| Počet nahlášených stížností: | 34 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
16%
84%
#39172Reklamace nadměrného produktu - svoz
Ne Onlineshop.cz jsme zakoupili americkou chladničku (nadměrnou věc; cca 120 Kg, 178.8x89.5x74.5cm), na které se následně objevila závada.
Smluvní servis provedl prohlídku přímo v místě našeho bytu a konstatoval neopravitelnost a zaprotokoloval náš nárok na výměnu celé chladničky.
Ozval jsem se prodejci (a poslal mu veškerou dokumentaci), který následně uznal, že mám nárok na výměnu (lednice za lednici) nebo na odstoupení (lednice za peníze).
Prodejce však neustále trvá na tom, že zařídí standardní svoz, respektive řešení, kdy:
1) pošle jen dopravce ve formě "auto a řidič" a lednici z bytu a domu musím fyzicky vynést sám,
2) lednici odveze a novou přiveze až cca za 5-7 dní, až si věc zadministruje.
Ačkoli byl prodejce z naší strany požádán o řešení odpovídající situaci, kdy jde o chladničku a o nadměrný výrobek, a o lidský pohled na věc a byl zároveň upozorněn na rozsudek sp.zn. 33 Cdo 2694/2016 (odvoz nadměrného zboží), neprojevil žádnou vstřícnost a ochotu vyřešit situaci. Bez jakýchkoli věcných protiargumentů setrval u názoru "jiný než standardní svoz by byl pro nás složitý, nebudeme to ani zkoušet".
Jsme tedy v neshodě nikoli o uznání reklamace jako takové, ale v její realizaci. Jde o to, kdo by měl věc řešit fyzicky a jak
dlouho nás prodejce nechá bez nové lednice, ačkoli nárok na výměnu
už uznal. Prodejce nikterak neakceptuje mé žádosti, aby si zajistil nejen
odvoz, ale také i odnos z bytu a domu, protože jde o nadměrnou věc a
protože to nejsem já, kdo vyvolal potřebu lednici vystěhovat (a
nastěhovat případně novou). Neakceptuje ani argument
charakteru, že výměna lednice kus za kus a její načasování by neměla
být k tíži naší rodiny, protože podklady a vše již prodejce má a
administraci si muže zprocesovat už nyní předem (ten samý produkt má ostatně skladem a inzeruje jej k prodeji).
Argument prodejce je jen "pro nás by to bylo složité, proto si tu složitost udělejte vy". Na můj opakovaný dotaz, zda mám tedy zajistit stěhovací tým a zda mi to proplatí, prodejce nezareagoval vůbec.
Prodejce má ve svém reklamačním rádu pouze strohé
info: "V případe uznané reklamace s žádostí o výměnu zboží Vám
zásilku zašleme na naše náklady. Pokud si přejete vrátit peníze, učiníme
tak převodem na účet." Neříká nic o nezbytnosti fyzické součinnosti
spotřebitele, a to zejména v případe nadměrných produktů. Považuji to za nedostatečné splnění informační povinnosti.
Philco PX 502 Iceberg
Respekt nezbytnosti řešit nastalou situaci způsobenou nepřímo prodejcem (prodejem vadného produktu).
1) v případě výměny zboží: odvoz (včetně odnosu z bytu) starého produktu a dovoz nového, a to bez zbytečného odkladu, nejlépe v tentýž, maximálně následný den;
2) v případě odstoupení od smlouvy odvoz (včetně odnosu z bytu) starého produktu a zaslání peněz zpět, a to bez zbytečného odkladu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitelem zmiňovaná judikatura dopadá na takový skutkový stav, kdy prodejce po spotřebiteli požaduje, aby dodal nadměrné zboží (v případu, který řešil Nejvyšší soud ČR, šlo o „dřevěný koupací sud“ o průměru 250 cm vážící 350 kg příslušenství) do provozovny prodávajícího za účelem posouzení oprávněnosti reklamačního nároku. V tomto případě je však reklamační nárok již uznán a prodejce po spotřebiteli nevyžaduje přemístění věci do provozovny za účelem posouzení oprávněnosti reklamačního nároku, nýbrž přemístění věci před dům spotřebitele za účelem odvozu reklamovaného zboží. Citovaná judikatura tedy může sloužit jako pomocné vodítko, skutkový stav však není totožný.
Podle našeho názoru je v řešeném případě třeba sledovat účel a smysl zákona. Je-li smyslem a účelem reklamačního řízení efektivní využití nároků, které spotřebiteli vznikají z vadného plnění, a zároveň je takovým účelem i vůbec samotná ochrana spotřebitele, pak je nežádoucí klást na spotřebitele jiné než zákonem předvídané povinnosti, jejichž splněním prodejce podmiňuje úspěšné vyřízení reklamačního řízení.
Tyto povinnosti by dle našeho mínění měl převzít prodávající. Pokud tak prodávající neučiní a odmítne součinnost (resp. samotnou komunikaci ohledně způsobu realizace), může spotřebitel postupovat samostatně a následně po prodejci žádat proplacení účelně vynaložených nákladů. Spotřebitel má totiž ze zákona nárok na náhradu tzv. nutných nákladů, které jsou spojeny s reklamací. Dle České obchodní inspekce platí, že: "nárok na úhradu nákladů však nelze chápat tak, že vám prodávající musí proplatit všechny náklady v plné výši. Ale ani tak, jak se prodávající občas mylně domnívají, jen náklady nejnižší. Zákon má na mysli náklady účelně vynaložené při uplatnění reklamace." (více na: https://www.coi.cz/faq/f-musi-mi-prodavajici-uhradit-naklady-spojene-s-reklamaci/)
Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci (včetně odstranění vady) bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. V řešené věci tedy platí, že ode dne, kdy byla reklamace uplatněna, má tak prodejce zásadně třicet dnů na to, aby dodal nové zboží (za předpokladu, že jako způsob řešení reklamace byla zvolená výměna vadné věci za novou), protože právě dodání nového zboží je vyřízením reklamace.
Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ve stanovené době (30 dnů nebo individuálně sjednaná doba), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Prodávající má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
servisní diagnostika proběhla na adrese našeho zákazníka a to formou návštěvy servisním technikem dané značky. Zde byla diagnostikována neodstranitelná vada, kdy zákazník byl odkázán na svého prodejce s dořešením obchodní cestou. Zákazníkovi byla automaticky nabídnuta služba v podobě bezpaltného svozu z jeho adresy a to s doručením na naší provozovnu spolu s potřebnými podklady. Zde musíme podotknout, že doručení proběhlo taktéž pouze na adresu našeho zákazníka, kdy následná manipulace byla v režii našeho zákazníka, tj. dodatečné umístění výrobku v patře či manipulace po jeho bytě. Svoz byl tedy nabízen opětovně pouze z jeho adresy, kdy zákazník byl vyzván, aby zboží připravil pro jeho nakládku bez nutnosti stížené manipulace. Bohužel tato domluva nebyla možná, proto dne 29.1.2020 byla domluvena doprava našimi pracovníky, která následně byla realizována dne 4.2.2020 ke spokojenosti našeho zákazníka. Považuji proto tuto stížnost za neopodstatněnou.
S přáním hezkého dne
Petr Hanuš
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informaci potvrdit a stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Novou chladničku už máme skutečně doma. Prodávajícího se podařilo nakonec přesvědčit a (navzdory původně tvrzenému) šlo zrealizovat v jeden den vše (přivezli nám novou a starou/rozbitou chladničku si rovnou odvezli). Doporučuji tedy nenechat se hned odradit.
Pokud jde o samotnou realizaci svozu, pan řidič donesl/vynesl produkty přímo až do/z bytu. Ale jen na základě jeho vlastní vstřícnosti a ochoty a naší vzájemné lidské domluvy. Pro něj osobně to nebyl problém. Problém je to zjevně jen pro administrativní zaměstnance prodejce.
Pro úplnost jen k argumentu prodejce (viz výše), že jsem při nákupu původní chladničky neměl dopravu až na byt:
- tento argument prodejce použil až nyní zde; při komunikaci se mnou toto vůči mně vůbec neuplatnil;
- v tomto případě to nemůže obstát, neboť při nákupu je to smluvní vztah (nejsem ochoten si za stěhování připlatit, tudíž si stěhuji sám; donést lednici na byt je tak nutnost zaviněná mnou samotným); oproti tomu situace, kdy se porouchá chladnička a je potřeba ji vyměnit, což prodejce uznává, je situace, kdy je potřeba stěhování chladničky zaviněná prodejcem (nepřímo; prodejem poruchového produktu) a s původní přepravou nemá nic společného (je to zcela nová a odlišná situace, kterou nelze kupujícímu přičítat).
Byť se věc nakonec vyřídila dříve, děkuji celému týmu dTestu za ochotu se věcí zabývat.
Ostatním spotřebitelům doporučuji obezřetnost a nevzdávat se, pokud jsou v právu.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
