| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dobrý den,
na e-shopu Matějovský jsem dne 14. listopadu 2018 zakoupila dvě pyžama. Pyžama se po každém šetrném praní (30 stupňů Celsia) sráží a velikostně jsou po každém pracím cyklu menší. Dne 15. března společnost Matějovský obdržela obě pyžama k reklamaci. Reklamace mi byla nakonec zamítnuta s tvrzením, že dle prováděných testů mou zaslaných pyžam s textilními normami ložní prádlo nevykazuje rozměrové odchylky. Reklamaci prováděl a vyřizoval prokurista Ing. A. S. (viz referenční údaje). S rozhodnutím reklamace jsem nesouhlasila a odeslala jsem obě pyžama opět k posouzení spolu s přiloženým dopisem, ve kterém jsem vyjádřila svůj nesouhlas se zamítnutím reklamace.
Pyžama spolu s dopisem firma Matějovský obdržela 17. dubna 2019. Dne 26. dubna mi firma Matějovský zaslala pyžama zpět s dopisem o vyjádření k reklamaci a k nesouhlasu zamítnutí. Ing. A. S. v dopise uvádí, že tvrdím nepravdivé tvrzení o tom, že mi reklamaci odmítli. V dopise jsem však uvedla, že mi reklamace byla zamítnuta.
Ing. A. S. v dopise dále uvádí, že od kupní smlouvy nelze odstoupit, bylo-li zboží použité (z hygienických důvodů). Paní inženýrka dále hovoří o tom, že uvádím nákup v kamenné prodejně, přičemž jsem neuvedla o tomhle tvrzení žádnou zmínku. Jsem si vědoma, že společnost Matějovský funguje skrz e-shop.
Se zamítnutím druhé reklamace opět nesouhlasím a na dTest se tedy obracím s prosbou o možnostech dalšího postupu.
Velikost M Pyzamo Lukas bordo, Velikost M Pyzamo New Grand bordo
Požaduji vrácení peněz spolu s úhradou za poštovné a balné.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Tvrzení, že odstoupení od smlouvy není možné, bylo-li zboží použité (z hygienických důvodů), není pro danou situaci platné. Takovéto pravidlo sice existuje, vztahuje se však k odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dnů od převzetí zboží (ustanovení § 1837 ve spojení s § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). V daném případě se ale jedná o reklamaci na níž se vztahuje odlišná právní úprava.
Jestliže se vada na věci projeví v prvních 6 měsících od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Pokud reklamaci zamítá, měl by své rozhodnutí řádně odůvodnit, nejlépe podložit znaleckým posudkem.
Pokud se jedná o vadu odstranitelnou, má dle § 2169 občanského zákoníku kupující primárně nárok na bezplatnou opravu věci. Dodání nové věci je možné požadovat jen pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené. Odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz je kupující oprávněn jen za předpokladu, že vadu nelze odstranit a dodaní nové věci není možné, popřípadě pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. Spotřebitel si místo uvedených nároků může vždy zvolit přiměřenou slevu z kupní ceny.
Při oprávněné reklamaci má spotřebitel právo na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění reklamace. Kupující má pak například právo na náhradu nákladů spojených s dopravením věci k prodejci za účelem vyřízení reklamace.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitelka možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
rádi bychom doplnili pár fakt k podnětu, který souvisí se zamítnutím reklamace pyžam. Zákaznice u nás reklamovala opakovaně nadměrnou srážlivost pyžam, vždy jsme reklamaci přijali a také řádně a včas s vyjádřením vyřídili. Tvrzení zákaznice, že se pyžamka po každém praní sráží, bohužel objektivně nenastalo. To je také důvod, proč jsme reklamaci pro neexistenci jakéhokoli problému a vady vždy zamítli. V návaznosti na tento fakt jsme zákaznici nekompenzovali žádné náklady spojené se zasláním.
Zákaznice se však nehodlala s tímto smířit a domáhala se odstoupení od smlouvy, kterému jsme vzhledem k několika měsíčnímu používání pyžamek i ověření, že nemají žádné vady, nevyhověli.
Dále bychom chtěli zdůraznit, že jsme důkladně prověřili pyžama a jsme schopni doložit, že žádné nadměrné srážení skutečně neprobíhá ani neproběhlo. Materiál použitý pro výrobu pyžam je 100 % bavlna a po několika praních došlo ke zkrácení reklamovaných kusů pyžam pouze v jednom směru (tj. na délku - o 8 mm), na šířku se rozměr pyžam nezměnil vůbec. Náš závěr, že pyžama jsou zcela v pořádku, vychází z jasně naměřených hodnot, nikoli z pocitu. Obávám se, že nevyrábíme ani nenabízíme "rostoucí" pyžama, která by se pružně přizpůsobovala fyzickým proporcím nositele. Důvod, proč pyžama nositeli nesedí je potřeba hledat jinde, nikoli ve "srážlivosti" textilu. Navíc je evidentní, že zcela vyhovujeme obvyklým zvyklostem a přirozenou vlastnost bavlny, pokud jde o srážlivost, jsme ve výrobě dokázali maximálně redukovat.
Pro doplnění přikládáme obě vyjádření i korespondenci se zákaznicí, ze kterých jsou patrné podrobnosti a rozpory v tvrzeních, která uvádí.
V žádném případě se nebráníme, naopak uvítáme, když pyžama posoudí nezávislý znalec z oboru textilu a jsme připraveni mu poskytnou plnou součinnost. Mimo jiné jsme tuto možnost již zákaznici nabízeli, protože je evidentní, že našemu měření a závěrům nevěří.
Považujeme za velmi smutné, že výrobek, který objektivně nemá žádné vady, je spolu s naším jménem takto negativně prezentován.
Uvítáme, když se podaří pracovníkům dTestu vysvětlit zákaznici, že se nelze domáhat uznání reklamace ani vrácení finančních prostředků, když je výrobek v pořádku a firma si řádně plní své povinnosti vůči spotřebitelům.
Vyjádření dTestu
Z doložené komunikace vyplývá, že společnost se spotřebitelkou komunikuje a k tvrzeným nedostatkům se vyjadřuje v zákonných lhůtách. Vyjádření společnosti jsou také z našeho úhlu pohledu vzhledem k tvrzené vadě dostatečná. Formálně tedy není společnosti ohledně vyřizování reklamace co vytknout.
Pokud je spotřebitelka přesvědčena o oprávněnosti svého nároku, jeví se jako vhodné řešení nechat výrobky posoudit nezávislým znalcem z oboru. Společnost se k komunikaci zavázala, že v případě, že znalec dospěje k jinému závěru, tj. k tomu, že na věcech jsou vady, za které společnost odpovídá, ponese s tím spojené finanční náklady. To v souvislosti s reklamací znamená, že v takovém případě ponese tzv. účelně vynaložené náklady dle § 1924 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, jmenovitě náklady na poštovné (zasílání zboží) a znalečné. Dále, pokud se ukáže, že věci jsou skutečné vadné, bude to znamenat, že původní reklamace nebyla vyřízena řádně ve lhůtě 30 dnů, takže v souladu s § 19 odst. 3 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v kombinaci s § 2002 odst. 1 občanského zákoníku bude mít spotřebitelka právo odstoupit od smlouvy, tj. společnost bude mít povinnost vrátit peníze oproti vrácenému zboží.
Dodáváme, že co se týče komunikace mezi stranami, je možné, že došlo k nepřesnému užití pojmů, nicméně věcně komunikovaly obě strany srozumitelně, takže žádný zásadní rozpor z našeho úhlu pohledu neshledáváme. K užití výrazu "odmítnutí" místo "zamítnutí" sice ze strany spotřebitelky došlo, nicméně i z uvození textu je zjevné, že měla na mysli zamítnutí.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
