#42749Totální nekomunikace cestovní kanceláře

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Z obsahu stížnosti a z požadovaného řešení nevyplývá, jaký právní nárok spotřebitel uplatňuje. Proto pouze v obecnosti uvádíme následující.

Došlo-li ke zrušení zájezdu ze strany společnosti, což podle našeho názoru ze stížnosti vyplývá, a to z důvodu mimořádných a nevyhnutelných okolností (tedy v režimu § 2535 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), je dle vnitrostátního práva předpokládán postup dle zákona č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu ("lex voucher").

Tento zákon stanoví, že pokud dojde v období od 20. února do 31. srpna 2020 ke zrušení zájezdu z důvodu mimořádných či neočekávaných okolností v místě pobytu nebo cesty, má cestovní kancelář možnost místo vrácení peněz vystavit spotřebiteli poukaz na jiný zájezd nejméně v hodnotě původního zájezdu. Tento postup dovolený vnitrostátním zákonem však Evropská komise vidí jako problematický, pokud není respektována možnost volby vrácení peněz ze strany spotřebitele. Unijní právo upravující práva spotřebitelů v této oblasti je totiž obsaženo ve směrnicích, které jsou založeny na tzv. principu maximální harmonizace. To mj. znamená, že členské státy nemohou zavádět vlastní předpisy, které by se od jednotného standardu ochrany spotřebitele odchýlily. Dle našeho názoru tak lze dospět k tomu, že vrácení kupní ceny ve formě voucheru je vždy vázáno na souhlas spotřebitele.

Je přitom možné na spotřebitele apelovat, aby v případě, že tuto možnost mají, vyšli cestovním kancelářím, které jsou pandemií postiženy nejvíce, vstříc. Na druhé straně to neznamená, že spotřebiteli bude proti jeho vůli vnucen voucher namísto peněžních prostředků, které cestovní kanceláři uhradil. Rovněž však uvádíme, že domáhat se vrácení kupní ceny ve formě peněžních prostředků před obecnými soudy v tuzemsku s odkazem na správnou aplikaci unijního práva nemusí být vždy nejjednodušší.

Co se týká profesionální úrovně přistupování k zákazníkovi a slušného chování, uvádíme, že chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.