| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Od 3.10. 2017 využívám a platím službu na pevné telefonní lince (281923779) Internet Aktiv HD od společnosti O2.Od 10.4.2018 jsem na O2 objednal službu O2 spolu a následně 15.4.2018 službu O2TVM pro dva uživatele (2x mobil, TV a PC).Po celou tuto dobu platím poplatek za tarif Internet Aktiv HD, který dle údaje společnosti O2 představuje přenosovou rychlost internetu 50Mbits/5Mbits.Až do listopadu roku 2019 jsem využíval internet pro běžné účely a pro účely občasné sledování televizních pořadů prostřednictvím Set-to-boxu O2 na televizoru Samsung. Set-to-box O2 jsem měl do této doby připojen prostřednictví WiFi k modemu od O2 (zn. Comtrend). Vzhledem k tomu, že se blížila doba přechodu vysílání TV na systém DVB-T2, začal jsem pravidelně využívat službu O2. V důsledku toho jsem stále častěji pozoroval časté výpadky TV signálu (zamrzání, kostičkování, zcela bez obrazu).O problém jsem se začal blíže zajímat a změřil jsem si orientačně prostřednictvím aplikace na PC rychlost přenosu internetu. K mému překvapení byla naměřená rychlost internetu 24-26Mbits/2,2Mbits. 19.listopadu 2019 jsem kontaktoval službu O2Guru a sdělil jim skutečnost. O2 Guru mi potvrdil, že tarif skutečně představuje rychlost internetu 50/5 a dále nechal prověřit prostřednictvím techniků vzdáleným přístupem skutečnou rychlost. Výsledkem bylo potvrzení mého měření a tedy poloviční rychlosti internetu. Požádal jsem tedy o nápravu např. formou technického zařízení na lince (telefonní linka je O2). Bylo mi sděleno, že zřejmě to nebude možné, neboť zařízení a linka, po které je internet přenášen, požadovanou a placenou rychlost internetu neumožňuje (zápis z chatového hovoru mám k dispozici).Z tohoto závěru jsem tedy vyvodil, že od samého začátku poskytování služby-tarifu Internet Aktiv HD jsem byl oklamán a nebojím se řící podváděn společnosti O2, která si bez jakýkoliv rozpaků nárokovala poplatky za daný tarif. Telefonicky jsem ještě v průběhu prosince urgoval svůj požadavek o nápravu a navrácení prostředků prostřednictvím O2 operátorek (bohužel,nemám k dispozici žádný záznam). Bylo mi přislíbeno pracovnicí O2 řešení v podobě vrácení nákladů od začátku provozu a úprava na snížený tarif. Až do února 2020 se nikdo z O2 neozval, takže jsem opět volal 10.2.2020 na linku 800020202 a reklamoval svůj požadavek. Tam mě vyslechli, ale bohužel se údajně operátorka měla poradit s nadřízeným a pak, že mi následně cca za 2 hod.zavolá. A zároveň doporučila abych se spojil s O2Guru (nechápu proč?)Přesto jsem se o tento krok pokusil, ovšem beznadějně. Jakmile jsem popsal problém, tak na chatu se mi vrátila odpověď, že jsou velice zaneprázdněni, ať to zkusím později. Vzhledem k tomu, že se mi opět z O2 nikdo neozval opakoval jsem reklamaci problému na lince O2 druhý den 11.2.2020.Operátorka mi sdělila, že tedy tuto stížnost musí znovu zaregistrovat a pod číslem objednávky ONTPDE5 budou reklamaci do 1 měsíce řešit. A dále sdělila, že pokud bude reklamace uznána, pak pouze 3 měsíce zpět. S toto informací jsem nesouhlasil a trval na tom, že vyrovnání musí být od začátku zřízené služby. Domnívám, že pokud operátor požadovanou a zaplacenou službu zřizuje, musí si být vědom technického stavu zařízení a zda je schopen technicky službu zajistit. Předpokládám, že při zřizování požadovaných služeb disponuje zřizovatel a poskytovatel měřící protokoly! Přece není povinností zákazníka kontrolovat po technické úrovni (měřením), zda poskytovatel plní svůj závazek! Vzhledem k tomu, že jsem v současné době zajistil připojení O2 set-to-boxu pomocí LAN, dohodli jsme se s operátorkou i na případném snížení tarifu-služby (20/2). Na závěr ještě pouhé konstatování, že bez jakéhokoli upozornění či konzultace ze strany O2, jsem na účtu poskytovaných služeb na pevné lince zaznamenal od prosince 2019 změnu na tarif Internet Optimal. údajně dle operátorky se jedná pouze o přejmenování??? Ale ve vyúčtování je změn o CCA 50,-Kč nižší. Tak nevím...
O2TVM, Internet HD Aktiv
Omluvu nejen za nedodanou, ale zaplacenou službu (myslím, že takto může dopadnout kdokoliv, který si nezměří rychlost internetu),ale i za naprostou bezradnost zákazníka při řešení problému (vyznat se , kdo O2 Guru, jak spolupracuje s O2), nemáte možnost se spojit s odpovědným pracovníkem, všechno řeší pouze operátorky na telefonu, kteří si neví rady! Navrácení rozdílu placeného tarifu za celé období od jeho využívání, a to v cenách platných v daném časovém období.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Primárním řešením problému je pochopitelně dohoda stran, která ale, jak plyne z obsahu stížnosti, patrně nebude dosažitelná. K dalšímu možnému postupu spotřebitele uvádíme následující.
Nesouhlasí-li spotřebitel s vyúčtováním služeb, měl by uplatnit reklamaci. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, spotřebitel by tedy měl i přes podanou reklamaci zaplatit spornou částku a až následně se domáhat jejího vrácení.
Nesouhlasí-li spotřebitel se způsobem (resp. zde s kvalitou), kterým je mu služba poskytována, rovněž je oprávněn uplatnit reklamaci. Reklamaci je v tomto případě spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu.
V případě, že společnost reklamaci/e zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Pěkný den,
velmi se omlouváme za vzniklou situaci a komplikace spojené s připojením. Dle detailní kontroly jsem zjistil, že je u vašich služeb opětovně evidována reklamace s tím, že naši specialisté pracují na jejím vyřešení.
S vyjádřením vás budou kontaktovat během následujících několika dnů.
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den. Děkuji dTestu za vyjádření. Konstatuji, že 10.3.2020 jsem obdržel po telefonickém upozornění poskytovatele společnosti O2 písemné stanovisko O2 k vyřízení reklamace. Závěr je v podstatě shodný s vyjádřením dTestu. Bohužel v obou případech je stanovisko založeno na reklamaci poruchy či závady. Dovoluji si upozornit, že z mé strany vůbec nešlo o reklamaci závady či poruchy zařízení, ale o stížnost na společnost O2, která po celou dobu od uzavření kupní smlouvy neplnila svůj závazek vůči kupujícímu a po celo dobu poskytování služby (duben 2018-prosinec 2018)mně fakturovala tarif neodpovídající poskytované rychlosti internetu. Tuto skutečnost běžný kupující a uživatel nemusí v podstatě vůbec zjistit (při běžném užívání internetu se rychlost 20/2Mbits a 50/5Mbits nemusí vůbec projevit). Já jsem to zjistil až v okamžiku, kdy jsem chtěl zprovoznit příjem TV prostřednictvím WIFi (v případě pevného propojení se rozdílnost rychlostí na příjmu TV neprojeví rovněž) a vzhledem k problémů s příjmem jsem provedl vlastní měření prostřednictvím PC aplikace. Ne každý uživatele si toto měření dokáže provést. Není přece povinností zákazníka ověřovat si kvalitu služeb poskytovatele a prodejce měřením parametrů. Poskytnout kvalitní služby a ověřit si její vlastnosti by měl především prodejce a poskytoval a navíc správce komunikačních zařízení (tlf. linek a zařízení), v tomto případě společnost O2. A to v okamžiku nabídnutí a zprovoznění služby!!! Proto se závěry vyřízení reklamace společnosti O2 nesouhlasím a opětovně jsem zaslal společnosti dopis se svým stanoviskem a požadavkem na finanční vyrovnání za celé období poskytované služby! Je zcela zjevné, že placená služba byla od samého začátku poskytována a fakturována nesprávně ze strany společnosti O2. Hrubě řečeno po celou dobu poskytování služby se jednalo ze strany O2 o vědomé či nevědomé podvádění zákazníka. V příloze posílám jak vyjádření společnosti O2, tak i mou reakci na toto vyjádření, zaslanou doporučeným dopisem na reklamační oddělení společnosti O2.
S pozdravem Aleš Majer.
Vyjádření dTestu
Co se týče zániku práva reklamovat pro uplynutí dvou měsíců, v tom má společnost pravdu. Pokud však společnost po celou dobu účtovala službu, kterou ve skutečnosti nebylo možné plně poskytnout, jedná se v rozsahu výše plateb za služby, které nebylo možné poskytnout, o bezdůvodné obohacení na straně společnosti, které by měla společnost vydat dle § 2991 odst. 1 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Pěkný den,
v případě, že se vyřešením reklamace nesouhlasíte, budou naši specialisté opětovně pracovat na vyřešení a to jakmile váš nesouhlas obdržíme. Jen doplním informaci, že v rámci ceníku, kterým se služba řídí a to bod
15 je uvedeno: Speciální ustanovení o vadách služby Internetu v pevném místě a odpovědnosti za ně
Vadou služby je změna výkonu služby spočívající v poklesu rychlosti stahování či odesílání pod 50 % běžně dostupné
rychlosti stahování či odesílání, a to po souvislou dobu delší než 30 minut (velká trvající odchylka)
Tudíž specialisté v rámci reklamace postupovali správně a byla posouzena jako neoprávněna. Vše si můžete zkontrolovat a to přímo zde: https://www.o2.cz/file_conver/616483 .
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den.
Samozřejmě, že nesouhlasím, neboť vůbec nedošlo k vadě služby z důvodu poklesu stahování či odesílání pod 50% běžně dostupné po jakoukoliv dobu, ale od samého začátku uzavření kupní smlouvy došlo k dlouhodobému poškození zákazníka, tedy mě, z důvodu nedodání požadované a zaplacené služby. Objednal jsem si a také v pravidelných měsíčních částkách platil službu Internet Aktiv HD s parametry 50MBits/5mBits, ale od prvního měsíce poskytované služby byly technické parametry služby v rozmezí cca 22-26 MBits/2MBits (doloženo vlastním měřením i měřením techniků O2). Takže žádám o náhradu nákladů neoprávněně fakturovaných společností O2 po uvedenou dobu od uzavření kupní smlouvy do prosince 2019! Z mého pohledu a ostatně i z pohledu vyjádření Vydavatelství D-Testu se jednalo o zcela bezdůvodné ( a dle Vašich dosavadních vyjádření ke stížnosti patrně i vědomé) obohacování ze strany společnosti O2. Jsem si vědom, že se nejedná patrně o závratnou částku ( nevím jaké byly v době mé objednávky tarify za varianty nabízených verzí internetů ) patrně se bude jednat o částku předraženou za celé období cca o 2000,- - 2500,- Kč, nicméně tato částka náleží za nesplněnou službu z Vaší strany mně, ale hlavně mi jde o princip a slušnost v jednání se zákazníky z Vaší strany. A v neposlední řadě o další zákazníky, kteří využívají Vaší služby přenosu internetu po pevné síti a možná ani netuší s jakými parametry smluvně uzavřená služba je jim dodávána! Na závěr pouze dodávám, že nevyžaduji dříve požadovanou omluvu Vaší společnosti O2, protože jsem pochopil, že nikdo z této společnosti není omluvy schopen. Nicméně na náhradě neoprávněně fakturovaných nákladů z Vaší strany trvám.
Ing. Aleš Majer.
Pěkný den,
v tomto případě je potřeba vyčkat na řešení od kolegů z oddělení reklamací a stížnosti. Ti již vaší reklamaci opětovně prověřují s tím, že s vyjádřením vás budou kontaktovat v zákonné lhůtě jednoho měsíce.
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den.
Z mého hlediska není problém počkat dalších 30 dnů, ostatně takto očekávám pochopení podstaty reklamovaného problému ze strany společnosti O2 více než 100 dnů. Za tuto dobu se mi, po několikanásobné opětovné urgenci, zatím nepodařilo ze společnosti O2 najít nikoho, který by pochopil, že nereklamuji poruchu či závadu, ale reklamuji nesprávně fakturované tarify poskytovaného internetu po pevné síti od začátku uzavření kupní smlouvy z jara 2018.Tedy nejde o nějakou závadu či poruchu v provozu internetu, ale jedná se o neoprávněné obohacení poskytovatele služby! Objednal jsem si a zaplatil, s posvěcením poskytovatele O2, tarif Internetu Aktiv HD s rychlostí 50Mbits. Ovšem po celou dobu mě operátor O2 poskytoval internet v poloviční rychlosti a tedy logicky s nižším tarifem, než jsem každý měsíc hradil! To, že mi operátor nemohl poskytovat požadovanou službu odpovídající tarifu Internet Aktiv HD (50Mbit) bylo ověřeno a dokázáno vlastními techniky operátora O2. Důvodem dle jejich vyjádření je nevyhovující technický stav přenosové cesty (pevná linka O2). A je zřejmé, pokud telefonní linka technicky přenosu dané rychlosti nevyhovovala v listopadu 2019, tak nemohla vyhovovat ani na jaře roku 2018.Tento technický stav jsem já nemohl znát a ani jinak technicky změnit či ovlivnit. Telefonní linky jsou plně v kompetenci operátora O2, který mi pro tuto telefonní linku při prodeji nabídl a prodal daný tarif Internet Aktiv HD. Je slušností a férovostí a především povinností toho, kdo službu nabízí, poskytuje a prodává, aby nejdříve technicky prověřil, zda vůbec může takovou službu vzhledem k technickému stavu přenosové trasy nabízet a prodávat!
V životě nás všech se může stát cokoliv, každý z nás se může zmýlit, případně žít v nevědomosti (?), ale v každém případě, pokud se zjistí, že něco z jeho strany není správné a že se stala chyba (vědomá či nevědomá), pak je v první řadě nutné tuto chybu "chlapsky" přiznat a zajistit okamžitou nápravu (a to i zpětně od doby, kdy k chybě došlo).
Doposud z vyjádření odpovědných zástupců společnosti O2 nedokázala společnost O2 překonat ego nepostihnutelnosti a nadřazenosti vůči zákazníkům, nedokázala přiznat svoji chybu a namísto férového vyrovnání se s poškozeným zákazníkem, tedy se mnou, hledá kličky a výmluvy formou odkazů na interní ceníky a ustanovení reklamačního řádu a řízení vůbec nesouvisejících s podstatou problému, který reklamuji!
Ing. Aleš Majer
Vyjádření dTestu
Tímto zdvořile žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. Pokud tak společnost neučiní, bude stížnost uzavřena.
Hezký den,
z naší strany bylo vše několikrát prověřeno a vyjádření majiteli služby poskytnuto v rámci reklamace, která byla k 14. 4. 2020, uzavřena.
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý den.
Srdečně Vám děkuji za Vaši trpělivost a ochotu pomáhat lidem s řešením jejich reklamací a stížností vůči prodejcům, dodavatelům a poskytovatelům zboží a služeb. V mém případě se jedná o stížnost vůči společnosti O2 a poskytování služby internetu. Ze strany společnosti O2 byla skutečně tato stížnost dne 14.4.2020 uzavřena ve vyjádření nazvaném "Reakce na nesouhlas v vyřízením reklamace". Výňatky z vyjádření této nedotknutelné, sebevědomé a arogantní společnosti uvádím níže.
První dokument:
"Kontrolujeme, zda síť funguje jako celek. Pokud nás výslovně neupozorníte, že vám služby nefungují tak, jak mají,
neprověřujeme momentální dostupnost ani aktuální úroveň kvality u každého jednotlivého účastníka. Pokud zjistíte poruchu,
nahlaste nám ji prosím.
Ze dne 19.11.2019 eviduji nahlášenou poruchu. Šetřením této poruchy bylo doporučeno snížení internetu na variantu Internet
Optimal HD v rámci stabilizace rychlosti připojení.
Běžně dostupnou či maximální rychlost připojení je možné na elektronickém zařízení dosáhnout pouze v případě, že je toto
elektronické zařízení připojeno k modemu přímo (ne prostřednictvím technologie Wi-Fi) a tento modem není v případě služby
poskytované prostřednictvím mobilní sítě od základnové stanice, prostřednictvím které je služba čerpána, zastíněn vnějším
pláštěm budovy. Běžně dostupná rychlost je k dispozici alespoň v 95 % měření provedených během jednoho kalendářního dne.
Jednotlivé měření běžně dostupné rychlosti odpovídá podílu celkového reálného objemu přenesených dat k účastníkovi (nebo
od účastníka) za měřený čas ku maximálnímu možnému objemu přenesených dat za měřený čas.
Vadou služby je změna výkonu služby spočívající v poklesu rychlosti stahování či odesílání pod 50 % běžně dostupné rychlosti
stahování či odesílání, a to po souvislou dobu delší než 30 minut (velká trvající odchylka) nebo během jedné hodiny alespoň
třikrát po souvislou dobu delší než 1 minuta (velká opakující se odchylka)"
Dodavatel: O2 Czech Republic a.s., Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 – Michle
IČ: 60193336, DIČ: CZ60193336, DUNS: 366937597, Zapsaná v OR: MS v Praze, B.2322.
Druhý dokument:
"U internetu aktiv je běžně dostupná rychlost 40 MB/s z toho 50 % činí 20 Mb/s. Dle informací z technického oddělení bylo
připojení v rozmezí 26 – 28 Mb/s. Služba byla tedy poskytnuta v souladu s platným Ceníkem.
I přesto bylo Vám bylo vyúčtování za období 1. 11. 2019 - 30. 11. 2019, 1. 12. 2019 - 31. 12. 2019 přepočítáno dle tarifu
Internet Optimal a to jednorázovou slevou ve výši 100 Kč s DPH.
Vážený pane Majere, věřím, že mou odpověď přijmete s pochopením.
Pro mimosoudní řešení sporů vzniklých z kupní smlouvy mezi společností O2 Czech Republic a.s. a spotřebitelem je příslušná
Česká obchodní inspekce - oddělení ADR. Bližší informace včetně formuláře pro podání návrhu lze najít na https://adr.coi.cz/cs.
V oblasti finančních služeb je příslušný finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím
finančního arbitra (http://www.finarbitr.cz/cs/). V oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je příslušný Český
telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní
služby (https://www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu)."
S pozdravem a přáním úspěšného dne
Veronika Krasna | O2 Czech Republic a.s.
Z obou vyjádření je patrné, že společnost O2 se nikdy nesníží k tomu, aby přiznala své pochybení a vstřícným krokem uskutečnila nápravu vůči klientovi-zákazníkovi. Ačkoliv společnost ve svých vyjádření přiznala, že skutečně byla po dobu cca 1,5 roku z její strany poskytována služba neodpovídající objednané a pravidelně měsíčně placené službě, náprava z její strany proběhla snížením částky o 100,- odpovídající cca 2 posledních měsíců a převodem stávajícího tarifu Internet Aktiv HD na tarif Internet Optimal s poskytovanou rychlostí 20Mb/s a snížením tarifu o 100,-Kč. Bohužel o omluvě klientovi a náhradě rozdílové částky cca 1500 - 2000,-Kč za předešlé období neposkytované službě v plnohodnotné kvalitě, ani slůvko!
Vzhledem k dlouhotrvajícím dohadům a průtahům v rámci probíhající komunikace se společností O2 v souvislosti s vyřešením stížnosti jsem se rozhodl z důvodu ušetření svého času, úsilí a nervů dále v komunikaci se společnosti O2 nepokračovat. Stále se opakující výmluvy a nepřipouštění pochybení společnosti O2 mě již nebaví ani číst, ani poslouchat a už vůbec mi nestojí zato se s ní soudit. Je jenom s podivem, že v naší společnosti je možné podnikat, prodávat, dodávat či poskytovat vědomě zboží či služby s 50% kvalitou té, kterou si zákazník objednal a následně po dlouhé období platil( jsem přesvědčen, že většina z klientů využívajících internet od společnosti O2 o tomto ustanovení vůbec neví). A přitom stačilo ze strany O2 málo. V okamžiku objednání služby ze strany zákazníka jej upozornit, že kvalita přenosových zařízení společnosti O2 není na tak technické úrovni, aby mohla klientovi tuto službu v odpovídajících technických parametrech dodávat a poskytovat a nabídnout při koupi rovnou Internet Optimal HD. Ale víme to všichni. Obchod je obchod, peníze jsou peníze a klient, kterého jsme již lapli je nám "ukradený".
S pozdravem
Ing. Aleš Majer.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
