp. CCF (porucha se společnou příčinou). Aktuálně teď na této severočeské lince SMS lze zaslat, ale také to nějakých 14 dnů či více nefungovalo (někdy i střídavě). Odpověď jednoho vašeho operátora mě docela pobavila, když prohlásil, že porucha je na mém koncovém zařízení a protože mám tři taková zařízení, 2x ALARm Jablotron s telefonním komunikátorem a 1x telefonní přístroj SENCOR, tak nepředpokládám, že všechny naráz odejdou do křemíkového nebe.
Chápu, že se občas vyskytnou technické problémy, ale pokud vaše společnost nedokáže za cca 6 týdnů vyřešit takovou podle mě banalitu, tak je asi někde manažerský problém.

Požadované řešení

Požadavek mám jednak na rychlém vyřešení problému, na zlepšení komunikace mezi vaší firmou a zákazníky - řešení kontaktu s operátory, kteří o tom, jak telefon funguje nemají ani páru a jen přeposílají zprávy je neefektivní - existuje dost zákazníků, kteří se dokáží o problému bavit se skutečným odborníkem a může to být jen ve prospěch věci. Navíc prokousat se vůbec na operátora je dosti pracné - dnes ráno 30 minut bez spojení a odpoledne se ani k operátorce nepropašovalo číslo k řešení problému - přestože jsem jej poctivě do telefonu vyťukal.