#3446Nepodařené zpětvzetí výpovědi

Znění stížnosti

V listopadu 2009 jsme uzavřeli s pouličním prodejcem společnosti Bohemia Energy smlouvu na dodávky elektřiny i plynu do našeho rodinného domu. Tehdy se zdála cena výhodná, ale v roce 2012 jsme si porovnali ceny elektřiny na stránkách energetického úřadu a zjistili jsme, že u jiného dodavatele by byla cena – minimálně v případě elektřiny – mnohem výhodnější. Vzhledem k tomu, že byla smlouva uzavřena na dva roky s automatickým prodlužováním o stejnou dobu, bylo možné smlouvu bez sankcí vypovědět až v listopadu 2013. V létě 2013 obdržela společnost Bohemia Energy naši výpověď, jak v případě plynu i elektřiny. Když jsme v září 2013 znovu prováděli cenové srovnání a snažili se najít výhodnějšího dodavatele, nebyl rozdíl mezi Bohemia Energy a dalšími dodavateli již tak veliký. Bohemia Energy nám navíc zaslalo poukaz v hodnotě 1000 Kč na plyn i elektřinu, pokud u jejich společnosti nadále zůstaneme. Tyto skutečnosti nakonec vedly k tomu, že jsme se rozhodli smlouvu s Bohemia Energy prodloužit, resp. vzít zpět naši výpověď.
Protože se termín, do kdy bylo nutné uzavřít smlouvu s jakýmkoli dodavatelem, rychle blížil, kontaktovala jsem pracovníka kontaktního centra Bohemia Energy a informovala jej, že hodláme u jejich společnosti zůstat. Zejména mě zajímalo, zda se včas stihnou vyřídit všechny administrativní záležitosti, aby nedošlo k jakýmkoli problémům. Ujistil mě, že mohu zpět vzetí smlouvy v klidu poslat, že se vše stihne. V případě plynu tomu bylo skutečně tak, nicméně u elektřiny nikoli. Trvalé příkazy jsem nechala na plyn i elektřinu ve stejné výši, jaké byly v období do 15. 11. 2013.
Dne 18. 11. a znovu pak 2. 12. 2013 jsme od ČEZ jako majitele distribuční soustavy obdrželi výzvu, že naše odběrné místo nemá uzavřenu smlouvu s žádným z dodavatelů a dopouštíme se tak černého odběru. Ihned po prvním upozornění jsem tedy telefonicky kontaktovala zákaznické centrum společnosti Bohemia Energy. Uklidnili mě, že se v žádném případě nedopouštíme černého odběru, že se celá věc musí jen administrativně dotáhnout, že celou věc prověří a zařídí… Situaci jsem považovala za nakolik závažnou, že jsem pracovníka kontaktní linky pana Wotha požádala, aby mi tuto informaci zaslal i písemně na můj mail.
V následujících týdnech a měsících jsem komunikovala s celou řadou pracovníků kontaktního centra. Potíž byla v tom, že vždy s jiným, takže jsem problém vysvětlovala vždy od samého začátku, nikdo si problém nevzal k řešení jako svůj úkol a hovor zpravidla končil obecnými ujištěními, že situaci prověří apod. K řešení věci přispěl ze strany Bohemia Energy snad jen dotaz, zda jsme náhodou neuzavřeli smlouvu s jiným dodavatelem. To by mohlo být důvodem toho, proč operátor trhu jejich žádost o naše odběrné místo zamítl. Všechny jsem ujistila, že jsme smlouvu s jiným dodavatelem neuzavřeli. Protože se celá věc skutečně neustále protahovala, poradil pan Černíček z kontaktní linky Bohemia Energy, že mohu zkusit kontaktovat přímo ČEZ a zjistit, jakou žádost o naše odběrné místo evidují. Odpověď jsem si nechala zaslat opět písemně do mailu, kde se uvádí, že žádnou žádost neevidují. Jiný pracovník call centra (pan Pekař) později ovšem tvrdil, že žádost neměla směřovat na ČEZ, to mi kolega špatně poradil, ale na operátora trhu s elektřinou. Další písemný kontakt s Bohemia Energy proběhl dne 22. 1. 2013 s paní Dragulovou telefonicky a mailem. V mailu se uvádí, že je potřeba si zajistit smlouvu s ČEZ Distribucí. Nikde nepadla ani zmínka o tom, že to již nemá mít na starosti Bohemia Energy, ale musíme tento smluvní vztah zajistit sami. Smluvní vztah bylo potřeba zajistit už od samého počátku a v Bohemia Energy mě neustále ujišťovali, že to budou oni, kdo to zařídí, prověří apod. Ve stejném duchu končí i tento mail, že situaci prověří a budou nás s dalším postupem kontaktovat. Bohužel se tak nestalo.
Celá situace vygradovala dne 6. 3. 2014, kdy nám byly odpojeny měřící hodiny, a rodinný dům se ocitl bez elektrické energie. Než se nám podařilo uzavřít novou smlouvu s ČEZ, zajistit si revizi elektrických zařízení a došlo k opětovnému namontování hodin, uběhl týden. Celá rodina – včetně babičky s Allzheimrovou chorobou – musela týden fungovat bez teplé vody, lednice, mrazáku, počítače a veškerých elektrických přístrojů, bez kterých si každodenní život nedovedeme představit. V rodinném domě je navíc hlášena živnost – opravy motorových vozidel – tzn. po celý týden nebylo možné vykonávat povolání a finanční ztráta tak jenom narůstala.
V Bohemia Energy tvrdí, že oni nepochybili, že žádost o naše odběrné místo jednou podali a z jim neznámého důvodu byla zamítnuta. Podle nás má celá událost dvě roviny:
a) Blokování odběrného místa
Skutečně nevíme, kdo mohl zablokovat žádost Bohemia Energy o odběrné místo. Je podle Vás nějaká možnost, jak toto zjistit? Případně po této firmě vymáhat škodu?
b) Lidské i systémové selhání v Bohemia Energy ve vztahu k zákazníkovi
Pokud pomineme bod a), selhala Bohemia Energy zcela při řešení této situace a způsobila, že věc nakonec skončila odpojením normální rodiny od elektrické energie. Řešení problému se nevěnovala jedna osoba, která by jej měla na starost. Informace od jednotlivých pracovníků nebyly přesné nebo si odporovaly (např. informace, že žádost podávali o naše odběrné místo u ČEZ distribuce nebo operátora trhu s elektřinou) a vždy končily obecným ujištěním, že situaci prověří.
Nedorozumění při dalším kontaktu s Bohemia Energy pokračují i nadále. V březnu 2014 provedla Bohemia Energy vyúčtování elektřiny i plynu (v našem případě se tak jednalo pouze 4 zimní měsíce, kdy byl samozřejmě odběr plynu mnohonásobně větší než v letních měsících, resp. pokud by se zálohy rozložily do celého roku). Vzhledem k tomu, že Bohemia Energy účtovala zálohy původně zamýšlené na plyn i elektřinu pouze k plynu, vznikl u plynu přeplatek 2 720 Kč. Ve stejné době přišla faktura na elektřinu ve výši 8 220 Kč, kde se uvádí, že jde o opravnou fakturu za období 18. 4. až 15. 11. 2013. Až po několika jednáních došlo ze strany Bohemia Energy k logickému snížení faktury o zmíněný přeplatek. S výši fakturované částky nemáme problém, ohradili jsme se však k období, za které byla faktura vystavena. Evidentně se jedná o odběr elektřiny, který proběhl po 15. 11. 2013 nikoli před tímto datem. Vystavit fakturu se správným datem tak, abych ji mohla bez obav uhradit, v Bohemia Energy ani po několika telefonních hovorech a mailech nikdo nedokázal. Naopak nás stále upomínají a účtují si poplatek 200 Kč za neuhrazenou platbu.
Pokoušela jsem se podat stížnost na postup Bohemia Energy v celé této kauze. Operátorka paní Schegelová mi dne 5. 5. 2014 telefonicky sdělila, že v takto komplikovaném případě nelze zadat stížnost telefonicky, ale pouze písemně. Několikrát jsem se ještě ujistila, že jsem stížnost skutečně nepodala. O to větší bylo překvapení, když mi Bohemia Energy na tuto nepodanou stížnost dne 14. 5. 2014 odpověděla.
Mám jako spotřebitel nějaké možnosti, jak se proti tomuto hodně nestandardnímu jednání bránit? Musím jako spotřebitel automaticky hradit fakturu (i s poplatky za upomínku) za období, kdy nedošlo ke zmíněnému odběru elektrické energie?

Produkt

Odběrné místo elektřina EAN859182400603271413

Požadované řešení

Žádám o radu, na kom a jakým způsobem vymáhat škodu.
Dále žádám o radu, jak získat od Bohemia Energy fakturu se správnými údaji.

---

Tweet

---