| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Společnosti O2 jsem dne 26. 4. 2020 zaslal reklamaci vyúčtování, kvůli nedostatečné kvalitě sjednané služby - internetového připojení, která by měla mít rychlosti 20Mb/s download a 2Mb/s upload. Součástí reklamace byly záznamy o provedených měřeních během osmi dnů. Z měření vyplývá, že rychlost downloadu v průměru dosahuje pouze cca 11% sjednané rychlosti. Reklamace nebyla uznána. Společnost O2 k neuznání reklamace uvádí důvody, které jsou však způsobem měření a provedením záznamů jednoznačně vyvráceny. (Měření probíhalo v průběhu několika dní v různou denní dobu na PC připojeném kabelem k modemu, k němuž nebylo připojeno žádné další zařízení a žádný jiný síťový provoz neprobíhal. Bezprostředně po měření na PC bylo provedeno měření i na mobilním telefonu, přes jinou službu v rámci sítě O2, které neuspokojivé výsledky potvrzovalo.)
Internet Optimal HD
Jakýkoliv vstřícný krok od společnosti O2 - adekvátní snížení ceny nebo zajištění dostatečné kvality služby.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nebylo-li možné službu využít ve sjednané kvalitě nebo ji bylo možné využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Spotřebitel by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den,
děkujeme za Vaší zprávu. Služba Internet Optimal HD, která pro přístup k internetu využívá LTE síť, je nastavena tak, aby zachovávala rovnoměrné podmínky pro všechny své uživatele (jde o tzv. agregovanou službu). Pokud službu využívá více zákazníků, může docházet ke zpomalení přenosové rychlosti. Toto zpomalení však není trvalé, závisí na aktuálním zatížení sítě. Nemělo by v žádném případě docházet k nefunkčnosti služby, resp. přerušení nebo omezení fungování určitých protokolů nebo služeb. Jelikož nesouhlasíte s vyřízením původní reklamace, tak jsem založil nový požadavek pod číslem značkou OVUTFQN. Prosíme o strpení a vyčkání na informace ze strany reklamačního oddělení.
S pozdravem
Patrik Hogh
Guru pro Social Media, O2 CZ
Tři-čtvrtě roku se snažím společnost O2 upozornit na to, že v daném místě nemá služba potřebné parametry. Neustále jsem dostával stejné obecné odpovědi jako je ta výše, bez toho aniž by kdokoliv ze společnosti O2 prověřil situaci na místě. Došla mi trpělivost a podal jsem stížnost na ČTÚ, kteří na místě situaci prověřili a nepřekvapivě došli ke stejnému výsledku jako já. Na to společnost O2 sice zareagovala vrácením požadované částky z ceny vyúčtování, ale současně vypověděla smlouvu z důvodu "neodstranitelné vady služby", což však opět není pravda, neboť jsme s technikem O2, který byl přizván k prověřování společně s ČTÚ, nalezli možné řešení.
Jednání společnosti O2 hodnotím jako neseriózní a velmi politováníhodné.
Mrzí mě, že s daným vyřízením nesouhlasíte, ale službu není možné poskytovat za sjednávaných podmínek. Z toho důvodu Vám bylo oznámeno, že v souladu s čl. 12. 2 Všeobecných podmínek dojde ke zrušení služby. Vyjádření obsahovalo i informaci o snížení poplatků následujícím způsobem -
Vyúčtování za období 23. 3. 2020 – 22. 4. 2020, 23. 4. 2020 – 22. 5. 2020 a 23. 5. 2020 – 22. 6. 2020 jsme snížili o 400 Kč za každý měsíc a do probíhajícího období bude zařazena sleva ceny za službu do data oznámeného ukončení služby.
S pozdravem
Patrik Hogh
Guru pro Social Media, O2 CZ
Službu není možné poskytovat, ale nechat si za ní platit a ignorovat upozornění zákazníka, to možné je? Dotaz na dTest.
Vyjádření dTestu
Pokud služba měla nedostatky po delší časové období a spotřebitel na to upozorňoval či dokonce podával reklamaci (ať už kterýmkoliv komunikačním kanálem), mělo by následovat vrácení adekvátní částky i za toto delší období. Konkrétně k tomu společnost ve svém ceníku uvádí: "V případě, že O2 v rámci šetření reklamace shledá reklamaci oprávněnou, vadu odstraní, je-li odstranitelná, a do jednoho měsíce od vyřízení reklamace vrátí účastníkovi částky zaplacené za reklamované služby."
Co se týče odstranitelnosti vady, pokud spotřebiteli bylo na místě sděleno zaměstnancem společnosti, že vadu odstranit lze, potom by měla společnost přinejmenším důkladně odůvodnit, proč došlo v tomto ohledu ke změně. Pokud totiž vadu odstranit lze, mělo by dle dokumentace společnosti ke službě dojít k jejímu odstranění.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Na místě byl i náš technik a zjistil, že napravit to tak, aby služba splňovala sjednané parametry bohužel nejde, a proto jsme byli nuceni přistoupit ke zrušení služby. Je mi líto.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
