| Počet nahlášených stížností: | 190 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
66%
34%
Dobrý deň,
Z dôvodu sťahovania (v rámci Prahy) som chcela preniesť služby UPC (už sme tak učinili v minulosti, bez problémov). K vlastnému sklamaniu som zistila, že na novej adrese (Praha 5-Košíře) UPC nemá krytie. Nový nájomca na starej adrese nie je známy, takže nebol možný prepis zmluvy na inú osobu. Podala som teda výpoveď s tým, že doplatím naviac 1 mesiac služieb (965 Kč) kvôli 30-dňovej výpovednej lehote. Na pobočke mi ale oznámili, že okrem tejto čiastky budem musieť doplatiť i "vernostnú zľavu", ktorú mi UPC poskytlo za uplynulých 10 mesiacov využívania ich “vernostného programu“. Ešte na pobočke sme podali reklamáciu prostredníctvom pracovníka UPC o odpustenie “penále”. Bola zamietnutá. Následne som písala sťažnosť osobne. Zamietnutá. Na zákaznícke centrum som volala 2x, že prosím o pochopenie - mojím záujmom bolo predsa pokračovať v zmluvnom vzťahu, avšak technicky to nie je možné. Až pri druhom telefonáte som sa vlastne náhodou dozvedela, že vypovedaním zmluvy mi hrozí penále 4000 Kč, a že je v mojom záujme nechať zmluvu dôjsť až na koniec vernostného obdobia - inými slovami: okrem 965 Kč zaplatiť ešte ďalšie 2 mesiace služieb (1930 Kč). Zrušila som teda výpoveď a žiadala o opätovné predĺženie zmluvy. Na margo toho som písala ďalšiu sťažnosť, že s ich zamietavým postojom sa stále nemôžem stotožniť, že nie mojou vôľou - ale ich ne-dostupnosťou služieb musím končiť zmluvu predčasne, a že mi príde férové v rámci nášho zmluvného vzťahu, ktorý trvá od roku 2014, mi odpustiť poplatok 1930 Kč. Nehovoriac o tom, že som kvôli nekompetencii ich pracovníka takmer preplatila až 4000 Kč. Sťažnosť zamietnutá.
Internet 300+ a Televize Komfort+
Ukončiť zmluvu s 30-dňovou výpovednou lehotou a nepožadovať doplatenie služieb naviac za ďalšie 2 mesiace (1930 Kč).
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Všeobecné obchodní podmínky společnosti UPC Česká republika, s.r.o. skrývají sankci za ukončení smlouvy. (Již toto ustanovení by mohlo být na hraně zákona, protože § 1799 občanského zákoníku požaduje při sjednávání formulářových smluv (tzv. „ber nebo nech být“), aby při uzavření smlouvy byla slabší strana (v tomto případě spotřebitel) seznámena s doložkou, ve které jsou upravena práva a povinnosti smluvních stran. Ani v doložce ale nesmí být ustanovení, které by slabší strana nemohla rozumně očekávat. Je tedy na zvážení, zda byl význam doložky slabší straně dostatečně vysvětlen. Společnost musí prokázat, že tomu tak bylo. Mimo to také Ústavní soud už jednou rozhodl, že smluvní pokuty uvedené pouze v obchodních podmínkách jsou zakázány.)
Tato sankce se zákazníkovi účtuje v případech, kdy vypoví smlouvu v době, po kterou je poskytována sleva na službu. Pokud zákazník předčasně ukončí smlouvu, musí zpětně vrátit rozdíl mezi plnou cenou služby a cenou po slevě za všechna zúčtovací období od sjednání slevy. I když byla uzavřena smlouva na dobu neurčitou, je zákazníkova výpověď v určité době svázána se sankčním ustanovením.
Takto by mohl být obcházen zákon, neboť § 63 zákona o elektronických komunikacích umožňuje společnosti účtovat poplatek za předčasné ukončení smlouvy uzavřené na dobu určitou ve výši maximálně jedné pětiny součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedné pětiny součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, a výše úhrady nákladů spojených s telekomunikačním koncovým zařízením, které bylo účastníkovi poskytnuto za zvýhodněných podmínek.
Rozdíl je tedy v tom, že v jednom případě se jedná o smlouvu na dobu neurčitou a poplatek je počítán z již uhrazených plateb (jsou vlastně znevýhodněni věrní zákazníci), kdežto v druhém případě je závazek uzavřen na dobu určitou a poplatek je vypočítán z budoucích plateb.
Pokud spotřebitelka s poplatkem nesouhlasí, měla by jej reklamovat. Učinila-li tak, ale reklamace byla společností zamítnuta, má možnost obrátit se s námitkou na Český telekomunikační úřad do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Podáním námitky se však neoddaluje splatnost poplatku. Český telekomunikační úřad však v odůvodněných případech může na žádost spotřebitele rozhodnout, že povinnost zaplatit poplatek odkládá až do rozhodnutí o námitce. Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci ČTÚ na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda podnikatel postupoval správně, či ne.
Bude-li i námitka u tohoto úřadu také zamítnuta, má spotřebitelka ještě možnost obrátit se na soud a svého práva se domáhat soudní cestou.
Společnost UPC Česká republika, s.r.o. (dále jen „UPC“) se stížností klientky podrobně zabývala. Během šetření bylo zjištěno, že klientce společnost UPC začala 3. 4. 2014 poskytovat služby ve věrnostním portfoliu. Podmínkou věrnostního portfolia je využívání služeb alespoň 12 měsíců od jeho aktivace, jinak se věrnostní sleva při předčasném ukončení dříve, než za 12 měsíců, za každý využitý měsíc zpětně doúčtuje. Každý rok se tyto podmínky obnovují. Klientka podepsala smlouvu, čímž souhlasila s ceníkem, kde jsou podmínky věrnostního portfolia uvedeny.
Dne 12. 4. 2016 došlo k přestěhování služeb na novou adresu, čímž se restartovalo věrnostní období na nových 12 měsíců. Dne 8. 4. 2018 bylo klientce zasláno oznámení o změně, kde byla mimo jiné informována o obnovení věrnostního období od 15. 5. 2018. Poté co klientka podala výpověď a byly s ní konzultovány následné podmínky výpovědi, bylo jí doporučeno ukončit smlouvu až k 15. 5. 2019. Díky tomu doplatí výrazně nižší částku než by tomu bylo v případě doúčtování věrnostní slevy. Tuto situaci bohužel není možné řešit jinak, protože k ukončení smlouvy dochází z důvodu klientčina stěhování mimo naši dostupnost, přičemž společnost UPC je i nadále schopna služby na její původní adrese poskytovat. Věříme, že i tak se podařilo najít řešení, které je pro klientku přijatelné.
V případě obdobných dotazů, připomínek či reklamací kontaktujte prosím klientské centrum společnosti UPC Česká republika, s.r.o. na tel. č. 241 005 100 v pracovní dny od 8:00 do 19:00 hod. nebo na emailové adrese info@upc.cz.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý deň,
Ďakujem za reakciu spoločnosti UPC.
S Vašim odmietavým postojom naďalej absolútne nesúhlasím. Mám s Vami uzavretú zmluvu od 25.3.2014. Podľa článku 5.4.2b) Všeobecných podmienok tejto zmluvy mám nárok na zľavu, ak dodržím minimálnu dobu užívania služieb uvedenú v zmluve. Tá je stanovená na 12 mesiacov, a tie som dodržala. Dokonca som tento záväzok naplnila až na 59 mesiacov.
Ak sa odrazím od toho, že zmluva bola uzavretá na dobu neurčitú, uplatňuje sa 30-dňová výpovedná lehota. Tiež dodržaná.
Zároveň, keď raz boli uzavreté služby na akési "vernostné obdobie", ktoré sa datuje ku zahájeniu služieb 2.4.2014, nechápem, prečo moje súčasné vernostné obdobie končí 15.5.2019 (a nie 2.4.2019). Kde je uvedené, že presťahovaním sa musí vernostné obdobie naštartovať znovu?
Ďalej, keď je raz zmluva uzatvorená na dobu určitú (čo vyplýva jedine zo zaslaných vyúčtovaní, kde figuruje zmienka o "vernostnom období", nič také som totiž nepodpisovala), prečo sa neaplikujú sankcie vo výške 1/5 súčtu paušálov do konca zjednanej doby trvania zmluvy (ako uvádza portál VašeStížnosti.cz, na základe Zákona o elektronických komunikací, paragraf 63, bod 1p)?.
Naviac, píšete, že boli so mnou konzultované podmienky výpovedi. Áno, pani na pobočke Závišova 5 - Praha to spočítala tak, že mi doporučila podať výpoveď. Opakujem, že až po niekoľkom telefonáte na klientské centrum so svojou nespokojnosťou s uplatnením penále (vtedy vypočítané na cca 2000Kč), som sa dozvedela, že mi hrozí 4000 Kč (!), a mám teda zmluvu radšej nechať dobehnúť do konca. K tomu treba dodať, že na žiadnom vyúčtovaní nefiguruje zmienená zľava 400 Kč. Keď sčítam zľavy uvedené na hociktorej faktúre, som max. na 200 Kč. Nebyť zmieneného x-tého telefonátu na klientské centrum, ani neviem, že som uplatňovala zľavu 400 Kč.
Mimochodom, nikde nie je definované, že ak sa pri sťahovaní klienta narazí na bydlisko, kde služby prekvapivo neposkytujete, bude sa s klientom zaobchádzať akoby zmluvu vypovedal bezdôvodne, či z vlastnej vôle.
Keď zhrniem svoje pohoršenie: minimálna doba užívania zľavy bola predĺžená z 12 na 61 mesiacov, nezrozumiteľne nastavené podmienky čerpania "zľavy", neznáma výška poskytovanej zľavy (400 Kč vs. 200 Kč na vyúčtovaní), prerušenie a naštartovanie nového vernostného obdobia kvôli sťahovaniu bez jedinej zmienky v zmluve, nešikovný klientský servis, a na záver - ja ako klient penalizovaná za Váš nedostatok v službách (neexistujúce krytie UPC na Prahe 5 - Košíře).
Mrzí ma to, nesúhlasím s takýmto zaobchádzaním s vernými klientami.
Vyjádření dTestu
S výhradami spotřebitelky souhlasíme (viz náš úvodní komentář). Žádáme proto společnost, aby doložila, kde ve smlouvě a v přiložených podmínkách (cenících) je jasně a srozumitelně uvedeno to, co popisuje ve svém vyjádření.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Tímto žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. Pokud tak společnost neučiní, bude stížnost uzavřena.
Společnost UPC Česká republika, s.r.o. (dále jen „UPC“) se stížností klientky opětovně zabývala. Je nutné zopakovat, že podmínky věrnostní slevy jsou uvedeny vždy ve Smlouvě samotné a v ceníku služeb (nikoliv ve všeobecných obchodních podmínkách), který je nedílnou součástí smlouvy. Věrnostní období je na 12 měsíců a každý rok se na nových 12 měsíců obnovuje, pokud zákazník nezmění služby do standardního portfolia či neukončí smlouvu. Zákazníkovi vždy při dodržení 12 měsíců vznikne nárok na slevu, tudíž za tuto dobu mu není nic doúčtováno.
V případě, že zákazník ukončí smlouvu například během třetího roku užívání služeb po 3 měsících od obnovení věrnostního období, tak již nárok na slevu nevzniká a společnost UPC mu doúčtuje rozdíl mezi cenou za standardní službu a věrnostní službu za celé 3 měsíce.
U klientky došlo k poslednímu obnovení věrnostního období dne 15. 5. 2018 na základě oznámení o změně zaslané dne 8. 4. 2018 na její e-mail. Smlouvy jsou skutečně uzavírány na dobu neurčitou s 30denní výpovědní lhůtou, ale jak už bylo zmíněno, věrnostní období je vždy na 12 měsíců. Každý zákazník má při založení smlouvy možnost se rozhodnout, zda bude využívat služby ve věrnostním či standardním (dražším) portfoliu.
Povinností společnosti UPC je informovat klienta o podmínkách věrnostních portfolia vždy při uzavření smlouvy, nikoli při jejím ukončení. Pokud se klientka stěhuje na novou adresu, není na vině společnost UPC, protože ta je nadále schopná na původní adrese služby poskytovat.
Klientce se společnost UPC snažila vyjít vstříc. Klientka nakonec smlouvu ukončila dne 15. 5. 2019, tzn. žádná věrnostní sleva jí doúčtována nebyla. Věříme, že situaci se tak podařilo vyřešit ke klientčině spokojenosti.
V případě dalších dotazů, připomínek či reklamací je možné kontaktovat klientské centrum společnosti UPC Česká republika, s.r.o. na tel. č. 241 005 100 v pracovní dny od 8:00 do 19:00 hod. nebo na emailové adrese info@upc.cz.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66591 stížností |
| Za měsíc | 335 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
