#39066Nekalé praktiky při prodeji, neinformování zákazníka, nekompetentnost pracovníků

Znění stížnosti

Vážení,

tímto bych chtěl podat stížnost na společnost O2. Dne 27. listopadu 2019 jsem volal na prodejní oddělení a měl jsem zájem o komplexní nabídku společnosti O2, která obsahuje dvě telefonní čísla s Neomezenými daty (TČ: 777041723+775269828 byla převedená od společnosti VDF), Digitální televizi se 63 kanály pro dvě televize, Internet na doma až s 20Mb/s a navíc Bezdrátový internet s 30 GB dat na cokoliv.
Při telefonickém hovoru mi paní operátorka sdělila, že mám obrovské štěstí, protože v lokalitě, kde bydlím, je možné využívat bezkabelového vedení, a že když si koupím dražší routery „Router TP-LINK MR200 DEL UDR SIM“, tak budu moci využívat jimi garantovanou rychlost 20Mb/s vedenou tzv. „vzduchem. Informovala mě, že tyto routery stojí 4 752,- Kč. Cena mě zaskočila, ale byl jsem ujištěn, že mi tuto částku rozsplátkuje do 48 měsíců, že je to služba bez závazku, a kdykoliv od ní mohu odstoupit a službu i zařízení vrátit. Při telefonickém rozhovoru, který byl nahrávaný, jsem byl několikrát ujišťován dostupností signálu pro TČ, televizi a hlavně internetu.
Domluvili jsem se, tedy na zaslání 2x „Router TP-LINK MR200 DEL UDR SIM“, 2x Set-top-box „NG STB“ 2x SIM s převáděnými TČ. Hovor byl ukončen slovy, že mě bude 3x kontaktovat kurýr s uvedenými zásilkami a já si mezitím mám zajistit u společnosti VDF přenosové kódy pro TČ. Nebyl jsem informován, odkdy bude služba aktivní, kdy ji budu moct využívat, tudíž jsem předpokládal, že až obdržím veškerá zařízení, která jsou potřeba pro výše zmíněné služby, jiné informace jsem neobdržel.
6. prosince 2019 přijel kurýr poprvé a přivezl zmíněné routery, tedy 2x „Router TP-LINK MR200 DEL UDR SIM“, při jejichž převzetí jsem uhradil pouze cenu dopravy, tedy 99,- Kč. Službu jsem ani nezkoušel, protože jsem předpokládal, že pokud jsem si službu objednal jako komplexní balíček služeb, tedy internetu, TV a telefonních čísel, tak vše bude funkční až po přenosu TČ z VDF do O2 a po obdržení všech zařízení, které jsou nutné pro chod této komplexní služby.
Kontaktoval jsem VDF a zjistil jsem přenosový kód, který jsem nahlásil společnosti O2 a čekal.
Zhruba okolo 10. prosince 2019, když se stále nic nedělo, jsem zavolal na infolinku O2 a dožadoval se data přenesení.
Paní operátorka zjistila, že k přenosu TČ nemůže dojít, protože paní prodejkyně mi neposlala SIM karty, a bez převzetí těchto SIM karet nemůže být datum přenosu nastaveno. Dobře, stane se. I když jsem se divil, neřešil jsem to, náprava byla sjednána. SIM karty přišly 15. prosince 2019 a já opět zaplatil pouze poštovné, tedy 99,- Kč.
23. prosince 2019 byla telefonní čísla přenesena do sítě O2. Nyní vznikl problém, zjistil jsem, že v oblasti, kde se nacházím, není od společnosti O2 pokrytí, začal jsem se obávat, jak to bude s Internetem na doma, když zde není ani pokrytí pro mobilní telefon. Zkusil jsem tedy poprvé zapojit ty předražené routery a nic, bez pokrytí. Situaci jsem neřešil, protože jsem si říkal, že je to nejspíš tím, že nám stále nepřišly Set-top-box, takže není balíček aktivní. Po Vánocích, tedy 27. prosince 2019, když stále žádný balíček od O2 nepřišel, jsem se osmělil na zákaznickou linku zavolat. Jaké bylo mé, i jejich, překvapení, když jsme společnou silou zjistili, že paní prodejkyně mi nejenom neposlala SIM karty, které byly nutné pro přenos TČ, ale ona byla tak laxní, že mi neposlala ani zmíněné Set-top-boxy. Domluvil jsem se tedy na zaslání 2 zmíněných Set-top-boxů a těšil jsem se na využívání služeb O2.
28. prosince 2019 dorazil balíček, opět jsem zaplatil 99,- Kč za převzetí a vrhl jsem se na instalaci. Zapojil jsem vše podle návodu a nic, signál žádný. Napadlo mě zavolat na společnost O2 a sdělit jim, že už konečně, po měsíci čekání, mám veškeré komplexní vybavení pro celý balíček a mohu jej začít využívat.
Dalším překvapením bylo, když jsem zjistil, že vlastně služba je aktivní již od zmíněného prodeje, tedy zhruba, 27. listopadu 2019, a od tohoto data mi už nabíhají poplatky za internet, televizi i telefonní čísla! Ptal jsem se, jak je možné, aby mi účtovali něco, co jsem nemohl využívat, vždyť teprve až v průběhu měsíce mi, a až po mém urgování, poslali všechna zařízení, která jsou potřeba pro správný chod služby! Odpovědí mi bylo, že mě paní prodejkyně měla informovat, že službu mohu ihned používat! Ta paní prodejkyně, která mi neposlala potřebné SIM karty a ani Set-top-boxy, ta paní prodejkyně, která mě uvrtala do předražených routerů, které v místě mého bydliště nefungují, ta paní prodejkyně, která za vizí snadného prodeje ani nezkontrolovala pokrytí v místě objednávky a několikrát mě ujišťovala o garanci 20 Mb/s.
30. prosince 2019 mi tedy bylo vystaveno vyúčtovaní za všechny služby, které jsem ale nevyužíval a ani využívat nemohl – routery přišly 5. prosince, přenos TČ byl uskutečněný k 23. prosinci a Set-top-boxy jsem obdržel až 28. prosince, nicméně jsem jej uhradil,
Chtěl jsem řešit problém s internetem, který i když mi byla garantována rychlost a síla připojení, tak bohužel v místě využívání nešel. Volal jsem opět na zákaznickou linku a tam jsem byl informován, že pro mě nemohou nic udělat, že i když dám router na okno a natočím ho žádaným směrem, tak se bohužel nedostanu víc než na 3G, což je pro nás, aktivní uživatele internetu, a hlavně pro chod televize naprosto nedostačující! Ptal jsem se, proč mě o tomto neinformovala paní prodejkyně, i když jsem se jí na to několikrát ptal, zda bude služba fungovat. Lhala mi, oklamala mě jako spotřebitele, nesdělila mi všechny směrodatné informace (kdy bude služba spuštěna) a ani nebyla schopná zaslat veškerá zařízení!
To už jsem byl otrávený a rozhodl se služby vrátit. 6. ledna 2020 jsem osobně navštívil O2 prodejnu v Rumburku. Vysvětlil jim výše uvedenou situaci, jako teď Vám, ale bylo mi sděleno, že je to vše má chyba. Trval jsem na tom, aby si přehráli veškeré hovory s výše zmíněnou prodejkyní, že mě jako zákazníka oklamala a dostatečně neinformovala, prý to není možné. Jediné, co pro mě mohou udělat, je vzít bezplatně zpět Set-top-boxy v rámci 14 denní zákonné lhůty, ukončit k 5. únoru 2020 TČ, ale že mi doúčtují cenu routerů, tedy 2x 4 752,- Kč!!! Set-top-boxy si tam nechali, ale routery mi vrátili, že si je převzít nemohou, i když mnou byla použity jen jednou a bylo zjištěno, že u nás na adrese nikdy fungovat nebudou.
Paní prodejkyně také několikrát zmiňovala, že je služba bez závazků, že mohu službu i zařízení bezplatně vrátit a nebudu nic hradit. Po zrušení všech služeb u společnosti O2 mi přišel dopis, ve kterém mě vyzývají k uhrazení „Jistoty na smluvní pokutu k číslu služby 602594186“! Smluvní pokutu jsem také uhradil.
Předpokládám také, že mi bude vystaveno ještě jedno vyúčtování, a to k 30. lednu 2020, kde budu muset uhradit služby, které nevyužívám (internet, telefonní čísla, televizi) a ani nemohu využívat, protože bohužel pokrytí společnosti O2 mi to neumožňuje, i když mi bylo garantováno! Také mi bude vystaveno konečné vyúčtování, a to na 2 zařízení za 2x 4 752,- Kč. Když to shrnu, tak jsem služby od O2 fakticky využíval od převzetí posledního balíčku Set-top-boxy, tedy 28. prosince 2019, do osobní návštěvy O2 prodejny, tedy 6. ledna 2020, a už mě tato sranda stála:
1. Vyúčtování, které bylo vystaveno k 30. prosinci 2019 – 2 208,- Kč
2. Smluvní pokuta - 1 145,- Kč
3. Doúčtování zařízení – 2x 4 752,- Kč
4. Konečné vyúčtování - předpokládám opět 2 208,- Kč
= tedy krásných 15 017,- Kč!
Požaduji přešetření této situace, jehož výsledkem je klamáním spotřebitele o garantování rychlosti služby, prošetření kompetentnosti paní prodejkyně, veškeré hovory jsou nahrávány. Určení neplatnosti smlouvy, vrácení částky za vyúčtování (prosinec), vrácení částky za naúčtovanou pokutu a hlavně určení neplatnosti smlouvy a naúčtování ceny zařízení, které je takřka nepoužito, válí se mi doma a využívat jej nemohu.

S pozdravem
F. Skřápek

Požadované řešení

Požaduji přešetření této situace, jehož výsledkem je klamáním spotřebitele o garantování rychlosti služby, prošetření kompetentnosti paní prodejkyně, veškeré hovory jsou nahrávány. Určení neplatnosti smlouvy, vrácení částky za vyúčtování (prosinec), vrácení částky za naúčtovanou pokutu a hlavně určení neplatnosti smlouvy a naúčtování ceny zařízení, které je takřka nepoužito, válí se mi doma a využívat jej nemohu. Zařízení milerád vrátím, byl vybalen pouze jeden router.