| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dne 12.5.2014 jsem reklamovala prasklý řemínek na hodinkách zakoupených u prodejce dne 31.8.2012. Dne 13.6.2014 (31 den po podání reklamace) jsem se do prodejny dostavila k vyřízení reklamace. Reklamované zboží se u prodejce nenacházelo, tedy jsem téhož dne písemně odstoupila od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace a žádala vrácení kupní ceny zboží. Toto prodejce odmítl. 28.7.2014 jsem prodejci zaslala Předžalobní výzvu a žádala jsem vyplacení částky za zboží. Prodejce do týdne reagoval doporučeným dopisem, ve kterém mi sděluje: 1) Na řemínek je od výrobce záruka 6 měsíců. 2) Hodinky prý byly přijaty jako pozáruční zakázka na opravu, ne jako reklamace (ale já mám stvrzenku, na které je napsáno "reklam. řemínek". 3) Lhůta pro vyřízení dle prodejce překročena nebyla, přičemž sám prodejce tvrdí, že zboží přijal 13.5., další zmiňované datum je 14.6.(víkend) a 16.6., kdy byly hodinky již na prodejně. Proč ale nebyly hodinky na prodejně 30 den (12.6.) prodejce nepíše.
náramkové hodinky Olympia - Dunlop
Ráda bych, aby si prodejce uvědomil, že:
1) Měla jsem právo reklamovat zpuchřelý řemínek u hodinek i po 21 měsících od jejich zakoupení.
2) Nešlo po pozáruční opravu, ale o reklamaci.
3) Lhůta pro vyřízení reklamace překročena byla.
Na základě těchto faktů nadále žádám vyplacení kupní ceny hodinek ve výši 1 020,- Kč.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ustanovení § 620 zák.č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, stanoví, že při prodeji spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců. Tato záruční doba se vztahuje na celou věc bez rozlišení jednotlivých komponent. Dále dle § 627 odst. 3 občanského zákoníku platí, že jakákoliv ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vady prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. V novém občanském zákoníku se jedná ustanovení § 2174.
Zákon o ochraně spotřebitele stanoví prodávajícímu povinnost vyřídit reklamaci včetně odstranění vady nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Po marném uplynutí této lhůty může spotřebitel požadovat výměnu věci nebo od smlouvy odstoupit. Dle rozsudku Nejvyššího soudu ze dne 27. 7. 2011, sp. zn. sp. zn. 33 Cdo 3228/2009, stanoví-li zákon o ochraně spotřebitele v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady.
Fakt, že šlo o reklamaci musí vyplývat z projevu vůle spotřebitele a reklamačního protokolu, který má prodávající povinnost vystavit. Byla-li reklamace uplatněna 13.5., poslední den lhůty pro její vyřízení je 12.6.
Dobrý den.
Dovolte mi, abych popsal problém s paní Novou od počátku. Paní Nová přišla do obchodu i se svou dcerou s hodinkami Dunlop s přetrženým umělohmotným řemínkem a chtěla koupit nový řemínek. Já jsem jí sdělil, že na její hodinky je nutný originální řemínek, který nemám skladem. Že ho objednám u dodavatele těchto hodinek, u firmy Olympia v Berouně. Při odchodu ještě paní Nová poznamenala že doufá, že nový řemínek nebude stát 400 nebo 600 Kč. O reklamaci ani zmínka.
Bohužel mi firma Olympia oznámila, že originální řemínek už není. Když jsem to paní Nové oznámil, řekla mi, že hodinky jsou asi ještě v záruce. Paní Novou jsem tedy požádal, aby přinesla záruční lístek abych mohl poslat hodinky i se záručním lístkem dodavateli. V takovém případě se firma Olympia snaží problém vyřešit, i když se záruka nevztahuje na opotřebený řemínek.Na příjmový doklad jsem napsal "reklamace, řemínek".
13.06. paní Nová přišla a já jí hned sdělil že mi firma Olympia oznámila, že posílají jako nabídku stejné, úplně nové hodinky, jenom v jiné barvě za 400 Kč. Což by byla cena nového řemínku.
To už ale paní Novou nezajímalo. Řekla, že odstupuje od kupní smlouvy kvůli nedodržení záruční lhůty. Marně jsem vysvětloval, že se nejedná o záruční opravu. Což věděla od prvopočátku. Chytila se slovíček "reklamace, řemínek", která jsem napsal na opravárenský sáček pro vlastní potřebu a pro firmu Olympia. To bylo v pátek 13.06.
Obchodní zástupce firmy Olympia v následující pracovní den, tj.v pondělí 16.06 v 09.00 hod.přivezl hodinky Dunlop zpět i s nabídkou pro paní Novou od firmy Olympia. Což jsem hned paní Nové písemně sdělil. Ta ovšem nabídku odmítla. Marně jsem paní Nové vysvětloval že záruka se vztahuje pouze na výrobní vady anebo na funkčnost výrobku. Paní Nová trvá na svém a za opotřebené hodinky, používané 21 měsíců, požaduje celou kupní cenu zpět.
A tak to skutečně vidím tak, že zde pomůže jen soudní znalec. Jistě bych se tomu rád vyhnul. Ale vrátit po 21 měsících užívání za opotřebený produkt plnou kupní cenu jednoznačně odmítám.
Naopak to vidím jako jasný pokus o zneužití práva k bezdůvodnému obohacení. Ale velmi rád si vyslechnu Váš názor.
V práci internet nepoužívám. Jenom večer doma. To píši na vysvětlení, pokud nebudu reagovat okamžitě.
Tel. spojení na mně je: 777 932 650
S přátelským pozdravem Belko
Vyjádření dTestu
V tuto chvíli je opravdu důležité rozlišit, zda se jednalo o reklamaci nebo nikoli. Při takovém posuzení je nutné přihlédnout k jednání, které mezi stranami proběhlo a k dokladům, které mají strany k dispozici. Prodávající má pravdu v tom, že na běžné opotřebení se záruka nevztahuje. Dále se záruka nevztahuje na mechanické poškození. Pokud by se tedy prokázalo tvrzení prodávajícího týkající se přetrženého řemínku, soud by právo na odstoupení z důvodu marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace spotřebitelce nepřiznal, protože bez ohledu na ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele se soud musí existencí tvrzené vady zabývat vždy.
Jedna ze dvou částí řemínku (ta co má dírky, před přetržením dlouhá zhruba 8 cm) se v místě nejčastěji používané dírky přetrhla. Po celé zbývající části plastového řemínku, jsou běžným pohledem vidět drobné praskliny, jako když zpuchří guma - plast. Mohu si takovéto poškození vykládat jako mechanické poškození? Pokud by pásek nezpuchřel, zřejmě by ani v místě ohybu nepraskl. Pásek by si po dobu záruky (24 měsíců) měl zachovat své užitné vlastnosti a ne zpuchřet, vyschnout a zlomit se.
Že byl během vyřizování reklamace pásek dále poškozen, jsem nemohla ovlivnit. Pásek byl u výrobce, kde zřejmě došlo k dalšímu (tady jistě mechanickému) poškození, jako kdyby někdo bodal do pásku např. šroubovákem a v místě zlomu tak způsobil větší počat ďolíčků. Já přinesla prodejci pásek zpuchřením zlomený a po vyřízení reklamace se mi pásek vrátil mechanicky poškozený. Je mi dáváno za vinu, že jsem takto pásek již přinesla. Ale pokud by tomu tak bylo, měl by to snad prodejce poznamenat do dokladu o přijetí hodinek.
Jako doklad o uplatnění reklamace mám od prodejce vystavený dokument bez názvu, kde je napsáno: Firma: p. Nová
Popis zakázky: Dunlop
Požadovaný úkon: reklam. řemínek
Datum přijetí zakázky: 12. 5. 14
Doklad je opatřen razítkem prodejny. Z dokladu se dá jasně odvodit, že se jednalo o reklamaci.
Nezpochybňuji, že se firma snažila mi vyjít vstříc (pokud ovšem pominu nepochopitelné mechanické poškození pásku v době reklamace, čímž se cítím samozřejmě ještě více poškozena). Opravdu mi byly nabídnuty jiné hodinky. Ale původní hodinky (které nosí 15ti letá dcera) byly růžovo-fialové, zatímco nově nabídnuté hodinky byly hnědé. Dcera hnědé hodinky nechce a já se jí nedivím. Nemůže nám přeci někdo dávat za vinu, že jsme si hnědé hodinky za tak skvělou cenu nekoupily. Dcera by hodinky v této barvě nenosila ani zadarmo.
Děkuji za vaše vyjádření
Jana Nová
Hodinky i řemínek jsou ve stavu, v jakém jsem je přijal. Jakým vlivům byly hodinky během používání vystaveny, nedokážu posoudit. Že se nejedná o záruční opravu, muselo být zákaznici známo. Také jsem jí na to při příjmu opravy upozornil a vysvětlil jí, že hodinky pošlu i se záručním lístkem dodavateli, který bude jistě v tomto případě postupovat kulantně. Dodavatel v písemném vyjádření s poukazem na záruční podmínky reklamaci taktéž odmítl. Toto písemné vyjádření zákaznice obdržela. Přesto ale dodavatel zaslal nové hodinky, které zákaznice bohužel odmítla. Požadovala odstoupení od kupní smlouvy a vrácení plné kupní částky. Tvrdila, že když jsem při příjmu opravy napsal "reklam. řemínek", došlo k uznání reklamace. Zbytečně jsem se snažil jí vysvětlit, že příjem reklamace zdaleka není uznání reklamace. Opravdu nevím, jak teď postupovat dál. Odmítám ovšem nadále vrácení plné kupní částky.
Belko
Vyjádření dTestu
Povahu vady nám nepřísluší posuzovat. Životnost výrobku se nutně nemusí rovnat s dobou záruky, je nutné přihlédnout i k intenzitě užívání a péči o výrobek.
Pokud máme posoudit doklad, který má náležitosti uvedené spotřebitelkou, lze tento doklad považovat jako uplatnění reklamace. Prodávající by tedy musel prokazovat skutečnosti jím tvrzené. Příjetí reklamace opravdu neznamená uznání reklamace, ale s pozdním vyřízení reklamace zákon o ochraně spotřebitele spojuje právo spotřebitele na odstoupení od kupní smlouvy. S tím, že platí výše uvedené v našem prvním komentáři.
Zákaznice opravdu nereklamovala. Po vyžádání záručního lístku a vysvětlení, že hodinky pošlu dodavateli a počítám s jeho kulantním přístupem když hodinky jsou ještě v záruce, jsem napsal při příjmu "reklam. řemínek". Toto bylo míněno směrem k dodavateli. Reklam. - hodinky jsou ještě v záruce, řemínek - týká se poškozeného řemínku. Jak bude dodavatel reagovat, to jsem netušil. Ze zkušeností jsem ovšem s vstřícným jednáním počítal.
13.6. zákaznice přišla a já jí sdělil návrh dodavatele s tím, že nabízené hodinky jsou na cestě. (Obdržel jsem je následující pracovní den hned ráno) Zákaznice ale požadovala vrácení kupní ceny s tvrzením že jsem reklamaci uznal.
Což absolutně není pravda. Ukazoval jsem jí i záruční podmínky dodavatele. Ovšem i to bylo marné.
Zákaznice se chovala velmi arogantně a pánovitě. Ke všemu byla nepřístupná a trvala na svém požadavku.
Vzhledem k tomu, že musela vědět, že jsem napsal "reklam. řemínek" v jejím zájmu, to bylo pro mně velké zklamání.
S tím koresponduje i její neochota najít řešení.
Pro mě je to pochopitelně velmi urážlivý přístup a považuji to za vydírání. Styděl bych se sám před sebou, kdybych ze strachu před soudem ustoupil. Když ovšem padne rozhodnutí soudu v můj neprospěch, budu se muset podřídit.
To už by ovšem byla jiná záležitost.
Vyjádření dTestu
Služba VašeStížnosti.cz má směřovat smluvní strany k nalezení společné dohody a urovnání jejich vztahu. Nemůžeme spor autoritativně rozhodnout. Nicméně naše právní názory již zde zazněly. Mimosoudní řešení sporu je často i o dosažení kompromisu. Spotřebitelka požaduje vrácení peněz, což prodávající odmítá. Vzhledem k odlišným názorům obou stran se dotazujeme prodávajícího, zda existuje z jeho strany nějaký návrh řešení této situace, na který by přistoupil?
Zákaznice dosud nepřipouštěla nic jiného kromě vrácení kupní částky. Nabídka firmy Olympia byla odmítnuta.
Pokud se jednalo skutečně jen o barvu hodinek, mohu nabídnout jiný model hodinek Dunlop v jiné barvě než hnědo-béžové za stejných podmínek. Tj. za 400 Kč, což odpovídá ceně nového požadovaného řemínku.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o vyjádření, zda s navrhovaným řešením souhlasí.
Dcera si již pořídila jiné hodinky, neboť je na nošení hodinek zvyklá a pochopitelně nechtěla být od června bez hodinek. V červnu nám byly nabídnuty pouze hodinky hnědé, které svou barvou nevyhovovaly.
Dne 30. 8. prodejce napsal, že jsem "opravdu nereklamovala". Toto není pravda, viz. vyjádření samotného prodejce z 18. 8., kde se píše: "Když jsem to paní Nové oznámil, řekla mi, že hodinky jsou asi ještě v záruce. Paní Novou jsem tedy požádal, aby přinesla záruční lístek...". Tedy pochopitelně jsem reklamovala. Proto jsem říkala, že hodinky jsou ještě v záruce. Právě proto, že se na ně záruka vztahuje a já mohu takové zboží reklamovat. Pokud bych (jak tvrdí prodejce "nereklamovala"), proč bych zmiňovala skutečnost, že hodinky jsou v záruce?
Dne 30. 8. prodejce napsal, "Zákaznice ale požadovala vrácení kupní ceny s tvrzením že jsem reklamaci uznal.". Toto jsem nikdy netvrdila, viz mé vyjádření z 7. 8. "Reklamované zboží se u prodejce nenacházelo, tedy jsem téhož dne písemně odstoupila od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace...". Znám rozdíl mezi uznáním reklamace, neuznáním reklamace a včasným nevyřízením reklamace. Podobnou citaci používá prodejce i ve svém komentáři z 24. 8.: "Tvrdila, že když jsem při příjmu opravy napsal "reklam. řemínek", došlo k uznání reklamace. Zbytečně jsem se snažil jí vysvětlit, že příjem reklamace zdaleka není uznání reklamace." Já opravdu znám rozdíl mezi přijetím reklamace a uznáním reklamace. Není nutné, aby si prodejce ve svých komentářích takto vymýšlel. Já si nepamatuji, že bychom s prodejcem na téma definic: přijetí, uznání, vyřízení, neuznání reklamace nějak obšírněji hovořili.
Dne 30. 8. prodejce napsal: "Zákaznice se chovala velmi arogantně a pánovitě. Ke všemu byla nepřístupná a trvala na svém požadavku.". Já sama mám pocit jiný. Prodejce jsem navštívila v dobré vůli spor vyřešit, upozornila jsem ho na tyto webové stránky, kde se dá spor řešit, požádala jsem ho, zda bychom nemohli komunikovat elektronickou cestou právě kvůli rychlosti a kvůli ušetření za poštovné, které bychom oba vynakládali za doporučené dopisy. V předžalobní výzvě jsem prodejce vyzvala k uhrazení částky nejpozději do 6. 8. s tím, že pokud částka uhrazena nebude, obrátím se se svým nárokem na soud. A obrátila jsem se? Zatím ne, když vidím, že prodejce se snaží komunikovat cestou těchto webových stránek. Chápu pocity prodejce, který nestihl vyřídit reklamaci o dva pracovní dny a měl by tak zaplatit
1 020,- Kč v podstatě "za nic a z ničeho nic". Ale takto mluví zákon. Je to jednoduché a prosté. Vyřízení reklamace do 30ti dnů (práva má prodávající a reklamace se buď uzná, nebo neuzná, prodejce se může verdiktu bránit). Nevyřízení reklamace do 30ti dnů (překročení lhůty k vyřízení a právo kupujícího na odstoupení od smlouvy). Pokud si prodejce termín vyřízení reklamace u výrobce neohlídal, opravdu za to nemohu. Toto si měl prodejce řešit s výrobcem, dokud na to měl čas. Ne nechat uplynout lhůtu (i když např. díky výrobci) a pak se zlobit na mne, že chci odstoupit od smlouvy. Já na to mám přeci nárok. Co jsem udělala špatně? Reklamovala jsem a v čas jsem si pro vyřízení reklamace přišla. Co jsem měla dělat víc? není moje chyba, že prodejce reklamaci nestihl vyřídit. Pokud by prodejce reklamaci stihl vyřídit (uznat, či neuznat) do 30ti dnů, absolutně bych se s ním nedohadovala. Řekla bych: "Dobře pane prodávající, stihl jste to v stanovené lhůtě, výrobce reklamaci sice neuznal, přestože si myslím, že ji měl uznat, ale musím zvážit, zda se mi vyplatí s tím něco víc dělat.". Ale takto mi sám prodejce (či výrobce) svou pomalostí umožnil využít svého práva odstoupit od smlouvy dle zákona. Je pochopitelné, že chci své právo využít.
Vyjádření dTestu
Trvá-li spotřebitelka nadále na vrácení peněz z důvodu odstoupení od kupní smlouvy z důvodu marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace a prodávající odmítá částku uhradit, bude nutné uplatnit svůj nárok u soudu, který může o této povinnosti autoritativně rozhodnout. Vhodné je také právní zastoupení. Seznam advokátů je k dispozici na http://www.dtest.cz/advokati.
Zákon o ochraně spotřebitele ve svém ustanovení § 19 stanoví, že pokud marně uplynula lhůta, kterou má prodávající na vyřízení reklamace, spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit. Odstoupení je nutné prokazatelně uplatnit u prodávajícího a zboží nepřebírat.
Dle dostupných informací máme za to, že se spotřebitelce podaří prokázat, že byla uplatněna reklamace. Dále bude záležet na skutečnosti, zda se prodávajícímu podaří prokázat jeho tvrzení, která v průběhu řešení stížnosti vznesl. V poslední řadě je důležité strany upozornit, že i v tomto případě se bude soud zabývat důvodností reklamace. Reklamace je důvodná v případě, je-li reklamovaná vada skutečně vadou a vyskytuje se na výrobku v době uplatnění reklamace.
Vzhledem k tomu, že obě strany nadále trvají na odlišných požadavcích, jsme nuceni stížnost uzavřít s nedosažením dohody.
| Celkem | 66431 stížností |
| Za měsíc | 306 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
