| Počet nahlášených stížností: | 133 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 4 |
61%
39%
Velmi špatná zkušenost. Na prodejně "Praha-Černý Most" zakoupena sedací souprava v ceně 29 999Kč. Po prostudování několika špatných recenzí na internetu na formu doručování prodejcem jsme se rozhodli pro zapůjčení stěhovacího vozu, a to z toho důvodu, aby se se sedací soupravou nemohlo nic stát a my se tím vyhnuli případným problémům s reklamacemi, apod. Sedací souprava nám byla předána ve formě čtyř dílů zabalených v lepence a několika vrstvách igelitu. Logicky není možné všechny díly na parkovišti u obchodního domu rozbalit, kontrolovat například úložné prostory a poté takto převážet 100km, takže jsme zboží převzali zabalené. Po velmi opatrném převozu bylo při rozbalení zjištěno, že jeden díl má hluboko proříznuté čalounění a další díl má proražené dno úložného prostoru (obě vady byly pod všemi vrstvami balení). Vady byly okamžitě nafoceny a prodejci byl odeslán reklamační protokol. Vada byla ohlášena také telefonicky a e-mailem (zaměstnanec reklamačního oddělení tvrdil, že se toto standardně řeší výměnou vadných kusů a hned mi bude někdo volat s instrukcemi, jak dále postupovat). Po 11ti dnech bez odezvy došlo z mé strany k telefonické urgenci s tím, že mi bylo do neuvěřitelných dvou minut e-mailem zasláno zamítnutí reklamace s odůvodněním: "Jedná se zjevně o mechanické poškození zboží, ke kterému došlo s největší pravděpodobností při přepravě z našeho skladu". Stojím si za tím, že mechanické poškození při přepravě jednoduše nebylo možné. Navíc byly z mé strany dodrženy všechny reklamační podmínky obchodu, a to včetně toho, že sedací souprava nebyla smontována a neužívá se od rozbalení už 11 dní, ačkoli zabírá většinu obývacího pokoje. V protokolu jsem proto velmi slušně žádal rychlé vyřízení reklamace. Poté, co jsme s rodinou byli v této nepříjemné situaci ponecháni takto dlouho dobu a následně (až po urgenci) obratem "vyřízeni" naprosto otřesným způsobem, už této firmě ustoupit nechci a rád bych dosáhl výměny vadných dílů na náklady prodejce. Po přečtení zákaznických recenzí je totiž naprosto zřejmé, že chyba je na straně firmy a byl bych moc rád, kdyby podobné stížnosti vedly alespoň k nějaké nápravě současného stavu.
SEDACÍ SOUPRAVA MELFI
V případě obou závad navrhuji výměnu vadných kusů, a to z důvodu toho, že při běžném užívání výrobku se vady budou dále zvětšovat, a to i v případě odborné opravy.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebylo dodáno zboží v odpovídajícím množství a jakosti, jedná se o vadu, za kterou je odpovědný prodávající. Vzhledem k tomu, že zboží bylo reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, platí právní vyvratitelná domněnka, že zboží bylo vadné již při převzetí. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí (tedy, že byly dodány všechny části sedací soupravy, a to bez vady). Zamítnutí reklamace je proto nutné přesvědčivě zdůvodnit. Jedním z nároků, který lze dle § 2169 odst. 1 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, požadovat, je také dodání nové věci, případně její součásti, což se v tomto případě jeví jako velmi přiléhavé řešení.
Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Nebude-li možné vyřešit spor smírnou cestou, má spotřebitel možnost využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dobrý den,
zboží bylo z našeho skladu převzato na základě předávacího listu, ve kterém je uvedeno a předávajícím potvrzeno, že bylo převzato bez poškození obalu. Není možné, aby bylo proříznutí pod nepoškozeným obalem (výstupní kontrola). Co se týká časového sledu - reklamace byla podána 10.5. a 20.5. bylo zasláno písemné zamítnutí reklamace s odůvodněním (lhůta pro vyřízení reklamace byla tedy splněna). Co se týká Vašeho sdělení "po 11 dnech bez odezvy": Na každou reklamaci je automaticky reagováno, že byla přijata a je v řešení, přičemž na vyřešení je dána lhůta až 30 dnů, což bylo splněno - viz předně uvedené.
S pozdravem,
J. Hušek,. SCONTO NÁBYTEK, s.r.o.
Reklamace byla podána v den převzetí, a to okamžitě po rozbalení... Sedací souprava stále není smontována a již měsíc není řádně užívána... Samozřejmě, že zboží mohlo být (a také bylo) poškozeno pod obalem, protože bylo zabaleno pouze v igelitu a částečně v lepence. A z charakteru poškození je naprosto zřejmé, že k němu mohlo dojít při nárazu na jakoukoli tvrdou hranu při manipulaci ve skladu. Úmyslné průtahy v rámci reklamačního řízení jsou navíc naprosto zřejmé. Reklamační protokol byl vyplněn v den převzetí, a až na základě telefonátu bylo zasláno (neodůvodněné) zamítnutí po 11ti dnech. S tímto zamítnutím jsem nesouhlasil a přišel mi e-mail, že je věc předána vedoucímu reklamačního oddělení dne 26.5.2020 s komentářem, že o dalším postupu budu informován. Další zprávu jsem bohužel již neobdržel (více než 14 dní). Po kontaktování stránkou vasestiznosti.cz trvala Vaše odpověď v řádech desítek minut. Trvám na tom, že jsem zboží nepoškodil. Reklamaci jsem podal hned po rozbalení zboží a udělal jsem vše proto, abych se domohl svého práva. V případě nutnosti jsem ochoten kontaktovat soudního znalce a řešit spor soudní cestou. Protože Vaše jednání považuji skutečně za účelové (abych se unavil a přestal požadovat nápravu) a skandální z lidské stránky (v reklamačním protokolu jsem slušně žádal o rychlé vyřízení, nebo alespoň o informace o tom, jak mám se sedačkou zacházet během reklamačního řízení).
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat na vyjádření spotřebitele. Vzhledem k tomu, že reklamace byla uplatněna takřka bezprostředně po převzetí zboží, dovolíme si znovu upozornit na tzv. vyvratitelnou domněnku vadnosti zboží, kterou stanoví § 2161 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Dle domněnky platí, že projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.
Dobrý den,
vyvratitelná domněnka vadnosti jistě nefunguje tak, že zákazník domu přiveze zboží - když to přeženu - na dva kusy zlomené a má se za to, že zboží mělo tuto vadu již v okamžiku převzetí. Trváme na tom, že k poškození nemohlo dojít bez poškození obalu. V rámci kulance a dořešení celé věci jsem ochoten přistoupit na dodatečnou slevu z ceny věci ve výši 15%.
S pozdravem, J. Hušek, SCONTO NÁBYTEK, s.r.o.
Jestli to tedy chápu správně, tak politika Vaší společnosti je taková, že dopravu poskytuje buď třetí strana (tzn. samostatná dopravní společnost), a nebo si zákazník může zboží dopravit domů sám. A následně v případě, když doma zjistí, že zboží je poškozené, tak je vina buď na spotřebiteli, nebo právě na třetí straně (dopravní společnosti), protože vy provádíte "výstupní kontrolu", která poškození ve Vašem skladu vylučuje. To je velmi elegantní, nicméně se mi nechce věřit, že je právně možné, takto jednoduše se vzdát odpovědnosti za jakost.
I kdybyste prováděli výstupní kontrolu s fotografickou dokumentací v momentě před zabalením (což předpokládám neprovádíte), tak musím upozornit na to, že pokud narazí jemné čalounění pod dvěma vrstvami igelitu na nějakou ostrou hranu, dojde k napnutí igelitu a protržení čalounění. A co víc, tak druhý poškozený kus je proražen uvnitř úložného prostoru a skutečně nevím, jak v tomto případě chcete vysvětlit poškození přes obal při převozu. Takže buď se při "výstupní kontrole" nikdo nepodíval dovnitř, a nebo jsem sedačku doma rozbalil, následně rozbil úložný prostor a poslal Vám fotodokumentaci (Nechápu ale, jak bych si tím pomohl, když se jedná o jiný díl, než ten s protrženým čalouněním). Nevím, jestli jste dobře seznámen s výdejními podmínkami ve Vašem skladu, ale zboží je vyvezeno v několika kusech ve velké kovové kleci na parkoviště a jednoduše není možné ho tam rozbalit. Už tato klec má ostré prvky a výstupky, ale člověk tak trošku doufá v nějakou základní ochranu spotřebitele, a tak podepíše předávací list a doufá, že bude zboží v pořádku.
Chtěl bych se tedy zeptat dTestu...
Opravdu je důkazní břemeno na mé straně, i když jsem jednal okamžitě po vybalení zboží?
A pokud ano a v budoucnu bych chtěl zakoupit opět nějaký kus nábytku s vlastním odvozem, abych neplatil několikatisícové částky za odvoz neznámou firmou. Musím požadovat rozbalení zboží na místě a následné bezplatné zabalení?
Doporučili byste mi pokračovat v mimosoudním řešení tohoto případu při ČOI, nebo kontaktovat soudního znalce a pokračovat touto cestou? Nebo je NOZ na toto opravdu krátký a doporučili byste mi přijmout nabídnutou (popřípadě vyšší) slevu z kupní ceny, poučit se a jednoduše se tomuto prodejci (a dalším se špatnými online recenzemi) příště vyhnout?
Vyjádření dTestu
Dovolíme si tedy reagovat na dotazy spotřebitele:
1) a 2) Nikoliv. Právě v období 6 měsíců od převzetí zboží platí již několikrát zmíněná domněnka vadnosti zboží, kdy je důkazní břemeno obrácené, takže leží na prodávajícím. Už v minulosti se Městský soud v Brně v rozhodnutí pod č. j. 36 C 240/2014-39 vyjádřil následujícím způsobem: Ve smyslu ust. § 2161 odst. 2 OZ zákon počítá s vyvratitelnou domněnkou spočívající v tom, že projeví-li se vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkazní břemeno ve věci vyvrácení této domněnky bylo na žalovaném po dobu vyřízení reklamace, tedy nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, kdy bylo na žalovaném, aby vyvratitelnou domněnku prokázal nějakým důkazem, nejlépe znaleckým posudkem.
K tomu však upozorňujeme, že se jedná o rozhodnutí soudu nižšího stupně a není nám známo, že by se podobný spor dostal až Nejvyššímu soudu, takže nelze přejímat, že situaci budou stejně hodnotit i jiné soudy. I tak ale z rozhodnutí jasně vyplývá, kdo má v případě reklamace do 6 měsíců od převzetí zboží povinnost dokazovat. Spotřebitel navíc nemá stanovenou povinnost překontrolovat zboží ihned v okamžiku, kdy jej přebírá. Nelze to tedy po něm požadovat. Dokonce i kdyby spotřebitel rozbalil zboží i po měsíci od jeho převzetí a zjistil vadu, měl by dle občanského zákoníku stejná práva.
3) Volba dalšího postupu záleží na spotřebiteli. Vše má svá pozitiva i negativa. Mimosoudní řešení sporů při ČOI je bezplatné, ale nelze v něm vydat závazné rozhodnutí, takže může skončit maximálně dohodou stran na navrženém řešení. Konzultovat situaci se soudním znalce určitě lze, ale bude to nákladnější řešení a je otázkou, jak na případné posouzení znalce bude reagovat společnost, tzn. může být následně nutné obrátit se i na soud.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den,
se zákazníkem jsme se již dohodli a případ tím považuji za uzavřený.
S pozdravem,
J. Hušek, SCONTO NÁBYTEK, s.r.o.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
