#38451Neuznaná reklamace služeb

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Při koupi služby v provozovně prodejce dané služby není ze zákona možné bez udání důvodu, resp. bez zákonného důvodu, odstoupit od smlouvy. Je-li to však sjednáno v kupní smlouvě, spotřebitel je oprávněn od smlouvy odstoupit i při této formě prodeje.

Při koupi služby na dálku (např. přes mobilní telefon nebo internet) či mimo obchodní prostory prodejce služby (např. podomní prodej) má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.

Při této formě prodeje má prodejce služby rozsáhlou informační povinnost. Mimo jiné je dle § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku povinen sdělit spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku také podmínky, lhůtu a postupy pro uplatnění práva na odstoupení, jakož i formulář pro odstoupení od smlouvy, jehož náležitosti stanoví prováděcí právní předpis.

Nebyl-li spotřebitel řádně poučen o právu odstoupit od smlouvy v souladu s § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku, může spotřebitel od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů od uzavření smlouvy. Jestliže však byl spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy v této lhůtě, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.

Dle § 1836 občanského zákoníku platí, že odstoupí-li spotřebitel od smlouvy uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory, nenese žádné náklady, jestliže jde o smlouvu jejímž předmětem je poskytování služeb a podnikatel neposkytl spotřebiteli údaje podle § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku.

Vyjádření dTestu

Společnost nám ke stížnosti zaslala následující vyjádření:

"Předně naprosto souhlasíme s tím, co sepisujete jako odpověď pod stížnosti paní Gabriely Fourové na internetových stránkách a splnili jsme veškeré zákonné požadavky. Každého potenciálního klienta samozřejmě informujeme o možnosti odstoupení od kupní smlouvy, od smlouvy v případě, že klient nakupuje zboží za pomoci financování úvěrovou společností, apod.

U paní Gabriely Fourové, je pro nás tato situace velmi zarážející a to především z toho důvodu, že si stravovací plán převzala bez výhrad. V době předání stravovacího plánu věnujeme půl hodiny společně s klientem výhradně na kontrolu, že ve stravovacím plánu je vše v pořádku. Po půl hodinovém sezení si paní Fourová stravovací plán odnesla a s odstupem pár dní nám sepsala žádost o odstoupení od programu bez udání důvodu.

Klientka na základě telefonátu, ve kterém jsem informoval klientku, že se její žádosti potřebujeme odůvodnění k odstoupení od smlouvy a zda se jedná o to, že by bylo cokoliv špatně zpracované a zda jsme se dopustili nějaké chyby, tak mi několikrát i telefonicky (poté i písemně) sdělila, že nic nereklamuje.

Po zamítnutí žádosti o odstoupení od smlouvy jako neodůvodněné nám paní Gabriela Fourová sepsala reklamaci, v rámci které se odkazovala na to, že jí vytvořený individuální stravovací plán nevyhovuje. Bez jakékoliv další specifikace. A že znovu žádá odstoupení.

Na základě této žádosti jsme paní Gabrielu Fourovou opakovaně vyzývali k tomu, aby nám blíže specifikovala v čem stravovací plán paní Fourové nevyhovuje. Na úkor toho, nám odpověděla, že "si nehodlá veškerá jídla připravovat a tím pádem chce odstoupit od smlouvy." Navrhovali jsme schůzku, kde uděláme patřičné úpravy a rovněž se zaměříme blíže na stravování v závodní jídelně a restauracích, aby si klientka mohla vybírat do svého režimu i jídla z restauračního stravování. I přesto, že klientka takto zpracovaný jídelníček již měla, vyhodnotili jsme situaci tak, že zřejmě došlo z naší strany k nedostatečnému vysvětlení, jak se stravovacím plánem pracovat.

Namísto společného setkání nám ano, skutečně dorazil e-mail od advokáta Mgr. R. O., který uváděl ve svém dopise řadu mylných informací a spíše se jednalo o použití informací k jinému případu. V dopise uváděl informace o objednávce mimo obvyklé prostory, dále jsme byli osočeni, že podmínky úvěrové smlouvy byly pro klientku nevýhodné a nebyla o tom informována předem, že se bude jednat o méně výhodné řešení.

V tomto ohledu, bych i Vás rád informoval, že i v případě nákupu na splátky naši klienti nejsou žádným způsobem znevýhodňováni. To znamená, že zaplatí totožnou částku jako klient, uhradí celý program předem. V rámci úvěrové smlouvy nejsou klientovi účtovány žádné úroky, ani poplatky.

Rovněž jsme advokáta paní Gabriely Fourové jsme informovali o tom, že v tuto chvíli již má vyčerpanou více než polovinu objednaných služeb a reagovali jsme dále následující větou: "Není-li paní Fourová spokojená s poskytovanými službami navrhujeme osobní schůzku, v rámci které upravíme možnost čerpání služeb, případně jinak uzpůsobíme její program tak, aby jí lépe vyhovoval."

Na tuto odpověď nám nikdo již nereagoval, až nyní Vy jste nás informoval o stížnosti na Vašich webových stránkách.

Samozřejmě jsme připraveni čelit oprávněné reklamaci a případně jakýkoliv nedostatek, který paní Gabriela Fourová vnímá opravit anebo předělat. Bohužel při opakovaném posuzování stravovacího plánu jsme nedospěli k závěru, že by ve stravovacím plánu byla jakákoliv chyba a nedostaneme-li přesnou informaci, co paní Gabriele Fourové nevyhovuje, nejsme schopni jakkoliv danou věc opravit, aby klientce lépe vyhovovala. Bohužel se však domníváme, že jsme se žádné vady nedopustili a v takovém případě bude samozřejmě velmi komplikované vadu ze strany klienta definovat.

Každému našemu klientovi zohledňujeme vždy stravování i s ohledem na chuťové preference a máme pochopení, i v tom, že komukoliv něco nechutná. Samozřejmě dané ingredience, o kterých nám klient poví, nezařazujeme. Bohužel obecné tvrzení "nevyhovuje" je pro nás velmi špatně uchopitelné a s odmítavým postojem paní Gabriely Fourové jsme nedostali doposud ani šanci na znovu vysvětlení stravovacího režimu, ve kterém požadované věci, které následně odkazovala jako vadné plnění, má již zpracované od samého začátku."

Z naší strany doplňujeme, že v případě smlouvy o spotřebitelském úvěru může spotřebitelka odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy podle § 118 zák. č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru. To však neřeší smlouvu, na základě které byly zakoupeny služby. U té je odstoupení bez uvedení důvodu možné, ledaže bylo ujednáno. Spotřebitelka má však vždy právo služby či zboží reklamovat.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reagovat, případně stížnost uzavřít.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.