Společnost


O2 Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:1247
Z toho za letošní rok:0
Stále v řešení:5
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

61%
39%
Toto skore je založeno na 342 stížnostech.

#33135Nedostupnost služeb zákaznické linky pro hlášení poruch

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 měsíc 6 dnů 2 hodiny

Detail stížnosti

Publikováno
02.06.2019, před 6 lety

Vladimír Fišer

Znění stížnosti

Všeobecným problémem je schovávání se velkých společností za své operátory na zákaznických linkách.

V poslední době mě nejvíce udivuje chování O2 - zákazník má právo ohlásit poruchu na produktu, který daná společnost provozuje a zákazník za něj platí.

Ovšem toto právo je materiálně téměř nevykonatelné, protože společnost sice generuje zisk, ale nestará se o to, jak zákazníci mohou své právo rozumně uplatni a jak jsou spokojení.


Pro nahlášení poruchy na pevné lince 412 381 581, konkrétně se jedná o nemožnost přijímat a odesílat SMS z pevné linky jsem se v minulém týdnu opakovaně pokoušel spojit s operátorem zákaznické linky. Po prokousání se poslechem zbytečných instrukcí a naťukáním řady čísel jsem se dostal do stavu: "všichni naši operátoři jsou obsazeni atd." a pak 20 minut nic. Ve čtvrtek se mi podařilo prokousat se po dvaceti minutách ke skutečnému živému operátorovi a poruchu jsem oznámil a vysvětlil.

V sobotu se mi někdo pokusil zavolat a protože jsem zrovna nebyl u telefonu, tak mi přišla zpráva, že tím můj případ uzavírají a pokud něco chci, tak mám znovu volat zákaznickou linku. To jsem zkusil a vydržel jsem 43 minut bez úspěchu, po takové době jsem už psychicky nevydržel poslouchat přiblblou odrhovačku.

Jen pro úplnost, podobnou závadu jsem s O2 řešil na jiné lince na přelomu roku téměř 4 měsíce, donekonečna jsem vysvětloval, o co jde a z reakcí jsem byl přesvědčen, že ve společnosti nemají nikoho, kdo vůbec ví, jak jejich technologie funguje.

Po 4 měsících najednou začalo vše fungovat, jak má a v čem byl problém jsem se nedozvěděl, jen jakési mlhavé náznaky o blokaci, což je v kontextu současné technologie diletantské. Svůj náhled jsem uplatni i u dTestu, kde se dokonce někdo za O2 vyjadřoval, ale takovým způsobem, že jsem nevěděl, zda se mám smát, nebo plakat - ano víme, litujeme, řešíme s externím dodavatelem a další blabla.


Je na čase, aby se tímto nešvarem někdo zabýval a na kameru vyzval odpovědné manažery nejen O2, ale i dalších velkých společností, jako je příkladem i UPC, k vyjádření - tedy co dělají proto, aby jejich zákazníci mohli důstojně uplatnit svá práva. Jsem přesvědčen, že počet operátorů je nerovnoměrně rozdělený - ti co přijímají objednávky nových smluv jsou jistě dostupnější, než ti, co řeší poruchy nebo stížnosti.


Osobně jsem přesvědčen, že se jedná o systémovou chybu našeho státu, a že by podobné praktiky měly být omezeny zákonem a příslušně penalizovány.

Vladimír Fišer


Produkt

Pevná linka O2 s problematickým odesíláním a přijímáním SMS


Požadované řešení

Vyjádření kompetentního zástupce firmy, zajištění nápravy.

V širším kontextu medializace uvedeného problému a systémové řešení - změna legislativy a sankcionování.


Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
3.6.2019 10:35, před 6 lety

Nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.

Spotřebitel by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat opravu vyúčtování, přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitelka do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
3.6.2019 10:59, před 6 lety

Hezký den,

mrzí mne vaše nespokojenost a také to, jak naše služby vnímáte. Omlouvám se, pokud bylo nutné na lince vyčkat déle, než bylo únosné. Pro nahlášení technických potíží je možné využít také např. O2 Chat na www.o2.cz/tesu, případně lze technické potíže nahlásit také např. přes O2 CZ na Facebooku či Twitteru. Je tak k dispozici více možností, jak potíže nahlásit.

Co se týče samotného řešení, technici se snaží zákazníka kontaktovat, pokud však nejsou úspěšní, opakují následně hovor později anebo zasílají informaci ohledně dalšího postupu.

K nastavení SMS na pevné lince, poprosím vás o kontrolu, zda máte vše nastaveno, jako je uvedeno v návodu zde: https://bre.is/C4AHM8Um0X. Z naši strany je pouze zapotřebí povolená funkce CLIP, kterou máte na vaši pevné lince aktivní.

S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Publikováno
3.6.2019 12:43, před 6 lety


Vladimír Fišer

Vyjádření firmy je vyhýbavé a problém jako takový to neřeší - to, že se někdo, kdo je za to placen a komu je to vcelku jedno, omluví, to je sice hezké, ale není zde ani náznak snahy o nápravu. Nahlášení prostřednictvím moje O2 nebo poruchy.o2.cz je k ničemu, protože zde lze volit pro pevnou linku pouze ze tří věcí: nedovolají se mi, nedovolám se a třetí je něco podobného, žádná možnost závadu svými slovy popsat, nebo zvolit jinou závadu, třeba problém se zasíláním SMS - to zde chybí. Zkoušel jsem to několikrát, zkoušel jsem i klepnout na tlačítko on-line chat a tlačítko bylo neaktivní - zřejmě chyba designera webu. Ostatní rady jsou nerelevantní, závadu jsem ve čtvrtek operátorce, která deklarovala, že tomu technicky rozumí, vše zřetelně vysvětlil. Z odpovědi firmy jsem se ale nedozvěděl, jak firma hodlá řešit problém s málo operátory a hodně hlášeními, jaká je mezní doba, kdy se zákazník musí dovolat živému operátorovi a proč bez konzultace se mnou byla nahlášená porucha formálně uzavřena, aniž by byla vyřešena. Další postup v tomto případě byl znovu se prokousat k živému operátorovi.
Pokud má firma málo operátorů, tak nechť zajistí další, zákazníka nezajímají interní záležitosti svého dodavatele služeb, zvlášť když není vyhlášen žádný kalamitní stav.
V. Fišer - stále nespokojen ba spíše více pobouřen vyhýbavou reakcí firmy.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
3.6.2019 13:06, před 6 lety

Hezký den,
mrzí mne vaše pobouření a děkuji za váš podnět k formuláři pro nahlášení poruchy online, předám ho kolegům, jež mají tuto stránku na starosti, do budoucna tak určitě zvážíme úpravu. Nicméně pokud byste zvolil i možnosti, které neodpovídaly přesně vašim potížím, pak by i přesto byl předán váš požadavek technikům.

Co se týče O2 Chatu, pak technici jsou dostupní každý den od 7 do 23 hodin, pokud jste se s nimi snažil spojit v pracovní dobu, pak se omlouvám, pokud vám spojením nefungovalo.

Vaše podání jsem zároveň předala k řešení našim specialistům, kteří vás budou kontaktovat s oficiálním stanoviskem.

S pozdravem a přáním příjemného dne
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Publikováno
3.6.2019 13:44, před 6 lety


Vladimír Fišer

Počkáme na vyjádření specialistů a jak firma dokáže rychle zpracovat podněty k zlepšení.

Předpokládám, že O2 je certifikovaná podle ISO ČSN 9001 a že má firemní program orientovaný na zákazníka a svoje postupy pravidelně podrobuje hodnocení, vnitřním i externím auditům, takže zavedení podnětů do praxe by nemělo trvat dlouho.

Jinak veškeré mé pokusy o navázání kontaktu byly činěny v pracovní době, přesto nebyly vesměs úspěšné, s výjimkou dnešního rána, kdy jsem se v 7:58 na první pokus dovolal k živému operátorovi a dokonce i k technikovi, se kterým jsme se dohodli na dalším postupu při diagnostikování poruchy.

Vladimír Fišer

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
7.7.2019 11:42, před 6 lety

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Uzavření stížnosti

Publikováno
8.7.2019 10:32, před 6 lety


Vladimír Fišer

Hodnocení: