| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dne 10.6. 2019 jsem volal na bezplatnou linku O2, že mi nefunguje televize a modem. U set-top-boxu svítila kontrolka. Pracovník mi sdělil, že tlf.linka je v pořádku a modem mám reklamovat na pobočce.Dne 11.6. 2019 jsem odvezl modem na nejbližší pobočku do Benešova u Prahy. Pracovnice pobočky zaslala modem k reklamaci a zapůjčila mi jiný (vratná záloha 1000,- Kč). Ještě mi sdělila, pokud to byl blesk, reklamace nebude asi uznána, ale je nám schopna poskytnout nový se slevou cca za 1500,- Kč. Doma se mi TV nepodařila zprovoznit.Při bližšší prohlídce kabelu vedoucího z tlf. zásuvky jsem zjistil, že na čtyřech místech jsou vidět dráty. Neměl jsem čas to hned řešit, jelikož jsem odjel na dovolenou. Dne 21.6. mi přišla sms, že má reklamace je vyřízena. 24.6.2019 jsem jel do Benešova a vezl s sebou ke kontrole i set-top-box. Pracovník mi sdělil, že je též vadný a u modemu reklamace nebyla uznána - došlo k přepjetí v telefonní síti.Mám si prý koupit obě zařízení nové.Modem za cca 2350,- Kč. Tlf.linka prý nepatří O2 a dal mi tlf. číslo na firmu CETIN. S touto firmou jsem žádnou smlouvu neuzavíral. Podotýkám, že obě nefunkční zařízení mám ještě rok splácet v měsíčních splátkách a musel jsem koupit i nový televizor. Platím poplatky, ale už měsíc služby nevyužívám.
modem ZYXEL VMG3312-T20A, set-top-box O2 TV STB DVB-T2
Požaduji výměnu zařízení s tím, že ještě doplatím zbývající splátky, nebo výpověď služby bez smluvní pokuty.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud služba není poskytována ve sjednané kvalitě, je vhodné tuto službu reklamovat a žádat nápravu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
V daném případě by spotřebitel také mohl kontaktovat společnost provozující danou telefonní linku a žádat po nich náhradu škody, neboť přetížením telefonní linky mohlo dojít k poškození daných zařízení.
Hezký den,
je mi líto, že u Vás došlo k přepětí, které mělo za následek poškození dalších zařízení. V případě, že dojde k takovému poškození, vlivem nedostatečné přepěťové ochrany, nemáme možnost Vám zařízení bezplatně vyměnit. V rámci řešení na prodejně sám uvádíte, že Vám bylo nabídnuto náhradní řešení - modem se slevou, který běžně stojí 2 352 Kč přibližně o 1000 Kč levněji. V reklamačním řádu, který máme volně k dipozici a souhlasil jste s ním, při zakoupení služeb a můžete se s ním kdykoliv znovu seznámit (https://bit.ly/2LoT8wh), uvádíme v bodě 3.6 informaci o Vaší konkrétní situaci. Poškozená zařízení nemají vliv na úhradu služeb nebo zrušení služeb bez doplatku a pokud s touto skutečností nesouhlasíte, máte možnost podat reklamaci na specializovaném oddělení na čísle 800 02 02 02, na prodejně nebo písemně na sídlo naší společnosti.
K druhému bodu, kde se zmiňujete o viditelné kabeláži s odkazem na společnost Cetin, je jedno z řešení.Společnost Cetin je zajišťovatel infrastruktury, přes kterou služby fungují a můžete být s nimi v kontaktu. Druhou možností, je zajištění technika z naší strany, který spadá pod společnost Cetin a viditelný drát Vám opraví. Objednání technika můžeme zajistit zde anebo bude potřeba kontaktovat technické oddělení na čísle 800 02 02 02, volba číslo 4.
S přáním hezkého dne
Monika Večerková
Guru pro Social Media, O2
Sleva na modem mi byla nabídnuta při předání modemu k reklamaci, při vyřízení reklamace, kdy bylo zjištěno, že je vadný i set-top-box mi pracovník sdělil, že si budu muset zakoupit nový modem za plnou cenu, a to jsem v ten moment neřešil nový set-top-box. Takže mám ještě rok platit splátky na poškozené zařízení a koupit si nové? Přepěťovou ochranu mám na celý dům a ještě u napojených zařízení. Bohužel na telefonní linku ne.
Se společností Cetin smlouvu žádnou nemám. Vše při objednávce O2 TV zařizovala společnost O2, která má zřejmě s touto společností smlouvu.
Miloslav Možný
Hezký den,
pokud by se jednalo o opravu kabeláže, která je za telefonní zásuvkou, byl by výjezd technika zpoplatněn částkou 1 100 Kč, pokud je kabel porušený před telefonní zásuvkou, vyřešil by se výjezd technika bez poplatku. Můžete nám, na email info@o2guru.cz prosím upřesnit situaci s kabeláží, případně doložit fotografie + odkaz na tento dTest?
Modem ani Set top box Vám nemůžeme vyměnit za jiný a bude potřeba si zařízení nově zakoupit. Vzhledem k situaci, kdy jste si zakoupil zařízení na splátky a zařízení je poškozené a nelze jej reklamovat, či vyměnit, bude potřeba zbývající splátky hradit.
S přáním hezkého dne
Monika Večerková
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
jedná se o kabel mezi zásuvkou a modemem. Na to snad není potřeba technik. Zda je funkční linka mezi rozvaděčem a zásuvkou nevím, nedisponuji funkčním zařízením. Před týdnem mi vyprávěl soused z vedlejší vesnice průběh reklamace modemu pevného internetu po bouřce. Stalo se to zhruba ve stejném období jako mně. Zaujala mě jedna věc. Soused reklamoval modem též na prodejně v Benešově, a po vyřízení jeho reklamace (modem byl nefunkční), dostal bez poplatku nový. Dvojí metr na zákazníky.
Při uzavírání smlouvy na O2 TV mi byla zařízení nabídnuta jen na splátky (pozn. - modem na internet jsem si zakoupil bez splátek). Já jsem zařízení úmyslně nepoškodil. Další věcí je cena koupě nového zařízení. Jeden nabídne modem za 1500,- Kč, druhý za 2350,- Kč. Od prvního svého mobilu jsem využíval Vašich služeb a v současnosti platím měsíčně 2673,- Kč. Nyní mám doplatit nefunkční zařízení a za cca 5000,- Kč si zakoupit nové? Od 8.6.2019 nemohu využívat díky poškozenému zařízení(ne mojí vinou)Vámi poskytovanou službu, ale faktury platím. Navrhoval jsem bezplatnou výměnu zařízení s doplacením stávajícího nefunkčního (cca ještě 1 rok), k tomu se nikdo nevyjádřil. Za této situace budu zřejmě nucen odstoupit od smlouvy.
Miloslav Možný
Hezký den,
pokud se jedná o porušený kabel mezi zásuvkou a modemem, byl by výjezd opravdu zpoplatněn. Pokud o něj máte zájem, stačí se ozvat na technické oddělení na čísle 800 02 02 02, volba 4 nebo nám poslat souhlas zde na dTest s přidáním kontaktního čísla na Vás (do neveřejných údajů) a kolegové se s Vámi domluví.
Cena modemu se odvíjí také od toho, o jaký typ modemu se jedná. V rámci řešení reklamace modemu, máte možnost si jej zakoupit jednorázově za 1 499 Kč, Set top box je za standardní cenu 2 352 Kč vč. DPH. Zařízení, které máte nyní na splátky můžete na splátky dále doplatit (nejedná se o jednorázové doplacení). Jestli máte zájem, zařídila bych Vám zaslání obou zařízení na adresu služby. Pro urychlení řešení a celé komunikace doporučuji, abyste se na nás obrátil do emailu info@o2guru.cz, kde záležitost můžeme detailně řešit.
Jak jsem výše uváděla, poškozená zařízení nemají vliv na úhradu služeb nebo zrušení služeb bez doplatku a pokud s touto skutečností nesouhlasíte, máte možnost podat reklamaci, kterou mohu na příslušné oddělení předat a k situaci se Vám vyjádří.
S přáním hezkého dne
Monika Večerková
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
kabel v tento moment není opravdu důležitý. Zmiňoval jsem se o něm v souvislosti s telefonním hovorem s Vaším technikem, kdy byl ještě napojen v zásuvce, včetně poškozených zařízení O2 a mým poškozeným televizním přijímačem, a technik mi sdělil, že linka je v pořádku. Předpokládám, že tento kabel je součástí nového zařízení.
Cenu set-top-boxu uvádíte vyšší. Stále uvažují od odstoupení od smlouvy. V současnosti platím za O2 TV M 399,- Kč. Zde je sleva – 131,- Kč za O2 Spolu pro 2. Dále splátky 62,46 Kč za modem (celkem za 24 měsíců 1499,- Kč) a 83,29 Kč za set top box (celkem za 24 měsíců 1999,- Kč). Celkem je to za měsíc 413,75 Kč dle faktury. Z kterých částek bude vycházet tzv. smluvní pokuta, a jaká bude její výše, když v „Moje O2“ je u O2 TV napsáno bez závazku. Smlouva byla uzavřena 25. 7. 2018.
Tato situace mě přesvědčila, že se nevyplácí uzavírat služby se závazky, kde je sice nějaká sleva, ale když dojde na problém, je vlastně neřešitelný a vyjde mě to finančně dráž. Vy za své sítě nezodpovídáte, já si koupím nové zařízení, a vzhledem k rázu počasí se tato situace může opakovat. Zákazník nemá žádnou ochranu jen povinnosti. Ještě zvažuji předání celé této záležitosti k vyjádření ČTÚ.
Miloslav Možný
Dobrý den,
mrzí mne, že nastala situace, kdy Vám nemůžeme vyměnit zařízení za nové a zvažujete dík tomu zrušení. V případě, že se rozhodnete službu rušit, došlo by k rozpuštění balíčku O2 Spolu, kdy se změní cena u dvou mobilních čísel na běžné tarify v nabídce. Za zrušení samotné O2 TV neplatíte poplatek, pouze v rámci výpovědi běží 30 denní lhůta, která je dána Všeobecnými obchodními podmínkami. Zrušením služby O2 TV by se ukončily splátky zařízení, které by bylo nutno jednorázově uhradit (částka 1 311,75 Kč). Když byste trval na zrušení, je nutné postupovat dle informací na této stránce www.o2.cz/osobni/odchod-od-o2 a spojit se s Výpovědním oddělením, které se Vám o kompletní přenastavení postará.
S přáním hezkého dne
Monika Večerková
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
odpověď byla rychlá, ale jen částečná. K rozpuštění balíčku O2 spolu - vzhledem k tomu, že jsem na prodejně dne 25. 7. 2018 řešil cca 11 produktů,
podepsal haldu papírů, které mi byly zaslány zakódované na email a strávil tam cca 3 hodiny, musím si všechny znovu pročíst, k čemu se jaká sleva vztahovala.
Neodpověděla jste mi na dotaz, proč jsem si nemohl zakoupit zařízení jednorázově a třeba pojistit jako routr na internet. Dále jsem se díval na Vaše stránky a nemohu najít cenu set-top-boxu.
Miloslav Možný
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla reagovat na vyjádření spotřebitele.
Pěkný den,
možnost zakoupení zařízení na prodejně je jak za hotové, tak i na splátky, záleží vždy na tom, jaká forma nákupu Vám vyhovuje a na jaké se domluvíte. Váš balíček O2 SPOLU obsahuje - 1x TV, 1x Internet Optimal a dva mobilní paušály s názvem O2 Spolu (nezapočítávám k tomu splátky zařízení). Ostatní služby nejsou součástí balíčku O2 SPOLU.
Stejné pojištění jako u mobilních telefonů na modem a Set top box neposkytujeme, proto Vám jej nemohli kolegové při pořízení služeb bohužel nabídnout. S pojištěním se můžete seznámit blíže zde www.o2.cz/osobni/pojistka-mobil.
Popis s cenou Set top boxu uvádíme na této stránce https://bit.ly/2myyhIq, která je 2 352 Kč.
Doporučuji, se ozvat na linku 800 02 02 02, kde můžete případné zařízení zakoupit nebo služby zrušit tak, jak jste popisoval výše. Věřím však, že situaci se zrušením zvážíte.
Kdybychom pro Vás mohli něco udělat, můžete se na nás obrátit do emailu info@o2guru.cz, na Infolinku nebo prodejnu.
Vzhledem k tomu, že výměnu zařízení Vám nemůžeme poskytnout, přeřazuji tuto žádost na dTest, aby došlo k uzavření záležitosti.
S pozdravem,
Monika Večerková
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Vzhledem k poslednímu vyjádření společnosti, z něhož je patrné, že prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz nelze více přispět k řešení věci, jsme nuceni stížnost uzavřít. Spotřebitel má možnost řešit věc dále prostřednictvím postupu uvedeného v našem úvodním vyjádření.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
