| Počet nahlášených stížností: | 190 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
66%
34%
Dobrý den,
u společnosti UPC jsem si na konci září objednal internet s rychlostí 50/3 Mbit/s s datem zapojení 2.10.2019. Bohužel se technikovi v daný den rozbilo auto a nemohl přijet, chápu. Na druhý den se nic nedělo, a proto jsem jsem odpoledne zavolal, abych ideálně v ten samý den domluvil jeho zapojení. Bylo mi řečeno, že nejbližší další volný termín je 7.10.2019 a dříve nemohou.
Nezbylo mi než souhlasit, ale požádal jsem o kompenzaci (jeden měsíc zdarma) za čekání a nutnost využívat svá drahá mobilní data do doby zapojení. Dne 7.10.2019 se technik dostavil a internet zapojil. Po další komunikaci s reklamačním oddělení mi bylo 9.10. 2010 sděleno, že první měsíc zdarma v žádném případě nedostanu, ale aktivují mi bonusovou rychlost 150 Mbit/s po dobu 3 měsíců.
Do dnešního dne mi bonusová rychlost nebyla aktivována, ačkoliv její aktivaci UPC opakovaně potvrdilo.
Martin Hanzlík
Internet 50+
V ideálním případě první měsíc zdarma, pokud to není možné, tak prominutí aktivačního poplatku 99 Kč a nastavení vyšší rychlosti 150/10 Mbit/s po dobu 6 měsíců.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud se společnost zavázala, že zprovozní službu v určitém termínu, je povinna svému závazku dostát. Neučinila-li tak, porušila tím svou smluvní povinnost a odpovídá za škodu, kterou tím způsobila. Pokud stěžovatel prokáže, že mu byla způsobena škoda a že existuje příčinná souvislost mezi vznikem škody a porušením smluvní povinnosti ze strany společnosti, může stěžovatel žádat náhradu této škody.
Nebylo-li možné službu využít ve sjednané kvalitě (se sjednanou zvýšenou rychlostí přenosu), kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Spotřebitel by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den, Martine. Velice se omlouvám za způsobené komplikace. V tuto chvíli vidím, že byla Vaše reklamace uznána s tím, že k připojení a následným účtováním služeb došlo od 7. 10. 2019 s tím, že si nemůžete nárokovat odúčtování poplatků za služby ještě před připojením smlouvy, kdy služby nebyly účtovány. Zároveň Vám byla v rámci poskytnuta kompenzace bonusová rychlost 150 Mb/s za tři měsíce.
David - UPC
Dobrý den Davide,
reklamace byla uzavřena ze strany Vaší společnosti, z mojí rozhodně ne. Jak jsem již zmínil, služba byla zapojena až 7.10. z důvodů chyby na Vaší straně a naprosté neochotě zajistit pro mě jakýkoliv dřívejší termín zapojení.
Na základě mé reklamace mi bylo 9.10. sděleno, že mi aktivujte po dobu 3 měsíců vyšší rychlost, o kterou jsem nikdy nežádal a mé požadavky na odškodnění nebyly vyslyšeny. Aby tomu nebylo málo bonusová rychlost opravdu nastavena nebyla a až po několikáté emailové a telefonické urgenci byla 18.10.2019 zprovozněna.
Viz vaše poslední odpověd z 18. 10. 2019:
"Vážený pane Hanzlíku,
reaguji na Vaši reklamaci ze dne 17. 10. 2019.
Opravdu mě mrzí vzniklá situace. Prověřila jsem nastavení Vašeho modemu a zjistila jsem, že bonusová rychlost byla systémově správně nastavená, ale neodešla konfigurace na Váš modem.
V tuto chvíli jsem nastavení obnovila a zkontrolovala, že konfigurace odešla již správně. Tedy v tuto chvíli by rychlost měla být odpovídající nastavené bonusové. Prosím zkontrolujte, pokud by potíže stále přetrvávali, obraťte se na naše technické oddělení přímo od zařízení.
Bonusovou rychlost po dobu 3 měsíců budeme tedy poskytovat ode dnešního dne, tedy s prodloužením o dny, kdy Vám bonusová rychlost nefungovala.
Omlouvám se za vzniklé nepříjemnosti, děkuji Vám za spolupráci a pochopení.
S přátelským pozdravem,
Lenka Hošková
Tým reklamací"
Pro shrnutí:
Internet mi měl být zapojen 2.10.2019, ale stalo se tak až 7.10.2019. Jako kompenzace mi byla vnucena 9.10.2019 bonusová rychlost, které ovšem z opětovné chyby na Vaší straně nebyla aktivována až do 17.10.2019. Toto nepovažuji za solidní jednání.
Dle mého názoru bych měl být i zato prodlení kompenzován, vzhledem k znění zákona:
§ 64 odstavec(12) "Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující službu elektronických komunikací není povinen nahradit jejím uživatelům škodu, která jim vznikne v důsledku přerušení služby nebo vadného poskytnutí služby."
Tzn. hned 2x v mém případě došlo k pochybení a zdržení, a jsem přesvědčen o tom, že pokud bych se o situaci aktivně nezajímal, problémy by trvaly až do teď.
Co vy na to, Davide? Pokud nezměnite Vaše stanovisko, budu na základě vyjádření dTestu kontaktovat Český komunikační úřad rozporovat Vaši reklamaci.
Všechnu komunikaci se společností UPC povedu již pouze přes tento portál.
S přáním hezkého dne,
Martin Hanzlík
Vyjádření dTestu
Se závěry spotřebitele ohledně uplatnění předmětného ustanovení zákona o elektronických komunikacích se ztotožňujeme. Nicméně k tomu doplňujeme, že dle výše uvedeného vyjádření společnosti by služby měly být účtovány až od okamžiku zapojení, tj. od okamžiku zahájení poskytování služby. V takovém případě by postup společnosti odpovídal i ustanoví zákona o elektronických komunikacích. Stížnost tedy přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den, pane Hanzlíku,
společnost UPC Česká republika, s.r.o. (dále jen „UPC“) se Vaším požadavkem podrobně zabývala v listopadu a v prosinci. Dle dostupných informací bylo vše dořešeno.
Mohl bych Vás tedy požádat o uzavření případu, pokud je výše uváděná záležitost dořešená?
Děkuji a přeji hezký den,
Vašek - UPC
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
