| Počet nahlášených stížností: | 708 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 15 |
54%
46%
10/10/2014 prodejna Vodafone, Olympia, Ml. Boleslav. Zakoupila jsem na zkoušku mobilní připojení 4GB. Prodavač tvrdil, že v místě kde hodlám internet používat je hodně dobré připojení. Nebylo téměř žádné takže jsem do měsíce v rámci Záruky spokojenosti zboží šla vrátit zpět. Bylo mi řečeno, že mi vezmou službu zpět pouze v případě, že zaplatím 2000kč za modem, který jsem údajně poškrábala. Z mého pohledu vypadá poškrábání jinak, tudíž jsem poslala na posuzovací středisko, vráceno se zápornou odpovědí, již po měsíční záruce na vrácení zboží. Podotýkám, že smlouva na tuto službu je uzavřena na 2 roky. Řešila jsem dál na prodejně, přes operátora, nakonec písemnou reklamací. V lednu opět přišlo zamítnutí reklamace. Bohužel mi Česká pošta dopis nedoručila takže jsem se to dověděla až v květnu, kdy jsem v Praze přímo navštívila hlavní prodejnu Vodafone. Mezitím jsem se problém pokoušela řešit prostřednictvím spotřebitelské linky Dtestu, opět marně. Poslední vyjádření je, že mohu službu vrátit v případě, že zaplatím pokutu 1300kč za odstoupení od smlouvy a 2000kč za modem(na internetu se stejný modem od Vodafone pohybuje kolem 500kč). S tím nehodlám souhlasit a nadále platit dalšího 1,5 roku přes 300kč měsíčně. Již nyní jsem zaplatila společnosti přes 2000kč od doby kdy jsem službu zakoupila, ale vůbec nevyužívám. Internet je totiž plně nefunkční. Někdy nejde ani otevřít požadované okno, odeslat email bez přílohy, na youtube se nepodívám vůbec atd.. Jako naokraj zmiňuji, že jsem zákaznicí Vodafone již více než 10 let a nejednou mi vracela společnost peníze za přeplacené služby, celkem asi 1500kč...
Mobilní připojení 4GB
Navrhuji vrátit službu a již nic neplatit. Modem je již dávno zaplacený aniž bych službu během 7 měsíců využila. Nehodlám platit žádnou pokutu za odstoupení od smlouvy, protože internet v místě, kde jsem ho hodlala používat, vůbec nefunguje.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Služba Záruka spokojenosti musí mít stanovené podmínky pro její poskynutí. Pokud byly podmínky splněny, není důvod, aby byla služba nadále poskytována. Není nám známo z jakého důvodu požaduje společnost úhradu za modem ve výši 2000 Kč. Jestliže došlo k poškození modemu, měl by spotřebitel hradit skutečnou škody, tj. snížení hodnoty věci. Rozhodně by se němělo jednat o částku vyšší, než je cena obvyklá. Poskytování služby jako takové lze také reklamovat. Pokud by spotřebitel nesouhlasil s vyjádřením poskytovatele služby, může se do jednoho měsíce od vyjádření obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace.
Hezký den, paní Průchová,
podmínky pro uplatnění Záruky spokojenosti uvádíme na http://www.vodafone.cz/osobni/telefony-a-tarify/volani/zaruka-spokojenosti/. Jednou z hlavních podmínek pro vrácení zařízení je, že je plně funkční a nepoškozené a nepoškrábané. Zkrátka v takovém stavu, jako když jste ho kupovala. V jiném případě nemůžete Záruku spokojenosti využít.
Ke konkrétní situaci se bohužel vyjádřit nemohu, nemám k tomu potřebné informace, pokud jste v původní reklamaci neuvedla všechny informace nebo chcete něco doplnit, doporučuji vám, abyste se na nás obrátila přes Reklamační formulář na https://dotazy.vodafone.cz/app/complaint a kolegové vám odpoví.
S pozdravem
Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky
Dobrý den,
vzhledem k tomu, že s vámi tento problém řeším již přes půl roku, očekávala bych od vás více iniciativy. Jaké informace postrádáte? Myslím, že jsem zde problém popsala dost jasně takže bych namísto vaší strohé odpovědi čekala konkrétní řešení.
S pozdravem
Průchová
Vyjádření dTestu
Záruka spokojenosti měla být uplatněna do 30 dnů od zakoupení modemu. Dle podmínek je nutné modem vrátit v kamenné prodejně nebo prostřednictvím České pošty. Jestliže společnost vznesla námitku, že zboží je poškozené, se kterou spotřebitelka nesouhlasila, měla spotřebitelka trvat na vrácení a vyzvat společnost, aby prokázala, že zboží jí bylo předáno v bezvadném stavu. Do šesti měsíců od převzetí věci totiž nese v případě uplatnění rozporu s kupní smlouvou důkazní břemeno prodávající.
Pokud společnost nechtěla zboží převzít v kamenné prodejně, měla se spotřebitelka pokusit o vrácení modemu poštou. Součástí zásilky měla být výzva k vrácení peněz za zařízení (pokud bylo placeno předem). Jestliže spotřebitelka tvrdila, že došlo k ukončení smlouvy, neměla poskytovat měsíční platby. Společnost by se musela následně domáhat plnění a v případě soudního řízení by byla uplatněna námitka ukončení smlouvy, která by byla předmětem dokazování. Po takto dlouhé době bude pro spotřebitelku složité prokázat, že splnila podmínky pro ukončení smlouvy. Klíčový může být obsah reklamace, ale částečná nečinnost a úhrada měsíčních plateb nesvědčí ve prospěch spotřebitelky.
Dále znovu připomínáme, že pokud došlo ke škodě na zařízení, hradí se škoda skutečná, tj. snížení hodnoty věci. Nehledě na skutečnost, že estetická vada nemá vliv na funkčnost zařízení. Sankce za předčasné ukončení smlouvy nesmí být vyšší než jedna pětina součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedna pětina součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy.
Co se týká pokrytí a případné reklamace služby, spotřebitelka by musela prokázat, že ji prodávající ujistil o dostupnosti signálu v dané oblasti, pokud to přímo nevyplývá ze smlouvy nebo z mapy pokrytí, kterou společnost deklaruje. Společnost odpovídá za nemožnost využití služby z důvodů technického nebo provozního charakteru.
Dobrý den, paní Průchová,
s ohledem na ochranu zákaznických dat nemůžeme vaši reklamaci řešit touto cestou. Proto jsem vám nabídl možnost, jak nás můžete kontaktovat.
Ke komentáři sdružení dTest bychom rádi dodali, že Záruka spokojenosti není totéž, co reklamační řízení, proto zde odkaz na rozpor s kupní smlouvou není relevantní. Záruku spokojenosti lze uplatnit tehdy, když zákazníkovi koupená služba nebo zařízení nevyhovuje a zařízení musí být v bezvadném stavu. Viz citace z podmínek:
"Pro vrácení pořizovací ceny telefonu v plné výši je nutné, abyste telefon vrátili v neporušeném stavu – musí být plně funkční a bez poškození (např. škrábanců, vrypů, prasklého displeje nebo krytu)."
Neuplatnění nebo nemožnost uplatnění Záruky spokojenosti samozřejmě neznamenají dotčení práv reklamovat vadné zboží, což ale podle dostupných informací od paní Průchové není tento případ.
S pozdravem
Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky
Obrátila jsem se na společnost prostřednictvím reklamního formuláře. Po druhém dopise vyšlo najevo, že společnost byla v domnění, že využívám internetu na adrese pod kterou jsem u ní zaregistrovaná. Já ovšem chtěla využívat službu na jiné adrese a v minulosti jsem na tento fakt již upozorňovala. Kopie odpovědi od společnosti je zde:
Vážená paní Průchová,
děkujeme za Váš doplňující e-mail.
Šetřením jsme zjistili, že ve Vámi označené oblasti opravdu data nelze plně využívat. Mrzí nás, že jste neodstoupila od Smlouvy o poskytování zvýhodněných podmínek již v Záruce spokojenosti. Chápeme, že jste nechtěla poškozený modem doplácet, ale doúčtovaná částka by pro Vás byla nižší než plnění smlouvy po 24 měsíců. Vaši volbu jsme akceptovali.
Pokud službu nechcete nadále využívat, máte právo smlouvu vypovědět. Formulář pro výpověď naleznete na: http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/formulare/. Při ukončení Smlouvy před uplynutím sjednané doby nám vzniká nárok na úhradu pětiny částky ve výši součinu Minimální měsíční částky a počtu pravidelných zúčtovacích období zbývajících do konce sjednané doby trvání, a to počínaje zúčtovacím obdobím následujícím po ukončení Smlouvy. Zároveň jsme oprávněni doúčtovat dotaci, kterou jste na modem získala. Spočítali jsme částku, kterou bychom účtovali při výpovědi přijaté do 15. července 2014. Jako nárok pětili částky součinu Minimálního měsíčního plnění bychom účtovali 647 Kč včetně DPH, za dotaci na zařízení sníženou částku 1 029 Kč včetně DPH.
Je nám líto, ale ke zrušení smluvního závazku bez doúčtování nároku nemůžeme přistoupit.
S přáním hezkého dne
Andrea Kozáková - Vodafone
Centrum péče
Vodafone Czech Republic a. s.
...Prosím vás tedy opět o vaše vyjádření.
Děkuji Průchová
Vyjádření dTestu
Prokáže-li spotřebitelka, že služby chtěla využívat v dané oblasti a bylo jí pracovníkem potvrzeno, že v místě je kvalitní pokrytí, může uplatnit reklamaci služby. Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Vyjádření dTestu
Vzhledem k tomu, že se žádná ze stran k případu již delší dobu nevyjádřila, a s ohledem na princip dobrovolnosti služby VašeStížnosti.cz jsme se rozhodli stížnost uzavřít. Spor tak může být nadále řešen jen v občanskoprávním řízení.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
