#42139Neopravená pračka v rámci reklamace v zákonné lhůtě

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Za vyřízení reklamace je odpovědný vždy prodávající, a to i v případě, pokud byla k vyřizování reklamace určena třetí osoba. Dalším možným subjektem, u kterého je možné uplatnit reklamaci je záruční servis, pokud je v potvrzení o právech ze záruky určen k opravě zboží. Pokyny prodávajícího kontaktovat určený servis je nutné uposlechnout, pokud je servis v místě prodávajícího nebo v místě pro spotřebitele bližším než prodejna. Odpovědnost za vyřízení reklamace však nese prodávající. Prodávající tedy nemůže po spotřebiteli požadovat, aby vyřizování reklamace urgoval u servisu.

Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace. Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ve stanovené době (30 dnů nebo individuálně sjednaná doba), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Prodávající má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku.

Spotřebitel uplatnil reklamaci u prodávajícího 23.03.2020 a následně poskytl součinnost při vyřizování reklamace tím, že téhož dne zadal reklamaci i u servisu a zaslal požadované podklady. Lhůta k vyřízení reklamace skončila 22. dubna 2020. Pokud v této lhůtě nebyl spotřebitel informován o vyřízení reklamace prodávajícím, došlo k překročení lhůty k vyřízení reklamace a spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit.

Otázkou je, zda na běh lhůty pro vyřízení reklamace neměla vliv mimořádná situace, která v době reklamace v ČR panovala. K běhu lhůty uvádí Česká obchodní inspekce následující: "Krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací specificky neupravují. Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet, např. v souvislosti s nuceným uzavřením provozu, nedostatkem zaměstnanců, kteří musí doma hlídat děti, jsou v karanténě apod. Např. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana. Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky." Předpokládáme, že pokud by vyřízení reklamace bránila krizová situace, prodávající by na nemožnost vyřízení reklamace včas upozorňoval spotřebitele již v průběhu reklamace a to se v daném případě nestalo. Případnou nemožnost včasného vyřízení by měl být také způsobilý prokázat.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitel má také možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.