| Počet nahlášených stížností: | 24 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
50%
50%
Na oficiálním webu Samsung (www.samsung.com/cz) jsem zakoupil mobilní telefon, který byl odeslán prodejcem SETOS a duručen Českou poštou.
Po doručení a vybalení jsem na mobilním telefonu nalezl mechanické poškození(vryp). Zboží bylo řádně zabaleno (obal nepoškozen). Tuto informaci jsem ihned oznámil na email paní (SETOS) která mě informovala o stavu objednávky. Dostal jsem odpověď že standardně je řešeno přes reklamační oddělení s požadavkem (oprava, výměna, odstoupení). Osobně jsem tedy navštívil reklamační oddělění s požadavkem na výměnu za nový.
Prodejce požadavek přijal stím že vyměnu nemůže provést bez souhlasu výrobce a musí to vést jako reklamaci. S reklamací jsem souhlasil s podmínkou že požaduji vyjádření dříve abych v případě neuznání mohl odstoupit bez udání důvodu do 14dnů. Do týdne jsem dostal vyjádření že reklamace servisem BRITEX nebyla uznána (servis pouze potvrdil že se jedná o mechanické poškození) který dle prodejce konzultoval tuto reklamací i s výrobcem.
Prodejcem bylo nabídnuto vrácení výrobku s vadou, odstoupení s ponížením o částku v cenové nabídce servisu, nebo oprava dle cenové nabídky servisu.
Argumentoval jsem že nebylo jasně doloženo že zboží nemohlo tuto vadu vlastnit již z výroby a ozámil jsem že nesouhlasím s ponížením částky a podám odstoupení od smlouvy.
Prodejce uvedl že zboží bylo výrobcem doručeno zapečetěné na jeho sklad odkud mě bylo doručeno.
Bohužel také uvedl že prodejce neponese náklady spojené s neuznanou reklamaci a že vyjádření servisu a výrobce je jednoznačné.
Proběhlo odstoupení a akceptování ze strany prodejce a doručen dobropis který byl ponížen o částku dle servisu.
(v dopropisu uvedeno jako započtení nároku na nahr. škody - 1829 uvedení do původního stavu)
Mobilní telefon Samsung
Vrácení celé kupní částky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamaci je prodávajíc povinen vyřídit bezplatně. Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Projeví-li se na zboží vady během 6 měsíců od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad, nebo prokázat, že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit, že byla na zboží přítomna při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, že se jedná o mechanické poškození, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady. Žádat lze namísto uvedených nároků i přiměřenou slevu.
Pokud by spotřebitel využil možnost odstoupení od smlouvy dle § 1829 občanského zákoníku, pak v návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem.
Ustanovení § 1833 občanského zákoníku připouští pouze to, aby si prodávající nárokoval tzv. snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Jestliže k takovému snížení vracené částky dojde, měl by prodávající prokázat, na základě čeho se tak stalo, tedy že poškození bylo skutečně způsobeno spotřebitelem. Kompenzace by však měla být přiměřená a měla by nahradit pouze skutečné náklady spojené s uvedením zboží do původního stavu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Poškození tohoto typu nemohlo v žádném případě vzniknout v době skladování výrobku na centrálním skladu SETOS, ani při dopravě na sklad a poté ze skladu k zákazníkovi.
Výrobek byl na náš sklad doručen společností Samsung v neporušeném originálním obalu s originální pečetí a takto byl i odeslán zákazníkovi. S přístrojem nebylo z naší strany nijak manipulováno.
Originální pečeť porušil a obal otevřel až koncový zákazník po dodání přepravcem.
Zaslali jsme přístroj do autorizovaného servisu BRITEX aby vyloučil, že k tomuto poškození nemohlo dojít ještě přímo při výrobě na výrobní lince, nebo při kompletaci balení ještě v továrně Samsung.
Servis BRITEX toto vyloučil a reklamaci neuznal s tím, že se jedná o poškozené způsobené koncovým zákazníkem.
O tomto výsledku reklamace byl pak i informován koncový zákazník a po jeho žádosti o odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů mu byla vrácená částka ponížena o hodnotu opravy (uvedení zboží do původního stavu) dle cenového návrhu zaslaného společností BRITEX.
Dle našeho názoru bylo tedy z naší strany postupováno správně a v souladu se zákonem.
Vyjádření dTestu
V daném případě je sporná výše částky, o kterou byla snížena vracená částka při odstoupení od smlouvy. Zásadní je prokázání, kdo způsobil poškození, které vedlo ke snížení hodnoty zboží. To bohužel není prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz možné. Doporučujeme tak spotřebiteli, aby se obrátil na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci (https://www.coi.cz/informace-o-adr/) nebo rovnou na soud, který o věci jako jediný může závazně rozhodnout.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.
1. Jak by bylo jednáno v případě že bych odstoupil ihned, kdo by posuzoval tuto skutečnost aby celá věc byla uzavřena do 14dnů?
2. Jak mohl celou věc posoudit autorizovaný servis BRITEX který pouze řeší servis, opravy ale nejedná za výrobce? Obávám se že přímo s výrobcem nebylo vůbec jednáno jelikož na vyjádření přímo od výrobce už čekám přes týden.
3.Jednání firmy SETOS není už přiměřené z důvodu toho že telefon mají plně funkční, mají celou částku za výrobek a ještě si nechají naúčtovat částku opravy za kterou to nenechají opravit a udají ho jiným způsobem - výdělek na úkor spotřebitele. - toto nebudou nikde dokládat.
4.Takže je i správné jednání firmy SETOS tím že bude vkládat důvěru prodejci který bude prodávat třeba i omylem vadné/poškozené zboží ale bude se obhajovat tím že jednají dle zákona jelikož zboží pouze přeprodávají (tedy jak nakoupil tak prodal)?
Nechá si posoudit servisem zda se jedná opravdu o vadu a ne vlastnost a doloží to jako skutečnost.
5.Nevím zda je rozumné jednání spotřebitele to že měsíc rád řeší problém který bohužel může nastat kde tímto také přišel o SAMSUNG bonus v hodnotě cca 5tis a i když mohl telefon po neuznané reklamaci převzít rád si nechal strhnout 35% z kupní částky.
6.Celou věc na mimosoudní řešení předám až mě bude doručeno vyjádření firmy SAMSUNG
Vyjádření dTestu
Pokud by společnosti jednaly tak, že by dodávaly vadné či poškozené zboží, a pak si nechávaly od spotřebitelů hradit prostřednictvím § 1833 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, opravy takového zboží, jednalo by se o právně závadný postup, který není přípustný.
Pokud by naopak spotřebitelé záměrně způsobovali poškození zboží po jeho převzetí, a pak nerespektovali, že za takové snížení hodnoty zboží odpovídají, právně závadný by byl zase jejich postup.
Určení snížení hodnoty zboží je na prodávajícím, nikoliv na výrobci. Prodávající by však měl svůj postup dostatečně podložit. Také za zboží vůči kupujícímu spotřebiteli odpovídá právě on, takže také nese plnou právní odpovědnost vůči spotřebiteli, který si zboží od něj zakoupí.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Tímto zdvořile žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. Pokud tak společnost neučiní, bude stížnost uzavřena.
Za naši společnost trváme na našem předchozím vyjádření, tedy že k poškození muselo dojít na straně zákazníka.
Výrobce, společnost Samsung, znovu vyloučil, že by takto poškozený přístroj mohl projít výstupní kontrolou v továrně.
Zboží pak bylo v zapečetěném obalu, tak jak opustilo továrnu, předáno zákazníkovi.
Já si trvám na svém tvrzení že zboží bylo doručeno ve stavu tak jak bylo u Vás reklamováno.
Výrobce ani servis BRITEX Vám nemohl tuto informaci poskytnout jelikož mě bylo oficiálně VOC SAMSUNG řečeno že :
Při reklamačním řízení bylo zařízení podrobeno standardní servisní diagnostice, přesně dle nastaveného procesu výrobcem. V rámci této diagnostiky byly zjišteny stopy po mechanickém poskození - vryp na rámu.
Z tohoto důvodu bylo ze strany aut. servisního centra rozhodnuto, že stav neodpovídá záručním podmínkám výrobce a záruční oprava není možná.
Dále VOC uvádí, že autorizovaná servisní střediska Samsung nejsou povinna přesně zkoumat jak k poškození došlo, nýbrž pouze posoudí aktuální stav přístroje a následně rozhodnou o dalším postupu (Tímto bylo VOC potvrzeno že servis BRITEX nejednal přímo s výrobcem a bylo rozhodnuto pouze servisem)
Jelikož bylo z mé strany zmíněno, že se jednalo o poškození, které bylo ihned po rozbalení, bylo mě doporučeno kontaktovat prodejce, se kterým mám uzavřen právní vztah - kupní smlouvu a zde se pokusit o podání rozporu ve stavu nového výrobku.
Na otázku o doložení důkazu přímo ze strany SAMSUNG nebylo odpovězeno.
Bohužel je to momentálně tvrzení proti tvrzení kde prodejce nemá řádné doložení proč takto bylo z jejich strany jednáno.
15.4 Byl podán návrh na mimosoudní řešení sporů u České obchodní inspekce (ADR)
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za vyjádření. Vzhledem k tomu, že se jedná o spor o faktickém stavu věci, který není možné prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz vyřešit, jsme bohužel nuceni stížnost uzavřít.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
