| Počet nahlášených stížností: | 152 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 9 |
25%
75%
Dobrý den,
obracím se na Vás s prosbou o radu ohledně stornování jízdenky u společnosti Flixbus. V březnu jsem měla se společností cestovat do Itálie (zakoupila jsem 2 jednosměrné jízdenky pro mne a mou kamarádku). Vzhledem ke světové situaci (Covid) jsem se rozhodla jízdenky stornovat, a to co nejdříve, abychom přišly o co nejméně peněz. V ČR byla tou dobou již vyhlášena karanténa po návratu z IT, ale autobusy stále do postižené oblasti jezdily. Konkrétně se jednalo o cestu do Bolzana dne 25. března 2020.
Na webových stránkách Flixbus nabízí možnost stornovat jízdenku za voucher. Tuto možnost jsem tedy využila, ale zpětně mi došlo, že vlastně voucher neuplatním a že bych chtěla vrátit peníze. Kontaktovala jsem tedy zákaznickou linku, kde jsem byla informována, že jízdenku lze stornovat i kontaktním formulářem a v tomto případě je možné peníze získat. Kontaktní formulář jsem vyplnila a odeslala. Bohužel mi firma odmítá vrátit peníze, že jsem si již vygenerovala voucher.
Jelikož voucher opravdu nevyužiji, rozhodla jsem se, že společnost požádám o deaktivaci voucheru a o vystavení potvrzení, že byla částka stornována v plné výši. Tuto částku bych si následně uplatnila u své pojišťovny, jelikož mám Storno pojištění od Kooperativy. Jedná se fakticky o 100 % z poloviny z celého jízdného. Druhá polovina voucheru náleží mé kamarádce. Na tuto žádost společnost zareagovala. Voucher na celou částku zrušila a rozdělila na dvě poloviny. Což mě překvapilo, protože mohli peníze rovnou i vrátit, když už původní voucher zanikl. Opět jsem tedy zažádala, ať mi vystaví potvrzení, že jeden voucher nevyužiji a že byl deaktivován. Na to mi firma odpověděla, že tak neučiní, že by mě připravila o možnost kompenzace (kterou jsem opakovaně odmítla i se jí dobrovolně zřekla).
Dle rady vaší poradny jsem se odolávala i na příslušné paragrafy, ale i tak společnost odmítla peníze vrátit a nebo alespoň vystavit potvrzení, že voucher vracím.
Na facebookové stránce Flixbus je stále více lidí, kteří dopadli stejně jako já. Dle návodu jízdenku sami stornovali a peněz se nedočkají. Flixbus se odvolává dokola na své všeobecné obchodní podmínky a že peníze prostře nevrátí. Dále jsem se na Facebookové stránce Flixbus dozvěděla, že lidem, kterým byla zrušena jízda chodí e-maily, kde Flixbus navádí ke stornování jízdenky a opět není vůbec zmíněna možnost vrácení peněz přes kontaktní formulář. Tuto informaci poskytují pouze na vyžádání, když se někdo doptá na cestu, jak peníze opravdu získat.
Jelikož mi tento přístup přijde krajně nemorální, rozhodla jsem se obrátit na Vás.
Předem děkuji za odpověď a přeji Vám hezký den
Ať se vám daří
Lucie
rezervace č. 1077993707
Omluva a vrácení peněz alespoň mé kamarádce. Svou část zkouším nárokovat u pojišťovny na základě čestného prohlášení. Ráda bych docílila toho, aby společnost zákazníky informovala o možnosti stornování jízdenky s vrácením peněz. Nikoliv pouze o stornování s voucherem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle ustanovení § 41 odst. 1 písm. b) vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu, platí, že nenastoupí-li cestující s platnou jízdenkou pro jednotlivou jízdu cestu z důvodů na své straně, má právo na vrácení zaplaceného jízdného, jestliže nepoužitou jízdenku dopravci vrátí před odjezdem spoje, na který byla jízdenka vydána, ve lhůtě stanovené dopravcem ve smluvních přepravních podmínkách, jde-li o veřejnou silniční osobní dopravu kromě městské autobusové dopravy. Dle ustanovení § 41 odst. 3 téhož předpisu pak platí, že ve smluvních přepravních podmínkách může dopravce stanovit výši nákladů, které při vrácení jízdného, zaplacené ceny příplatku za lůžko nebo za lehátko odečte.
Výše uváděná ustanovení (navazující na § 18b zákona o silniční dopravě) mají být dle našeho názoru interpretována tak, že vrácením jízdného se rozumí vrácení peněžních prostředků v situaci, kdy cestující jízdenku hradil rovněž peněžními prostředky. Hradil-li cestující jízdenku za pomoci voucheru, patrně by i vrácení jízdného ve formě voucheru bylo možné. Dle našeho názoru je nutné pasáž "...jízdenku dopravci vrátí..." vykládat tak, že tímto vrácením je logicky i zrušení rezervace, neboť tímto je fakticky (bez ohledu na názvosloví i bez ohledu na v úvahu připadající fyzické vracení jízdenky poštou atp.) společnosti vrácena jízdenka (v řešené věci v obchodních podmínkách společnosti FlixBus CZ, s.r.o. v bodě 5 nazvaná jako "rezervace").
V tomto konkrétním případě došlo k tomu, že spotřebitelka nejprve vrácení peněz ve formě voucheru přijala, posléze však své stanovisko i pod vlivem nových informací přehodnotila a rozhodla se nárokovat vrácení peněžních prostředků. Tento postup není ideální, nicméně s ohledem na výše uvedené máme za to, že i přesto má spotřebitelka nárok na vrácení peněžních prostředků, resp. na výměnu již vygenerovaného voucheru za peníze. Pro případné budoucí případy doporučujeme postupovat již od počátku jednotně.
Tzv. storno pojištění ve spojení s cestovním ruchem většinově kryje situace, kdy spotřebitel zruší naplánovanou cestu a nedostane z nějakého důvodu své peněžní prostředky od společnosti zpět v plné výši. V řešené věci je však hlavním problémem forma vrácení částky (v plné výši), nikoliv její nevrácení. Proto patrně nebudou splněny podmínky pro uplatnění storno poplatku. Zároveň spotřebitelku upozorňujeme na to, že v případě, kdy by jí bylo vrácení peněz nabídnuto a ona ho odmítla, nemusela by pojišťovna spotřebitelce plnění poskytnout, neboť k majetkové ztrátě by v popsané situaci došlo na základě vlastního, dobrovolného rozhodnutí spotřebitelky.
V rámci poskytování našich služeb jsme se k obdobnému případu zevrubně vyjádřili ve stížnosti ID 40474 (dostupné z: https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/40474/vraceni-jizdneho-pouze-ve-forme-voucheru-s-omezenou-platnosti). Při řešení této stížnosti nás spotřebitelka informovala, že Česká obchodní inspekce se při vyřizování její věci postavila na stranu společnosti. Proč je tento přístup z našeho úhlu pohledu nesprávný rozebíráme ve vyjádření, které najdete v odkazu, který je vložen výše.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66628 stížností |
| Za měsíc | 321 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
