| Počet nahlášených stížností: | 12 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
75%
25%
#38477Neuznaná reklamace
Dobrý den, v roce 2019 jsem navštívil prodejnu GrandOptical/670 v OC Krakov, Bohnice a zakoupil brýle v hodnotě 6.093,--Kč. Po 3/4 roce jsem byl nucen je reklamovat. Reklamace se týkala sedýlka - které se utrhlo a brýle jsou moc "roztažené". S důvodem neuznání reklamace jsem nespokojen. Brýle nosím každý
den, pracuji v kanceláři a dbám na ně. V žádném případě nejsou zanedbané ani neudržované, jak se uvádí v reklamačním dopise. Brýle jsou věcí denní potřeby, takže opotřebení tomuto odpovídá Bylo mi doporučeno, abych se obrátil na pojišťovnu, protože jsem si pojištění uhradil. Ze smlouvy zjišťuji, že pojišťovna sídlí v Německu. Je pravdou, že jsem podepsal, že jsem se seznámil s všeobecnými podmínkami a souhlasím s nimi. ALE - v obchodě vás s tímto neseznámí. Domnívám se, že toto je úmysl prodejce.
OS OCN BRY BRYLE OCNI, EAM EA 1052 3094 5317 F, obroučky, PD:35,0/35,5,PDH:18/18...
Žádám o uznání reklamace, tedy o vrácení peněz či výměny brýlí. Čočky není
třeba vyměňovat, jsou v pořádku...
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplynulo-li od zakoupení a převzetí zboží více než 6 měsíců, musel by v případě soudního sporu spotřebitel prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost využít mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Nespokojenost zákazníka nás velmi mrzí, přesto jsme přesvědčeni, že v uvedeném případě bylo posouzení reklamace jako neoprávněné naprosto důvodné. Pokud je reklamace sporná, vždy ji řešíme ve prospěch zákazníka. V tomto případě však považujeme mechanické poškození za jednoznačné.
Zákazník při koupi brýlí uzavřel pojištění Ergo, které je určeno právě k řešení těchto situací, a ke kterému dostává přehledné informace. K dispozici má nejenom tištěné pojistné podmínky, ale i jednoduchý souhrnný text na prodejnách i na našich webových stránkách. Na jejich nesrozumitelnost jsme dosud stížnosti nezaznamenali. Naopak, klienti toto pojištění velmi často využívají a v jeho rámci jim zhotovujeme totožné brýle jako náhradu za jejich poškozené. Pokud zákazník něčemu neporozumí, kolegové na prodejnách vždy dotaz ochotně zodpoví. Na kvalitním servisu, etice prodeje a vstřícnosti k zákazníkům si zakládáme.
Reklamace byla vyřízena řádně a včas, a to dle Reklamačního řádu, který je vydán v souladu s ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Zákazník obdržel toto vyjádření (zde jsou odstraněna osobní data):
Vyjádření: Na brýlích je patrné opotřebení a poškození, které odpovídá časovému úseku výrazně delšímu než době, po které je měl zákazník v užívání.
Brýle jsou v celkově zanedbaném a neudržovaném stavu. Patrný je oděr laku. Kovová očnice je silně pokřivena, uvolněná, stranice silou roztaženy. Nadměrnou zátěží a působením nepřiměřené síly na materiál obruby dochází k jejímu pokřivení, působením torzního tlaku k deformaci očnice. Sedýlko je odlomeno silou – mechanické poškození.
Brýle byly kontrolovány při optickém zvětšení.
Na brýlových čočkách jsou viditelné plochy (více patrné na levé), kdy je poškozena antireflexní vrstva. Jde o poleptání neznámou chemickou látkou nebo čistidlem. Vzhledem k celkovému stavu obrub, jejich povrchu a čoček, se jedná o vysokou pravděpodobnost.
O brýle nebylo pečováno v souladu s doporučením, které obdrží zákazník standardně při prodeji a je zároveň součástí reklamačního řádu.
Obruba a její jednotlivé součásti nevykazují známky výrobních vad, ani špatného technologického postupu výroby.
Závěr: V tomto případě jde o případ zanedbávané údržby a poškození zákazníkem, a z výše uvedených důvodů je reklamace posouzena jako neoprávněná. Nevznikl tudíž nárok, aby úhrada nebo náklady opravy šly k tíži prodejce.
Dle posledního sdělení prodejny zákazník pojistku dne 20.1.2020 využil a v tuto chvíli jsou mu zhotovovány nové brýle. Přejeme si, aby tyto brýle zákazníkovi sloužily k plné spokojenosti a věříme, že se záležitost vysvětlila a pozitivně vyřešila.
Posudek a text vyjádření zpracovala:
Alice Křížová, DiS.
oddělení péče o zákazníky GrandOptical
Vyjádření dTestu
Děkujeme za vyjádření, stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla postup potvrdit a případně věc uzavřít.
Za nás dodáváme, že posoudit technický stav věci na dálku bez jakékoliv obrazové dokumentace apod. nelze. Navíc k tomu nemáme technickou odbornost, takže by v tomto smyslu nebylo zodpovědné z naší strany věc hodnotit.
Postup společnosti, pokud odpovídal tomu, co společnost uvádí, je přinejmenším formálně v pořádku a popis stavu brýlí, resp. odůvodnění zamítnutí reklamace, vykazuje oproti jiným případům poměrně velkou podrobnost. Pokud spotřebitelka s hodnocením nesouhlasí, má možnost konzultovat věc se soudním znalcem, který dokáže technickou stránku věci zhodnotit odborně a nezávisle.
Dobrý den, děkuji za vyjádření. Jsem moc rád, že jsem prostřednictvím dTestu mohl dojít k závěru, že můžeme stížnost uzavřít. Závěr je takový, že mám od společnosti nové brýle za 1.300,-- Kč, původní stály 6.030,-- /i s doplňky/. Jen mi vadí, že
stav poškození brýlí, tak jak se uvádí v reklamaci, nebyla pravda. Brýle používám každý den, pracuji v kanceláři, opotřebení odpovídalo každodennímu používání. Ano, jsem rád, že není v zájmu ani jedné strany se napadat a řešit spor soudem. Na závěr
děkuji dTestu i zmíněné společnosti za vyřízení.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření. Přejeme si, aby brýle sloužily zákazníkovi k plné spokojenosti.
Posudek a text vyjádření zpracovala:
Alice Křížová, DiS.
oddělení péče o zákazníky GrandOptical
Hodnocení:
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
