| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dne 7.1.2019 jsem na pobočce O2 v NC Eden přítomnému zaměstnanci vysvětlil svůj požadavek a doložil ho, v tu dobu jediným úředním dokladem který jsem měl k dispozici, „Listem o prohlídce zemřelého“, který obsahoval veškeré potřebné údaje.
Zaměstnanec O2 si ode mne výše uvedený dokument převzal, provedl jeho oskenování a zadal ho do systému společnosti O2. Po ukončení této administrativy jsem požadoval potvrzující doklad o zanesení mého požadavku do jejich systému, pro mou osobní potřebu. Na tento požadavek jsem obdržel odmítavou reakci s tím, že mi doklad o potvrzení vydat nemohou, ale že ho pošlou prostřednictvím České pošty na uvedenou adresu.
Když mi ani po 14 dnech žádné potvrzení o ukončení nebylo doručeno, kontaktoval jsem dne 21.1.2019 ve 12:47 zákaznickou linku společnosti O2, kde jsem se po dostal až na oddělení výpovědí. Operátorem, kterému jsem situaci popsal, mi bylo sděleno, že ukončení nebylo provedeno, protože „sken dokladu o úmrtí, který prováděl jejich zaměstnanec na pobočce, není čitelný“. Dále jsem dostal doporučení, abych znovu navštívil jejich pobočku a provedl podání žádosti ještě jednou.
Toto jsem tedy dnes, 23.1.2019 v čase cca 15:00 provedl a znovu navštívil výše uvedenou pobočku. Tentokrát jsem doložil Úmrtní list vystavený matričním úřadem dne 15.1.2019. Na základě informace operátora telefonické linky ze dne 21.1.2019 jsem požadoval vystavení potvrzení o podání žádosti k ukončení zákaznického účtu mého zemřelého otce, které jsem fyzicky učinil. Pracovník na pobočce mi odmítl vydat jakékoliv potvrzení o zanesení mého požadavku do jejich systému s tím, že žádný doklad nevystavují a že mi vyúčtování pošlou poštou.
Po zkušenosti z mé první návštěvy pobočky, kdy mi také nebyl žádný doklad vystaven a v následujících 14 dnech mne ani nikdo ze společnosti O2 neinformoval, že mému požadavku nebylo vyhověno (a nyní neřeším, zda byl podklad jejich zaměstnancem oskenovaný čitelně nebo ne), jsem trval na vystavení jakéhokoliv dokladu, třeba i ručně napsaného na čistý list papíru, kterým bych případně mohl doložit, že jsem na pobočce skutečně byl a požadavek skutečně podal a rovněž ho doložil patřičnými podklady (Úmrtní list a List o prohlídce zemřelého) .
Vedoucí pobočky p. Daniel Brat (toto jméno mi bylo sděleno), který přišel pracovníkovi na pobočce na pomoc, mi odmítl doklad vystavit a při mém sdělení, že si jeho názor alespoň nahraji, abych měl alespoň zvukový záznam jeho vysvětlení, toto odmítl a dále se mnou již nekomunikoval ani nereagoval na mé dotazy směřující k vysvětlení důvodu, proč by mi nemohli doklad vystavit.
Aktuálně jsem tedy v situaci, kdy jsem osobně podruhé žádal na pobočce O2 v NC Eden, o zrušení zákaznického účtu a přesto nemám jediný doklad, který by tuto mou aktivitu potvrzoval, a tudíž nevím, zda mobilní operátor O2 tento požadavek přijal.
návštěvy na pobočce NC Eden ve dnech 7.1.2019 a 23.1.2019
Osobně bych očekával přístup a jednání k osobě, která zařizuje agendu za zesnulou blízkou osobu s trochou úcty a proaktivity. Téměř arogantní jednání člověka, který o sobě tvrdí, že je vedoucí pobočky, mne nemile překvapuje.
Současně zjištění, že ukončení požadovaného účtu nebylo provedeno z "nějakého" důvodu, který na O2 jistě někdo konkrétní objevil, ale již se nenamáhal mě informovat (přestože faktury posíláte každý měsíc bez ohledu na počasí), je dokonalá ukázka prozákaznického přístupu.
Stejně tak bych očekával okamžité vystavení podkladu (potvrzení) o provedení úkonu (podání požadavku o ukončení k zákaznickému účtu) přímo na pobočce. Z pohledu člověka, který byl na pobočce již 2x a přesto nemá žádný doklad, že jsem tam byl a požadované náležitosti skutečně doložil, nemám vůbec dobrý dojem.
Po výše uvedeném, si případné omluvy prosím schovejte pro další zákazníky, kteří se dostanou do obdobné situace na Vašich pobočkách.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ve smluvních podmínkách operátora, konkrétně v čl. 10. Ukončení Smlouvy je stanoveno pro případ úmrtí spotřebitele následující podmínky ukončení smluvního vztahu: "Úmrtím spotřebitele bude Smlouva ukončena. Úmrtí je třeba věrohodně doložit na Kontaktních místech.
Konkrétní zaměstnanec jedná jménem společnosti a při výkonu pracovní činnosti ji v podstatě zastupuje podle § 430 občanského zákoníku. V případě, že by zaměstnanec svou chybou způsobil spotřebiteli škodu, je společnost povinna škodu nahradit.
Hezký den,
mrzí mne, že musíte řešit takovou situaci, a omlouvám se za komplikace spojené s deaktivaci služby vašeho zesnulého blízkého.
Požadavek na zrušení služby byl z důvodu úmrtí majitele předán k vyřízení na administrativní oddělení a je ve zpracování. K vystavení potvrzení o zrušení služby skutečně standardně dochází až ve chvíli deaktivace a dokončení objednávky na zrušení služby.
Nicméně vaše podání předám také na oddělení stížností k prověření celé situace, kolegové vás pak budou kontaktovat ohledně dalšího postupu, z tohoto důvodu bych vás požádala o doplnění kontaktního čísla, na kterém vás budou moci naši specialisté zastihnout, aby s vámi mohli vše dořešit. Kontakt mi můžete společně s odkazem na tuto stránku poslat také emailem na info@o2guru.cz.
Velice se omlouvám za komplikace a jsem s pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den paní Drastichová.
Přiznám se, že odpověď v podobném, nic neříkajícím stylu, jsem očekával.
Píšete větu "K vystavení potvrzení o zrušení služby skutečně standardně dochází až ve chvíli deaktivace a dokončení objednávky na zrušení služby", ale kdy by došlo k vystavení potvrzení, když chybou Vašeho zaměstnance nebylo (podle tvrzení operátora) možné požadavek dokončit a nikdo mi to nedal 14 dnů na vědomí, již neuvádíte. Informoval by mě snad někdo za měsíc? Za půl roku? Za rok? Nebo vůbec? A ve chvíli, kdy bych se o záležitost dále nezajímal a očekával, že je v procesu by se dělo co? Postupem času by z Vašeho systému můj požadavek zmizel a číslo by bylo stále aktivní? Chodily by faktury?
To je to co mě na této záležitosti zaráží. To, že v dobré víře přijdu na pobočku s požadavkem a odcházím, aniž bych měl jediný důkaz, že jsem tam skutečně byl. Veškeré hovory si O2 nahrává, ale já to udělat nesmím. Veškeré náležitosti si O2 ukládá do systému, ale já nemám ani lístek z pořadníkového systému, že jsem tam byl. Toto Vám připadá normální?
A ve chvíli, kdy se snažím získat "nějaké" potvrzení - důkaz o tom, že jsem skutečně požadavek zadal (již podruhé), arogantní osoba (která by věkově mohla být můj syn), která si říká "vedoucí pobočky" se mnou přestane komunikovat, přestane odpovídat na mé dotazy a div mě nenechá vyvést?!
Jak byste reagovala vy v situaci, kdy sedíte na pobočce, očekáváte, že se Vám někdo bude věnovat a problém se s Vámi bude snažit řešit a osoba odpovědná za vedení pobočky Vás ignoruje, nereaguje na Vaše dotazy a nic neřeší ani nemá snahu něco řešit? Tu chybu jsem přece neudělal já, ale vy, Vaše společnost a konkrétně tato pobočka a tento člověk, p. Brat se nedokáže ani omluvit. Jediný, kdo projevoval trochu empatie byl zaměstnanec, který mou druhou žádost zpracovával, ale evidentně nevěděl co s tím dělat.
Po této zkušenosti dál nechci a nebudu s Vaší společností komunikovat jinak než v písemné formě a proto, pokud mi považujete za nutné mi cokoli oznámit, učiňte tak písemně na adresu, kterou máte uvedenou u zákaznického účtu.
Děkuji za pochopení
Hezký den,
mrzí mne vaše zkušenost a také to, že ve vás komunikace ze strany pracovníků prodejny zanechala negativní dojem, objektivně to vše nemám možnost posoudit, jelikož jsem nebyla vašemu jednání přítomna.
Zrušení služeb z důvodu úmrtí účastníka provádí specializované oddělení, proto jsem vám také zmínila, že vše předám k řešení na oddělení stížnosti, kde mají kolegové také možnost na základě požadavku zahrnujícího také naskenovaný doklad. Bohužel při zadání prvního požadavku nebyl uvedený kontakt, na kterém bychom vás mohli informovat ohledně nutnosti opětovného doložení dokladu, za což se velice omlouvám, nicméně právě kolegové z oddělení stížností mají možnost službu zrušit i zpětně.
Na základě vašeho požadavku ohledně písemné komunikace, předávám vaše podání k dořešení našim specialistům, kteří vše prověří, zajistí potřebné kroky a zašlou vám konečné stanovisko písemnou formou na adresu uvedenou jako trvalou u zákaznického účtu zesnulého.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den paní Drastichová.
Nevím, zda se vyjadřuji dostatečně jasně, ale myslím, že Vaše tvrzení "Bohužel při zadání prvního požadavku nebyl uvedený kontakt, na kterém bychom vás mohli informovat ohledně nutnosti opětovného doložení dokladu" se nezakládá na pravdě.
Již od první návštěvy jsem všude uváděl korespondenční adresu, na které jsem k zastižení a v krajním případě nebyl problém tuto informaci zaslat na adresu zemřelého. Ani jednu z těchto možností jste nevyužili - proto prosím netvrďte, že jste mě nemohli informovat!
Při obou návštěvách Vaší pobočky jsem tuto informaci zdůrazňoval a opakovaně jsem ji Vašim zaměstnancům sděloval. Protože však nemám ani z jedné návštěvy jakýkoliv doklad o zadání požadavku (přestože jsem ho vyžadoval - a při druhé návštěvě skutečně důsledně), nemohu tuto informaci nijak doložit. Nemohu doložit ani, že jsem u Vás byl a nemohu doložit ani že jsem o ukončení žádal.
A o tomto to celé je. O nezájmu společnosti O2.
Zákazník Vás zajímá jen ve chvíli, kdy si jde něco koupit, případně objednat, ale ve chvíli, kdy chce něco zrušit, případně něco požaduje, je mu ZŘETELNĚ dáno najevo, že je "jen otravný hmyz", který nemá na nic nárok (ani to hloupé potvrzení, že o něco žádal). A bohužel na tom nic nezmění ani Vaše dodatečné omluvy a vysvětlení! V tomto duchu totiž postupují všichni zaměstnanci na Vašich pobočkách a to nebude náhoda, nebo selhání jedince - to je záměr!
Ono s Vaší společností je to v tomto směru skutečně těžké. Povím Vám teď takovou "pohádku", která může i souviset s tímto případem a podivováním se, proč jsem Vám neposkytl svou emailovou adresu:
Kdysi dávno, ještě v době, kdy společnost O2 v této republice nefungovala, jsem si založil emailovou schránku s adresou @quick.cz. Dlouhá léta jsem jí používal bez jakéhokoliv problému. Postupem času ale tato doména přešla pod správu Vaší společnosti jako O2active, ale stále fungovala. A zhruba na podzim minulého roku najednou emaily z této schránky přestaly chodit. No co se asi mohlo stát, řekl jsem si a začal zjišťovat co se děje a proč se najednou do své schránky nemohu přihlásit. A jaké bylo mé překvapení, když jsem se (jako spousta dalších obdobně postižených) dopátral k informaci, že má spoustu let používaná schránka, kde jsem měl napojeno spoustu služeb/uživatelských účtů (jako e-shopy, přístupy do aplikací apod.), byla rozhodnutím O2 smazána...
Ale ono to může i pokračovat.
Kdysi dávno, ještě v době Eurotelu, v roce 1996, jsem si pořídil SIM kartu s mobilním telefonem. dlouho a dlouho to fungovalo, až jsem se dostal do situace, kdy jsem v zaměstnání dostal jako benefit služební telefon. Bylo pro mě zbytečné používat 2 čísla, proto jsem se informoval, zda je možné číslo "uspat". Odpovědí mi bylo ANO, jistě a na jak dlouho chcete. A tuto informaci jsem považoval za klíčovou a mé číslo podle této informace "uspal". A jaké bylo mé překvapení, když jsem po nějaké době chtěl toto číslo obnovit, když mi ze strany nástupnické organizace Eurotelu, tedy Vaší společnosti O2, bylo sděleno, že "MÉ" číslo už bylo přiděleno někomu jinému...
Hezký den,
vaše podání je už řešené v rámci stížnosti, na základě které byly služby už zrušené, a vystavené faktury jsou již řešené specialisty, kteří vás následně budou kontaktovat ohledně souhrnného řešení.
Mrzí mne, že vaše nespokojenost a negativní zkušenost sahá až do minulosti, nicméně věřím, že kolegové vše dořeší k vaši spokojenosti.
Ke zrušení emailové schránky může dojít z důvodu dlouhodobého nepoužívání, což nastalo nejspíše také ve vašem případě.
Standardně je možné číslo pozastavit na dobu 12 měsíců, jak tomu však bylo za dob služeb v síti Eurotel nemůžu posoudit, jelikož podmínky služeb, které byly před více než 13 lety neznám.
Za komplikace se velice omlouvám a jsem s pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den.
Děkuji za Vaši informaci o tom, že žádost je skutečně přijata a je aktuálně procesována.
Nicméně odpovědi na jednoduchou otázku "PROČ JSEM NIKDY NEDOSTAL ŽÁDNÝ DOKLAD O PODÁNÍ ŽÁDOSTI", od kterého se celá tato anabáze odvíjí, jsem se nedočkal...
Kdybych o svém problému nepsal sem, tak do této chvíle (tedy již téměř 4 týdny od prvního podání) nemám žádnou informaci, zda se tím Vaše společnost zabývá.
Nemám žádné potvrzení o podání, nemám žádnou informaci o zpracování, nemám nic.
Jak může v dnešní době nějaká společnost takto sebestředně fungovat a skutečně nepochopím...
Slovy klasika "je to marný, je to marný, je to marný"
Vyjádření dTestu
Spotřebitel stížnost doplnil o následující:
Omlouvám se, ale protože se mnou "GURU" společnosti O2 přestala u mé první stížnosti před 11 dny komunikovat a v celé záležitosti se objevily další skutečnosti, jsem nucen navázat zde na první nedořešenou stížnost.
Tady je popsán můj problém se společností O2: https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/30026/postup-spolecnosti-pri-pozadavku-na-zruseni-zakaznickeho-uctu-za-zemreleho
Poslední sdělení od osoby, která se nazývá O2 guru k mému opakovanému podání žádosti o ukončení byla následující "vaše podání je už řešené v rámci stížnosti, na základě které byly služby už zrušené, a vystavené faktury jsou již řešené specialisty, kteří vás následně budou kontaktovat ohledně souhrnného řešení."
Doufám, že toto vysvětlení chápu správně jako dořešenou záležitost, ke které mi již dojde finální vyjádření.
Bohužel den po výše uvedeném sdělení, tedy 30.1.2019 byla na adresu zesnulého otce doručena faktura/vyúčtování číslo 5107388372 za zúčtovací období 23.12 - 22.1.2019 na částku 917,50Kč (včetně poplatku 19Kč za tištěné vyúčtování).
Nemusím snad uvádět, že do této chvíle mi žádné zde slíbené "souhrnné řešení" doručeno nebylo!
Když svou stížnost shrnu tak:
7.1.2019 jsem podal žádost o zrušení účtu
21.1.2019 jsem zjistil, že O2 účet nejen nezrušili, ale ani mě o tom neinformovali
23.1.2019 jsem podal žádost o zrušení účtu podruhé
29.1.2019 mne zde O2 guru informuje, že služby jsou již zrušené
30.1.2019 přijde další vyúčtování za období do 22.1.2019
11.2.2019 35 dnů od prvního podání žádosti stále nemám žádné potvrzení o zrušení účtu, ale mám další fakturu...
Společnost O2 mi tedy tedy přes své zaměstnance prokazatelně lže! Nejen že mi odpočátku odmítá vydat potvrzení o podání žádosti, toto podání nezpracovala vlastní chybou napoprvé a zřejmě ani napodruhé, na webových stránkách www.vasestiznosti.cz přes svou "mluvčí" tvrdí evidentní nepravdy o aktuálním stavu stupně řešení, na konkrétní dotaz odpovídá velmi neurčitě a nakonec se odmlčí nejen zde, ale mlčí i v reálu.
Nemám víc co bych dodal.
Požaduji:
1. Neprodlené dodání písemného potvrzení o přijetí žádosti na zrušení zákaznického účtu za zemřelého zákazníka
2. Sumarizaci zákaznického účtu + vyúčtování a vystornování minimálně posledního zaslaného vyúčtování
3. Písemné potvrzení o zrušení zákaznického účtu č.3620771280 s uvedeným datem ke kterému byl účet ukončen.
Vyjádření dTestu
Jak bylo uvedeno výše, smluvní podmínky operátora v čl. 10. uvádí: "Úmrtím spotřebitele bude Smlouva ukončena. Úmrtí je třeba věrohodně doložit na Kontaktních místech. Z uvedeného tedy vyplývá, že smlouva zanikla ke dni úmrtí spotřebitele, po tomto dni není oprávněn účtovat částky za poskytování služeb.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost která má možnost se k vývoji situace vyjádřit.
V případě, že se spotřebiteli nepodaří vyřešit spor smírnou cestou, může se obrátit s žádostí o mimosoudní řešení sporu na Český telekomunikační úřad. Více informací k nalezení zde: https://www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu
Hezký den,
celá záležitost byla vyřešena v rámci podání, které bylo předáno k řešením našim specialistům, Služby byly zrušené a faktury odúčtované od listopadu 2018. Oficiální vyjádření, které potvrzuje také zrušení služeb bylo posláno dopisem.
Tímto považujeme celou záležitost za uzavřenou.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66589 stížností |
| Za měsíc | 348 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
