#39350Neuznaná reklamace - Robotický vysavač iRobot Roomba 960

Znění stížnosti

Porucha na vysavači iRobot zakoupeném na Alze 18.7.2019 po cca 5-ti měsících užívání. U robota jsme před vánocemi začali pozorovat delší dobu nabíjení v dokovací stanici a časem i po delší době nebyl schopen se dobít. Zažádali jsme přes internet o reklamaci, ale jelikož bylo před vánocemi (vánoční shon), tak jsme ještě zkoušeli jej jen vyparkovat a nechat znovu zaparkovat, zda třeba není problém ve špatném parkování. Ze začátku pomáhalo po zaparkování robota vyparkovat a nechat zaparkovat znovu, občas pomohlo vypnutí a zapnutí. Dne 23.12.2019 jsme odevzdali robota k reklamaci. Celý měsíc se nic nedělo až 23.1.2020 (přesně 30 den reklamace) přišel z Alza meil ve znění:
po bližším prozkoumání ze strany autorizovaného servisního střediska bylo zjištěno, že případ nelze řešit v rámci výrobcem uznávaných záručních podmínek, ale je pouze možné řešit celou věc dále jako pozáruční opravu. Pozáruční opravu je nutné uhradit z Vaší strany, přičemž suma v tomto konkrétním případě je 3843 Kč s DPH. Servisní vyjádření pod čarou. V případě, že s cenovým návrhem na pozáruční opravu souhlasíte, dovolím si Vás požádat o zaslání Vašeho souhlasu nejpozději do 1 pracovního dne. Pokud byste v této lhůtě nereagoval, budeme to považovat jako nesouhlas s navrhovaným řešením a zařízení bude stáhnuto zpět z autorizovaného servisního střediska. V opačném případě, tedy odsouhlasení pozáruční opravy je nutné brát v potaz, že se nejedná o záruční reklamaci a tudíž se na tento případ nevztahuje zákonem stanovených 30 dnů. Souhlas je závazný a nelze jej vzít zpět.
Na prvotní vyjádření se váže lhůta 1 pracovní den. Pokud již konverzace probíhá, lhůta se krátí na 24 hodin na každou odpověď z Vaší strany. Jestliže neobdržíme vyjádření v požadované lhůtě, dojde k automatickému zamítnutí. V případě souhlasu uhradíte částku až při vyzvednutí přístroje.
Vaše vyjádření a reakce zasílejte výhradně v odpovědi na tento email pro dořešení Vašeho případu v co nejkratší době. Děkujeme.
Na skeletu robota jsou zatavené dobíjecí kontakty z důvodu nedodržování
správné údržby robotického vysavače - na toto poškození nelze uplatnit
záruční opravu a proto bude nutné opravu uhradit zákazníkem.
Na tento e-mail jsem obratem odeslal poměrně rozsáhlou odpověď, neboť jednak se mi nelíbilo, že jsem neobdržel stanovisko přímo od servisu se specifikací, co je vlastně poškozeno a je potřeba za částku 3843 Kč opravit (zda tělo robota, elektroniku, baterii...) a pak v podstatě nařčení, že jsem nedodržoval správnou údržbu (podotýkám u robotického robota, který funguje v automatickém režimu a jen se řádně čistí, což jsem pravidelně prováděl). Podstatné je to, že jsem s tímto vyjádřením nesouhlasil.
24.1.2020 přišla reakce, kde už nebylo příčinou poruchy "nedodržování
správné údržby", nýbrž cituji: "velice se omlouvám za vzniklé komplikace, ale vyjádření autorizovaného servisního střediska je pro nás směrodatné. Zařízení je dle servisu mechanicky poškozeno. Jediná varianta jak zařízení opravit je placená oprava ze strany uživatele".
Pořád jsem se ze zaslaných e-mailu od Alza nevěděl, co jsem zanedbal nebo mechanicky poškodil a proto jsem na tento e-meil reagoval:
Dobrý den,prosím o přeposlání vyjádření servisu v příloze (protokol s přesným popisem závady). Nejsem si vědom žádného mechanického poškození, jak uvádíte. Vysavač mám před odesláním nafocen. Zatím od Vás mám jen tvrzení, v každém e-mailu jiné, s požadavkem ZAPLAŤTE . Takže chci vědět k jakému poškození tedy dle servisu došlo, vlivem čeho k němu dle servisu došlo, když tvrdí, že jde o mechanické poškození a co je poškozeno a co je potřeba opravit - rozpis. Pořád jsem se snažil pochopit, co se vlastně stalo, co je poškozeno a co je potřeba opravit. I když už jsem začal být přesvědčen o tom, že robot musel být poškozen už delší dobu, jen jsme si to nepřipouštěl a nebo musel mít konstrukční chybu, protože my jsme jej doma doslova hýčkali.
Odpověď došla podobného znění jako poprvé, stále 24.1.2020:
záruční reklamace je zamítnuta z důvodu:
Na skeletu robota jsou zatavené dobíjecí kontakty z důvodu nedodržování
správné údržby robotického vysavače - na toto poškození nelze uplatnit
záruční opravu a proto bude nutné opravu uhradit zákazníkem.
Prosíme o jasné sdělení, jestli s cenovou nabídkou souhlasíte či nikoli. Jelikož jsem ve lhůtě 30 dní neobdržel krom vyjádření Alzy, že neuznává reklamaci žádné podložení tohoto zamítnutí, například odborné vyjádření servisu, odpověděl jsem:
Dobrý den všem co si se mnou píšete,
jelikož jsem přesvědčen, že jsem nic mechanicky nepoškodil a ani nezacházel s vysavačem v rozporu s návodem, požadoval jsem opravu v rámci záruky.
Vy záruční reklamaci zamítáte, a evidentně nechcete ani po uplynutí zákonné lhůty na vyřízení reklamace doložit odborné stanovisko servisu, trvám tedy na „ODSTOUPENÍ OD KUPNÍ SMLOUVY PRO MARNÉ UPLYNUTI LHŮTY K VYŘÍZENÍ REKLAMACE“ a navrácení peněz. Trošku rozsáhlejší dopis s tímto vypovězením smlouvy jsem současně 25.1.2020 zaslal na Alza poštou.
Reakce 27.1.2020 byla:
Dobrý den, Váš nesouhlas s cenovým návrhem byl zaslán na servis.
Jakmile bude přístroj připraven k vyzvednutí, budeme Vás informovat.
Na tento email jsem již nereagoval.
Téhož dne 27.1.2020 odpoledne dorazil poslední meil ve znění:
Dobrý den, v souladu s naším reklamačním řádem Vás tímto informuji, že jsme rozhodli o reklamaci číslo ASRE19848563, bude vyřízena zamítnutím.
Prosíme o strpení, než bude reklamace připravena k výdeji.

Když to shrnu, tak doposud jsem se fundovaně nedozvěděl co se s vysavačem vlastně stalo, co je vadné, co je potřeba opravit, kdo to posuzoval. Jen jsme byli nařčeni z nedodržování správné údržby. Nechápu, jak jsme mohli u robota, který vyjíždí a parkuje sám, způsobit zatavení dobíjecích kontaktů a jak to souvisí s údržbou? Přijde mi to celé, my jsme velká Alza a my si budeme zamítat jak chceme, co chceme, a ty zákazníku plať. Ale za co mám platit? Je to už náš několikátý robotický vysavač, iRobot druhý, první iRobot jsme si pořídili v roce 2013. Předchozí model už byl užíváním značně opotřebován, zasílal jsem jej do servisu k posouzení, co by stálo jeho zregenerování a částka byla taková, že už jsme si raději pořídili nový a to právě na Alza.
Myslím si, že po 7 letech, co doma vysavač iRobot používáme vím, jak se o vysavač starat a jak jej používat a udržovat. Proč se tato závada nikdy neprojevila u předchozího modelu, se kterým jsme až na běžné opotřebení a ulomenou rukojeť neměli žádné problémy?
Návod k obsluze mám nastudovaný dobře, vysavač je u nás používán velice intenzivně i několikrát denně, neboť máme papouška a tudíž jej i každý den po příchodu z práce (to už je rituál) pravidelně čistím.
Vyjíždí a parkuje se sám dle nastaveného času úklidu, nový model spouštím občas přes mobilní telefon.
Nejsem si vědom, že bych nedodržoval správnou údržbu „ROBOTICKÉHO“ TO PODOTÝKÁM JEŠTĚ JEDNOU „ROBOTICKÉHO“ vysavače. Dokovací stanice je také umístěna dle návodu.
Tak co jsme udělali špatně ???

Produkt

Robotický vysavač iRobot Roomba 960, Sériové číslo: KYN960041804240104302

Požadované řešení

Po celé této nepříjemné zkušenosti chceme vrátit peníze, neboť jsme přesvědčení, že vysavač měl závadu již od počátku, nebo je špatně konstrukčně vyřešen.
Alza nám v zákone lhůtě 30 dní nebyla schopna doložit stanovisko servisu, kdy s ohledem na to, že vysavač jsme ještě neměli 6 měsíců požadujeme dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele odstoupit od smlouvy pro marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace, neboť jsme neobdrželi adekvátní vyjádření servisu, že vysavač nebyl poškozen již v době jeho zakoupení.

---

Tweet

---