#38907Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel má na vrácení zboží ve lhůtě 14 dnů právo ze zákona. Toto právo nelze smluvně omezit ani vyloučit. Pokud k takovýmto smluvním ujednáním přesto dojde, nepřihlíží se k nim. Zákazník, pokud nebyl poučen o právu odstoupit od smlouvy v souladu s § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má navíc právo od smlouvy uzavřené na dálku odstoupit ve lhůtě 1 roku a 14 dnů (viz § 1829 občanského zákoníku, který tuto problematiku upravuje podrobněji).

Pokud tedy dojde k tomu, že prodávající spotřebitele nejen že neinformuje o právu na odstoupení od smlouvy uzavírané na dálku, ale navíc ho i ohledně výkonu tohoto práva uvede v omyl, taktéž platí, že spotřebitel má právo na odstoupení ve lhůtě zásadně jednoho roku a 14 dnů.

V případě, že je zboží z materiálu, který zcela neodpovídá popisu, má takové zboží dle § 2161 občanského zákoníku vadu. Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Není-li zamítnutí reklamace odůvodněno, není reklamace provedena řádným způsobem, což zakládá spotřebiteli právo na odstoupení od smlouvy.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.