| Počet nahlášených stížností: | 21 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
62%
38%
#38629Neoprávněné zamítnutí odstoupení od smlouvy do 14 dnů od koupi
Na eshopu https://www.softcom.cz/eshop/ jsme zakoupili holící strojek. Po rozbalení krabičky jsme zjistili, že výrobek neodpovídá našim představám a proto jsme odeslali na firmu SOFTCOM odstoupení od smlouvy dle paragrafu § 1829 odst. 1 ve spojení s § 1818 zákona č. 89/2012 Sb a zboží odeslali prodejci. Odpověď ze strany firmy SOFTCOM byla, že z hygienických důvodů není vrácení možné i přesto, že výrobek nebyl nikdy použitý. Máme za to, že zamítnutí z hygienických důvodů je ze strany firmy SOFTCOM neoprávněné a nelze vztahovat na náš případ.
holicí strojek značky Braun Series 3 3045s
Od firmy SOFTCOM očekáváme vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Občanský zákoník vyjmenovává smlouvy, od kterých spotřebitel ve čtrnáctidenní lhůtě odstoupit nemůže. Jedná se mimo jiné o zboží vyjmuté z uzavřeného obalu, pokud zboží nelze dále prodávat z hygienických důvodů. Aby holící strojek splňoval definici zde uvedenou, musel by být zabalen v uzavřeném obalu, ze kterého je spotřebitel vyňal a z hygienických důvodů je není možné vrátit. Ustanovení míří na situace, kdy je zboží z hygienických důvodů znehodnocené, neprodejné a mohlo by představovat pro další prodej zdravotní riziko. Jedná se zejména o věci, které se používají k intimním potřebám nebo k osobní hygieně, jako jsou kartáčky na zuby, kontaktní čočky, potřeby pro holení.
Zboží v hygienickém obalu nelze vrátit nikoliv z důvodu, že bylo vybaleno a mohlo či došlo k jeho použití, ale z důvodu, že jeho vybalením už samo o sobě došlo k hygienickému znehodnocení. Bude se jednat např. o holící strojky vyňaté z obalu (pevného zataveného), žiletky vyňaté ze zataveného obalu, zubní kartáčky vyňaté z pevného obalu. Musí se tak jednat o pevný obal nebo s pečetí, kdy není pochyb o tom, že byl otevřen.
Vážený pane Socho,
pouze upřesním, že Vaše odstoupení od kupní smlouvy jsme nejdříve obdrželi e-mailem, na který jsme odpověděli a pro jistotu znovu upřesnili podmínky vrácení tohoto typu zboží. I přes tyto informace jste zaslali zboží, jež mělo porušené pečeti obalu zajišťujícího hygieničnost zboží.
Bohužel Vašemu požadavku na vrácení zboží není možné vyhovět z důvodu, že takovéto zboží nemůžeme prodat dalšímu zákazníkovi. Zcela jistě i Vy osobně byste si takto znehodnocené balení zboží také nezakoupil.
Přeji pěkný den,
Michal Šebek
Vedoucí servisního a reklamačního oddělení
Vážený pane Šebku,
Nemáte pravdu a dobře to víte. V emailu a na vašich stránkách si můžete psát co se Vám zlíbí, ale zákony jsou vašemu povídání nadřazeny a platí i pro Vaší společnost. Proč se nevyjadřujete k argumentům, které jsme Vám zaslali emailem ve kterém Vám argumentujeme, že na tento typ zboží se nemožnost odstoupit z hygienyckých důvodů logicky vztahovat nemůže. Podle vašeho milného výkladu by nebylo možné vrátit ani obyčejné tričko, které si každý zkouší na holé tělo.
Byl bych rád za vysvětlení, jak je možné, že serioznější internetové obchody nabízejí totožné zboží se slevou a označují ho jako rozbalené (https://www.alza.cz/braun-series-3-3010s-wetdry-levne-d4191850.htm) Alza ho může prodávat a vy ne? Pro Alzu platí jiné zákony než pro Vás? Opravdu si myslíte, že kdyby byla pravda to co píšete, tak by Alza tohoto nevyužila také?
Věřím, že Vaše opakované zamítnutí je pouze nedorozumění a Vaše společnost přehodnotí rozhodnutí v souladu se zákony a začne plnit to co jí zákon ukládá. V opačném případě jsem připraven využít všech dostupných možností jak se domoci svých práv.
Pavel Socha
Vyjádření dTestu
Zde opravdu záleží na tom, jak je výrobek konkrétně zabalen. Navíc u těchto typů holících strojků bývá možné oddělit břity, resp. horní část, která přichází do kontaktu s pokožkou. U samotného těla přístroje, pokud je možné jej oddělit, není dle našeho názoru možné výjimku použít. K tomu viz guidance od Evropské komise ke směrnici Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů (relevantní ustanovení občanského zákoníku, tedy i § 1837, jsou transpozicí této směrnice): "Aby mohla být u dané položky udělena výjimka (...) měly by pro užití uzavřeného obalu, který může sestávat z ochranného obalu nebo fólie, existovat skutečné důvody ochrany zdraví nebo hygienické důvody." Za uzavřený hygienický obal tedy nelze v tomto smyslu považovat běžné balení, které je jenom přelepeno kousky lepící pásky atp.
Pokud jde o nástavce, které jsou v přímém kontaktu s pokožkou, u těch lze hygienický důvod jednoznačně dovodit, takže pokud mají ochranný obal, je možné na odstoupení v jejich případě výjimku uplatnit a vracenou částku proto přiměřeně snížit.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vážení,
zcela chápu požadavky ze strany zákazníka a ze své dlouholeté praxe znám tyto případy velmi dobře a jistě to potvrdí i další slušní podnikatelé a firmy, kteří se zabývají prodejem. Za naši firmu mohu konstatovat, že se vždy zákazníkům snažíme maximálně vyjít vstříc. Vše má ale své hranice.
EU a potažmo česká legislativa dala spotřebitelům mocnou zbraň a všichni víme, jak jsou lidé schopni ji zneužívat. Již dávno neplatí, že i zákazník má svá práva a povinnosti. Aktuálně to jsou evidentně již jen práva. A když ne, tak se hledá cesta, aby se práva ještě rozšířila, případně aby se našel ten správný výklad. Domnívám se, že každý slušný svobodný člověk by měl mít svá práva, ale také povinnosti a zodpovědnost za své činy, jako samostatně myslící bytost. V našem konkrétním případě je to zodpovědnost za to, co si objednám.
V občanském zákoníku je jasně psáno, kterých případů se výjimka z možnosti vrácení zboží, týká. Nyní se zde budeme přít, resp. kolegové z dTesu takříkajíc přijdou s jakousi směrnicí. V pořádku. Je ale třeba dodat, že spotřebitel skutečně nemusí mít za každou cenu pravdu a není třeba vyvíjet tlak na to, aby se ke „své“ pravdě nakonec nějak probojoval. Domnívám se, že obchodní vztah by měl být v první řadě korektní. Aktuální situace je však zcela opačná a valná většina obchodníků již je z toho značně rozmrzelá.
Pravda je taková, že uvedený text, směrnice takto neuvádí a pouze se zde uvádí jakýsi výklad.
Mohu Vám sdělit, že naše stanovisko s tímto není ve shodě. Zároveň je třeba ale uvést, že i podle takovéhoto stanoviska je v tomto konkrétním případě právo na naší straně.
Fakta jsou následovná. Holicí strojek přichází do kontaktu s pokožkou přes břity. Konkrétní přístroj má pro běžné holení samozřejmě výměnou planžetu, avšak součástí je i pevně spojená část zastřihovače, který není výměnná a též přichází do kontaktu s pokožkou. V našem konkrétním případě tělo z výjimky tedy nelze vyjmout. Druhou záležitostí, kterou zde musíme řešit je ovšem fakt, že sice planžeta je výměnná, ale strojek, resp. jeho hlava, která je neoddělitelnou součástí strojku, přichází také do kontaktu s pokožkou, resp. na těle hlavice se usazuje směs biologického materiálu různého myslitelného původu. Domnívám se, že vzhledem k ochraně hygieny a zdraví by tedy ani tak nemělo být připuštěno vyjmutí těla strojku z výjimky.
Poslední věcí je faktická formulace výjimky v zákoně, z které lze jednoznačně dovodit, že jediným smysluplným prokazatelným technickým prostředkem pro to, aby každý zákazník se mohl spolehnout na hygieničnost nakupovaného zboží je, zapečetěný obal. V případě, že bude obal rozpečetěný, volně přístupný, včetně strojku, nikdy nikdo nemůže zaručit další hygieničnost a nezávadnost zboží. Domnívám se, že tvůrci zákona výjimečně, ale zcela logicky měli na mysli v první řadě řádnou ochranu hygieny a zdraví, před možností zboží vrátit.
Na závěr pouze dodatek. V dnešní době elektronické komunikace a internetových možností nechápu takovouto tvrdošíjnost, když každý může zcela svobodně a bez sebemenší námahy, přímo od stolu, využít mnoho bazarových portálů, kde lze jistě s úspěchem nevyhovující zboží i tak prodat.
Dále, zcela hypoteticky: Z pohledu organizací zabývajících se ochranou spotřebitelských práv si osobně nedokážu představit, u jednoho aktuálního kusu zboží obhajobu nároku na vrácení u jednoho spotřebitele a na straně druhé u následného prodeje takto rozbaleného kusu obhajobu spotřebitele, který by si stěžoval, že se nejednalo o původní hygienické balení. Z takové situace by plynulo, že zcela „nové“ zboží bychom v podstatě museli nechat ekologicky zlikvidovat.
Aktuální případ považuji za zcela jasný a prosím pana Sochu o uzavření případu a vyzvednutí zboží, jestliže tak již neučinil.
Dále prosím dTest o reakci na otázky a úvahy v textu výše. Zcela jistě je Vaše odbornost na vysoké úrovni a doufám též v korektní posuzování a výklad. Tudíž jako solidní prodejce bychom se i rádi opřeli o Vaše korektní stanoviska, protože stejně jako dTest, tak i naše firma je tu především pro zákazníky.
Přeji pěkný den,
Michal Šebek
Vedoucí servisního a reklamačního oddělení
Vyjádření dTestu
Samozřejmě se k věci vyjádříme.
Nejprve ke směrnici. Jedná se o směrnici Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Veškerá právní úprava, o které se zde bavíme, je transpozicí uvedené směrnice. Výklad, na který je odkazováno výše, je potom oficiálním materiálem příslušného generálního ředitelství Evropské komise, které za směrnicí stojí a vznikl v součinnosti s orgány členských států odpovědnými za provádění a prosazování směrnice a zúčastněnými subjekty z oblasti průmyslu a spotřebiteli a po konzultaci s nimi.
Nutnost výkladu vnitrostátního práva tzv. eurokonformním způsobem, tzn. se zohledněním a v souladu s příslušnými právními předpisy EU potvrdil Ústavní soud ve své rozhodovací praxi již několikrát - naposledy, dokonce výslovně ve vztahu ke směrnici o právech spotřebitelů, v nálezu ze dne 24. ledna 2020 se sp. zn. II. ÚS 78/19.
Dle citovaného nálezu je nezohlednění ochrany spotřebitele uvedené ve čl. 38 Listiny základních práv Evropské unie a právní úpravy přijaté k zajištění této ochrany zásahem do práv chráněných v rámci ČR Listinou základních práv a svobod. Výklad vnitrostátního práva, tj. občanského zákoníku, bez přihlédnutí k příslušnému právu EU, tj. směrnici o právech spotřebitelů, je tedy dle judikatury Ústavního soudu výslovně protiústavní.
Výjimky z práva odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů je obecně nutné vykládat restriktivně, což plyne například z rozhodnutí Soudního dvora EU ve věci C‑681/17. V tomto konkrétním rozhodnutí SDEU, který je pověřený k výkladu unijního práva, řešil otázku, zda je možné zde řešenou výjimku uplatnit v situaci, kdy chce spotřebitel odstoupit od smlouvy u rozbalené matrace.
V rozhodnutí SDEU k této konkrétní výjimce (§ 1837 písm. g) občanského zákoníku a čl. 16 písm. e) směrnice o právech spotřebitelů mj. uvádí: "(V)ýjimka (...) se uplatní pouze tehdy, když je zboží po vybalení s konečnou platností v takovém stavu, že již nemůže být uvedeno na trh, a to z důvodů ochrany zdraví nebo hygienických důvodů, neboť samotná povaha tohoto zboží znemožňuje nebo nepřiměřeně ztěžuje obchodníkovi, aby přijal opatření umožňující uvést zboží znovu na trh, aniž by to mělo negativní dopad na některý z těchto požadavků.
Z toho vyplývá, že v projednávaném případě se na takovou matraci, (...), jejíž ochrannou fólii spotřebitel po dodání odstranil, nemůže vztahovat výjimka z práva na odstoupení od smlouvy stanovená v čl. 16 písm. e) směrnice 2011/83.
I když byla taková matrace případně použita, není totiž jen z tohoto důvodu zjevně s konečnou platností nevhodná pro další použití třetí osobou nebo další uvedení na trh. V tomto ohledu postačí zejména připomenout, že jedna a tatáž matrace slouží po sobě následujícím zákazníkům hotelu, existuje trh s použitými matracemi a matrace, které byly použity, mohou být důkladně vyčištěny.
Pokud jde o právo na odstoupení od smlouvy, matrace může být přirovnána k oděvu.
V tomto ohledu, jak vyplývá z bodů 37 a 47 odůvodnění směrnice 2011/83, bylo úmyslem unijního zákonodárce umožnit kupujícímu oděvu v rámci prodeje na dálku oděv vyzkoušet, aby se „obeznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží“, a případně po této zkoušce uplatnil své právo odstoupit od smlouvy a zaslal jej obchodníkovi zpět.
Je přitom nesporné, že se celá řada oděvů, pokud jsou zkoušeny v souladu s jejich určením, může dostat přímo do kontaktu s lidským tělem, což nelze vyloučit ani v případě matrací, avšak v praxi nepodléhá požadavkům týkajícím se zvláštní ochrany za účelem zabránit tomuto kontaktu při jejich zkoušení.
Jak uvedl generální advokát v bodě 34 svého stanoviska, takové vzájemné přirovnání těchto dvou kategorií zboží, a to oděvu i matrací, si lze představit z toho důvodu, že i v případě přímého kontaktu tohoto zboží s lidským tělem je možné předpokládat, že jej obchodník může po jeho vrácení spotřebitelem uvést pomocí úkonů, jako je čištění nebo dezinfekce, do stavu, v němž je vhodné pro další používání třetí osobou, a tedy jej znovu uvést na trh, aniž jsou ohroženy požadavky na ochranu zdraví nebo hygieny."
Výše uvedené je závazným výkladem práva EU a výjimky, která se týká i této situace. Z uvedeného plyne, že pro aplikaci výjimky musí už samotné vybalení zboží z obalu způsobit, že věc nelze dále uvést na trh. To vylučuje i sama společnost tím, že uvádí, že lze "využít mnoho bazarových portálů, kde lze jistě s úspěchem nevyhovující zboží i tak prodat."
Bohužel výše uvedená, ale i další soudní rozhodnutí, nám neumožňují věc právně vyložit jinak, než jak jsme uváděli výše.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.
Dobrý den,
Na základě vyjádření společnosti Dtest, ve kterém potvrzuje oprávněnost mého nároku, trvám na svém odstoupení od smlouvy. Po společnosti SOFTCOM požaduji vrácení kupní ceny společně s náklady na dopravu. V krajním případě jsem ochoten přistoupit na dodání jiného zboží dle mého výběru v částce, kterou má společnost SOFTCOM navrátit.
Prosím pana Šebka o vyjádření, zda je společnost SOFTCOM ochotna celou záležitost takto uzavřít. Nerad bych celou záležitost postupoval dále České obchodní inspekci k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů, potažmo k řešení přes advokátní kancelář.
Vážený pane Socho,
velice mě osobně mrzí, že jste ze závěrů odborníků z dTestu dospěl k závěru, že máte skutečně právo na odstoupení v tomto konkrétním případu. Zcela chápu stanovisko a snahy dTestu odpovědět v tomto duchu a také zcela jasně chápu jejich krásný příklad na oblečení vs. matrace. Zde jen jedna technická připomínka. Zmiňovanou matrací při prodeji se myslí vlastní jádro (molitan, polyuretan, pružinová matrace apod.), včetně odnímatelného potahu, jenž je právě v přímém kontaktu s tělem a lze jej tedy samostatně vyprat, stejně jako prádlo, jež se zkouší na tělo. Takže nikterak převratný objev toto skutečně není. V uvedeném případu musím též konstatovat, že stanovisko a příklad dTestu vnímám zcela shodně. Mimo jiné se zde ohledně matrací, opírá generální advokát o to, že i běžně v obchodě si můžete oblečení (dle mého názoru ale ne všechno a ne vždy za všech okolností) vyzkoušet. Vezmeme-li v potaz tuto základní myšlenku, která je výše i součástí základních logických úvah dTestu, pak musím konstatovat, že hygienické přístroje nejsou prádlo a nelze je s prádlem srovnávat. Standardně nikde v žádném obchodě není možné si vyzkoušet jakýkoliv hygienický přístroj této kategorie a to v tomto funkčním režimu. Maximálně bude k vidění jako nefunkční maketa, která není určena pro další prodej. Zde jednoduše není možné překročit hranici narušení požadavku ochrany zdraví a hygieny.
Dle mého názoru je třeba rozlišovat povahu věcí. Prádlo (od prádla související matrace, resp. jejich svrchní vypratelná ochrana), se v obchodech běžně zkouší a lze ho běžným způsobem vyčistit praním. Na druhou stranu je zde holicí strojek. V této kategorii související, jsou další zastřihovače, epilátory, ale také i zubní kartáčky apod. U této kategorie nejde pouze o dotek zařízení s pokožkou, ale jde zde primárně o odstraňování částí ochlupení, kořeny ochlupení, vrchní části kůže, bakterií z úst atp, ale zároveň s tím zde dochází k narušování částí svrchní pokožky obrušováním, vytrháváním, případně v některých případech je možnost i odříznutí části pokožky. Tato zařízení nelze vyprat a není jednoduché říci, že je lze zcela dezinfikovat a na 100% odstranit zanesený, vytržený či odříznutý biologický materiál. Nelze vyloučit ani kontakt s krví, či jiného biologicky nebezpečného materiálu. Nelze tedy tuto kategorii jakkoliv srovnávat s oblečením a matracemi a na základě tohoto v zákazníkovi živit myšlenku, že je v případě vracení tohoto zboží v právu. Tento přístup považuji ze strany dTestu za zavádějící a velmi nebezpečný pro samotné spotřebitele. Domnívám se, že každá svéprávná, normálně myslící osoba je schopna poznat rozdíl mezi prádlem a hygienickým přístrojem, nebo mezi běžným otěrem pokožky od úmyslného obrušování a narušování pokožky přístrojem.
Vážený pane Socho, vzhledem k již řečenému, není z naší strany možné jakkoliv změnit závěr, se kterým jsme již v první fázi Váš nárok na odstoupení zamítli a za kterým si stojíme. Na tyto situace myslí občanský zákoník, který jsme ve Vašem případě využili a rozhodně budeme v souladu s ním hájit většinového spotřebitele v zájmu ochrany zdraví a hygieny. Rozhodně si však nenecháme vnutit překroucený výklad zákona na rozdíl od toho, jak je psán a jak je zcela jistě v zájmu spotřebitelů zamýšlen. Jestliže kdokoliv jiný zboží takto oficiálně prodává, je dle mého osobního názoru přinejmenším nezodpovědný. Vzhledem k vyjádření odborníků z dTestu samozřejmě chápu, že asi budete chtít učinit další kroky, jak píšete, což je zcela legitimní a Vaše stanovisko samozřejmě zcela akceptuji.
Přeji pěkný den,
Michal Šebek
Vedoucí servisního a reklamačního oddělení
Hodnocení:
Komentář: Společnosti dTest děkuji za pomoc. Pan Šebek sice ze svých závěrů neustoupil a pořád si myslí, že je znalejší než advokáti společnosti dTest a české obchodní inspekce, ale do záležitosti se po mém emailu vložil jednatel společnosti pan Ing. Plašil a po jeho zásahu mi byla navrácena kupní cena. Je pravdou, že byla vrácena pouze částka za samotný strojek bez nákladů za dopravu, které by měla společnost SOFTCOM taky vrátit, ale to už řešit nebudu, protože by to bylo zase na 3 měsíce dopisování. Ještě jednou děkuji společnosti dTest za pomoc a panu Ing. Plašilovi za jeho rozhodnutí.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
