| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#41802Reklamace nebyla vyřízena do 30 dnů
Dobrý den,
dne 19.02.2020 jsem na prodejně O2 v Plzni-Solní reklamoval na mém telefonu již po třetí stejnou závadu (vadný nabíjecí adaptér) a další tři závady, které se mi projevovaly poslední měsíc ve velké míře a brání mi v plnohodnotném využití telefonu (sekání při spuštění základních aplikací, extrémně rychlé vybíjení – vlajková loď tohoto typu rozhodně nemůže přeci mít screen on time jen 3 hodiny a vybít se, výpadky signálu při volání druhému).
Od prodejce jsem tedy požadoval odstoupení od kupní smlouvy, což mi po prodiskutování zanesl i do reklamačního protokolu.
Uběhlo skoro 30 dní a O2 mě kontaktovalo, že je reklamace vyřízená a že si produkt mohu vyzvednout. Při příchodu do prodejny mě čekalo nemilé zjištění. Adaptér, který jsem posílal, byl úplně rozškvařený a telefon vypadal nedotčeně. Vyjádření ze servisu bylo, že na základě mechanického poškození nejde adaptér opravit záruční formou a PRÝ jsem se nevyjádřil k cenovému návrhu (nikdo mi však nevolal a ani mě nekontaktoval na email – to jsem si pak potvrdil u servisu).
V servisní zprávě také není žádná kolonka, která by se vyjádřila k dalším problémům v telefonu (sekání, vybíjení a výpadky signálu). Zprávu jsem dostal do ruky a je tam jen návrh na výměnu adaptéru za 404,70 Kč. Tudíž toto jednání považuji za nesplnění 30denní reklamační lhůty a žádám O2 o odstoupení od kupní smlouvy. V prodejně mi prodejce po vymýšlení několika výmluv řekl, že mechanická závada adaptéru souvisí i s telefonem, což jsem si pak ověřil u servisu, že je úplná blbost, aby se telefon sekal (nebo vypadával signál) kvůli tomu, že je vadný adaptér.
Tímto bych chtěl požádat O2 o okamžité vyřešení problémů, protože nechci stále chodit do prodejny pro klamavé odpovědi ze strany vedoucího pobočky.
Děkuji...
Samsung Galaxy S8; IMEI: 359041083823469
Odstoupení od smlouvy, vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K poškození adaptéru v reklamačním procesu uvádíme následující. Ze zákona odpovídá v souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí. Škoda se hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.
K nevyjádření se k vadám, které spotřebitel v reklamačním protokolu uvedl, uvádíme následující. Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci řádně a včas. Nejdelší možná lhůta je přitom 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Pokud se prodávající k namítané vadě v odůvodnění zamítané reklamace vůbec nevyjádří, lze z takového jednání podle našeho názoru vyvodit, že se namítanou vadou vůbec nezabýval. Takovýto postup není v souladu s obecně závaznými právními předpisy. Fakt, že reklamace byla zamítnuta a odůvodněna ve zbytku (byla zamítnuta a odůvodněna alespoň reklamace adaptéru), nemění nic na tom, že prodávající má povinnost odůvodnit i zamítnutí uplatněných nároků ze zbylých vad.
Podle našeho názoru nedošlo k řádnému vyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů. Z tohoto důvodu má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy v souladu s ustanovením § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Dobrý den,
mrzí nás, že jste měl důvod k vyjádření nespokojenosti. Ze strany naší společnosti jste byl o stanovisku informován.
Vaše reklamace byla posouzena a dle vyjádření servisního střediska došlo k mechanickému poškození napáječe, což pak způsobuje také neplnohodnotné nabíjení telefonu. Z tohoto důvodu vám byl v rámci reklamace sdělen návrh na nezáruční opravu a výměnu poškozených dílů.
Závada zasekávání se neprojevila a potíž při volání nebyla blíže specifikována, tudíž ji nebylo možné ověřit.
Váš telefon je nyní na prodejně připraven k vyzvednutí, další postup je tak zapotřebí řešit přímo s prodejnou.
S pozdravem
Lucie Zolichová
Guru pro Social Media, O2
Paní Zolichová,
v této servisní zprávě, kterou jsem obdržel nevidím žádné vyjádření k tomu, o čem zde píšete.
Kdyby zde byla napsaná Vaše fráze "došlo k mechanickému poškození napáječe, což pak způsobuje také neplnohodnotné nabíjení telefonu" rozuměl bych zprávě samozřejmě lépe.
Nicméně komentář "Závada zasekávání se neprojevila a potíž při volání nebyla blíže specifikována, tudíž ji nebylo možné ověřit." taky v servisní zprávě nevidím a navíc jsem na prodejně při reklamaci důkladně rozebral problém ohledně výpadků signálu při hovorech do sítě O2 a O2 family. To, že váš prodejce udělal překlep ve slově "vybije" jsem nijak neřešil a doufal jsem, že to servis pochopí, stejně jako ostatní zmíněné závady nebo se popřípadě zeptá O2 prodejny na detailní informace (přece jen spolupracujete už nějakou tu dobu a víte jak mezi sebou komunikovat). Rád bych také věděl, jak byl telefon testován nebo zda se s ním vůbec něco dělalo, že se "závada zasekávání neprojevila". Na prodejně jsem tuto situaci také důkladně konzultoval s prodejcem a ten do protokolu zanesl tímto způsobem.
Důvěryhodnosti při vyjádření k servisní zprávě nepřispělo ani to, když jsme se o této situaci bavili přímo na prodejně s vedoucím, který si stále vymýšlel nové a nepromyšlené výmluvy (uvedeny v první zprávě). Teď s odstupem času samozřejmě máte již čas na promyšlení komentářů, kterými mě můžete zásobit... jen se vaše odpovědi lehce liší od těch, které jsem dostal na prodejně... a stále nejsou jasné a neodpovídají servisní zprávě
Situaci stále beru tak, že se servis nevyjádřil k závadám telefonu a vy se mě stále snažíte klamat svými odpověďmi, že je vlastně vše v pořádku. Nedošlo k řádnému vyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů. Z tohoto důvodu mám jako spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy v souladu s ustanovením § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Vyjádření dTestu
Odůvodnění zamítnutí reklamace je skutečně velmi kusé a nevypořádává se s vadami namítanými spotřebitelem. Spotřebitel namítá vady jak na napájecím adaptéru, tak i na samotném telefonu. Odůvodnění zamítnutí uvádí pouze: "Záruční oprava nebyla provedena z důvodu mechanického poškození." Z toho opravdu není možné vyvodit, co byl konkrétní problém, který způsobil neuznání reklamace.
Stížnost proto přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Tímto zdvořile žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. Pokud tak společnost neučiní, bude stížnost uzavřena.
Dobrý den,
podnět byl předán na reklamační oddělení a situace je se zákazníkem již dořešena.
Podnět považujeme za vyřízený.
S pozdravem
Lucie Zolichová
Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
Komentář: Situace je vyřešena, nicméně přístup zaměstnanců O2 byl mizerný (zejména na pan vedoucí v Plaze). Případ se táhl přes půl roku...
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
