| Počet nahlášených stížností: | 65 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 1 |
20%
80%
Dobrý den, obchodu Office shoes jsme reklamovali po jednom týdnu používání dětskou obuv, ze strany prodejce byla reklamace zamítnuta. S tím jsme nesouhlasili a nechali si vypracovat znalecký posudek, který vyšel kladně pro nás jako spotřebitele. Znalecký posudek jsme včetně obuvi zanesli na prodejnu, kde nám bylo oznámeno, že nám budou vráceny peníze a prodavačka s námi sepsala: žádost o vyplacení částky bankovním převodem při uznání reklamace jako oprávněné po odevzdání znaleckého posudku. Bohužel do dneška nemáme žádné vyjádření nebo vrácené peníze (se všemi náklady 3300,-), obchod si ale obratem zvládnul změnit popis u dané obuvi na webových stránkách po předložení našeho znaleckého posudku. Prosíme o informaci jak můžeme pokračovat. Nechápeme, že si prodejce může dovolit nevyřídit takovouto záležitost do 30 dní. Obchod s námi komunikuje pouze přes zákaznickou linku, jejich odpověď jsou jen zkopírované předchozí e-maily a zákaznická linka je bohužel k ničemu, na reklamační oddělení nebo vedení kontakt neposkytují. Pro doplnění rádi zašleme e-mailem znalecký posudek včetně vypsaných dokumentů z obchodu.
Děkuji Klára Lukas ( reklamace vedena na Klára Slámová)
Obuv EMU, kód K12073-CHE-27
Vrácení peněz za obuv 1670,- znalecký posudek 1500,- poštovné 133,-
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě reklamace, kde je lhůta určována § 19 odst. 3 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je nutné vyřízení reklamace vč. případného vrácení peněz vyřídit ve lhůtě 30 dnů od uplatnění reklamace. Prodloužení lhůty k vyřízení reklamace je možné pouze na základě dohody, a to pouze ke konkrétnímu případu.
Kromě toho má také spotřebitel právo při uznané reklamaci na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku).
Nebude-li možné urovnat spor smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dobrý den,
nastalá situace nás velice mrzí, avšak je snadno prokazatelné, že spotřebitelka byla jednoznačně informována o vyřízení předmětné reklamace řádně a včas v průběhu zákonné lhůty pro vyřízení reklamace v souladu s § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Výše uvedené jsme připraveni doložit i v rámci případného soudního či správního řízení.
Ohledně dalšího postupu si dovolujeme upozornit na kvalifikované stanovisko a citovat dřívější vyjádření společnosti dTest, o.p.s:
https://www.dtest.cz/spotrebitelska-poradna/detail/vyjadreni-po-predlozeni-znaleckeho-posudku/1346
"Společně s posudkem je prodávajícímu potřeba odeslat i odstoupení od smlouvy z důvodů marného plynutí lhůty k vyřízení reklamace (vyřízení reklamace v reklamační lhůtě nebylo řádné, jak dokládá znalecký posudek).
V této fázi už však nejsou žádné stanovené lhůty, které musíte Vy a nebo prodejce dodržet."
Jak již byla spotřebitelka opakovaně informována, záležitost se nyní nachází v procesu zpracování a o výsledku šetření bude informována bez zbytečného odkladu v souladu se zákonem, což si však ve složitějších případech může vyžádat dodatečný čas, jako i v tomto případě.
Příjetí znaleckého posudku neznamená automatické uznání reklamace jako oprávněné, názory jednotlivých soudních znalců i na stejnou obuv se mohou významně lišit, přičemž o konečném výsledku sporu je nezřídka rozhodnuto až v průběhu soudního řízení.
Děkujeme za pochopení a omlouváme se za případné vzniklé komplikace.
Shoebox CZ s.r.o.
Vyjádření dTestu
V obecné rovině má ve svém vyjádření společnost pravdu, nicméně neznáme konkrétní komunikaci, která proběhla mezi stranami (z vyjádření spotřebitelky vyplývalo, že už bylo dohodnuto vrácení peněz, takže společnost nárok potvrdila a byla sepsána příslušná žádost).
Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reagovat. Zároveň ji prosíme, aby zohlednila, že k některým průtahům může v současné situaci dojít nezávisle na vůli prodávajícího.
Na prodejně nám bylo jasně řečeno, že nám budou peníze vráceny do 14 dnů na účet, že to tak řeší vždy po předložení znaleckého posudku, ale bohužel se tak nestalo 1,5 měsíce. Prodávající je absolutně neprofesionální, zaměstnanci asi vůbec neví co říkají viz paní co je podepsaná v příloze. I jejich předchozí komentář je zkopírovaný z emailů, které jsme si psali.
Jediné co prodávající zvládnul vyřešit je to, že si změnil na webu popis u konkrétní obuvi, po tom co soudní znalec naznal, že prodávající vůbec neví co prodává.
Chápeme, že je situace složitá, ale nechápeme proč by mělo dojít k nějakým průtahům. Prodávají měl měsíc na to situaci vyřešit než v České republice vypukla epidemie koronaviru.
Dobrý den,
nastalá situace nás velice mrzí a k řešení záležitosti přistupujeme aktivně a zodpovědně. Prodejce se již opakovaně vyjadřuje ke každé zprávě spotřebitelky, přičemž důkladně i konkrétně objasňuje zákonný postup. Dále odpovídá i na případné otázky spotřebitelky, které se však ze strany spotřebitelky opakují bez analýzy či pochopení předchozího vyjádření/odůvodnění prodejce. Proto jsme velice rádi, že jsme dostali příležitost a prostor objasnit náš postup i na této platformě.
Spotřebitelkou prokazatelně podepsané dokumenty nepotvrzují její popis průběhu událostí na prodejně a jasně dokládají, že o dalším postupu prodejce byla spotřebitelka informována.
Jak již tedy bylo uvedeno, záležitost se nachází v procesu šetření a o konečném stanovisku prodejce bude spotřebitelka informována bez zbytečného odkladu, což si však ve složitějších případech může vyžádat dodatečný čas, jako i v tomto případě.
Děkujeme za pochopení a omlouváme se za případné vzniklé komplikace.
Shoebox CZ s.r.o.
Vyjádření dTestu
Samotná žádost konkrétní lhůtu neobsahuje. Pokud však byla spotřebitelce sdělena ústně informace, kterou uvádí, potom je součástí ujednání mezi stranami (viz § 1822 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník).
Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reagovat.
Ano přesně tak to bylo, paní na prodejně jasně řekla, že nám do 2 týdnů budou poslány peníze, že to tak řeší vždy. Mám k tomu i svědka, kdybych věděla, že to takto dopadne, tak jsem si celou záležitost nahrála. Pokud s tím má prodejce problém, tak to už by si měl vyřešit s paní prodavačkou. To, že prodejce nemá proškolený nebo kompetentní personál nepovažuji za naše pochybení.
Nám by stačilo, kdyby s námi prodejce komunikoval a sdělil nám alespoň orientační lhůtu, do které hodlá záležitost uzavřít. To jsme i několikrát požadovali, bohužel neúspěšně. Na druhou stranu změnit popis na webových stránkách - na zaklade námi předloženého posudku - zvládl vcelku pružně.
Nám trvalo týden nechat si vypracovat znalecký posudek a odnést ho i s obuví na prodejnu.
Chování prodejce nám nepřijde korektní.
Dobrý den,
obvinění, že spotřebitelce bylo údajně slíbeno automatické uhrazení jakékoli částky, navíc v určitém termínu, nepovažujeme ani v nejmenším za pravděpodobné, neboť na prodejně prokazatelně podepisovala 2 formuláře, kde je jasně, přehledně a snadno pochopitelně uvedeno, že spotřebitelka souhlasí s vyplacením předmětných částech, ale POUZE V PŘÍPADĚ, kdy předmětná reklamace bude případně uznána jako oprávněná po řádném opětovném prozkoumání případu. Vyplacení částek je tedy vázáno na podmínku uznání reklamace, k čemuž však nedošlo. Výše uvedené bez pochyb dokládají 2 dokumenty signované přímo spotřebitelkou, které přikládáme k tomuto vyjádření (jednu kopii již zaslala i spotřebitelka a vše je patrné i jen po zběžném prostudování dokumentu). Jakéhokoli údajného slibu, na který se odvolává spotřebitelka si nejsme vědomi.
citace podepsaných dokumentů:
"Pokud bude znalecký posudek posouzen kladně a reklamace případně uznána jako oprávněná, tímto souhlasím s vyplacením:"
"Pokud bude reklamace po znovu prověření případně uznána jako oprávněná, tímto souhlasím s vyplacením:"
Záležitost je v procesu zpracování, což si však může vyžádat i dodatečný čas a to nejen s ohledem na současné nastalé objektivní komplikace a skutečnosti vis maior.
Jak jsme již opakovaně sdělili spotřebitelce v předchozích vyjádřeních, záležitost je nyní v procesu zpracování, neboť názor každého soudního znalce, byť i na stejnou obuv, se může významně lišit.
Příjetí znaleckého posudku NEZNAMENÁ automatické uznání reklamace jako oprávněné, přičemž o konečném výsledku reklamačního řízení je nezřídka rozhodnuto až v průběhu soudního řízení.
Děkujeme za pochopení a omlouváme se za případné vzniklé komplikace.
Shoebox CZ s.r.o.
Vyjádření dTestu
Co se týče obsahu dokumentů, je nutné dát společnosti za pravdu. Pokud proběhlo nějaké ústní ujednání, to prostřednictvím této služby doložit nelze. Takové dokazování by muselo proběhnout před soudem, který jako jediný má pravomoc závazně rozhodnout v individuálních sporech. Další možností je využít ADR ČOI (viz naše úvodní vyjádření a také poučení, které prostřednictvím sepisovaných dokumentů poskytla spotřebitelce společnost).
Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz je založena na principu dobrovolnosti, nezbývá než stížnost uzavřít.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
