| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#4292Nevyhotovení nové smlouvy při převodu na nový tarif
Mám uzavřenou písemnou smlouvu s O2 od 11.4.2013 na 24 měsíců na zvýhodněný tarif Neon S za 60 Kč/měs. Po oznámení, že mě O2 hodlá dnem 7.7.2014 převést na tarif Start za 129 Kč/měs. jsem dne 3.7.2014 volala do O2 a s paní Petrou Machálkovou jsme dohodly převod na Start + 40 vol. min. do všech sítí za 129 Kč/měs. Vyhotovení nové smlouvy na 24 měs. odmítla, že změněné podmínky prý budou platit stejně jako v dosavadní smlouvě do 11.4.2015. Pak nastala řada problémů, vzniklých zřejmě hlavně z důvodu, že v systému O2 nebyly domluvené změny vůbec nebo špatně nastavené (např. jsem nedostala žádnou sms o termínu převodu na nový tarif, obě zatím chybně vyhotovená vyúčtování jsem musela reklamovat, první reklamaci O2 uznali, ke druhé z 27.8. se zatím nevyjádřili).
Prosím o informaci, zda v O2 postupovali v souladu s platnou legislativou, když nedošlo k vyhotovení a podepsání nové smlouvy, která by potvrdila nastavení nového tarifu z jejich nové řady a zda bych z tohoto důvodu mohla žádat o zrušení vztahu (pokud možno co nejdříve) s O2 bez vystavení smluvní pokuty.
Pokud došlo k pochybení ze strany O2 a měli vystavit novou smlouvu, ráda bych ukončila spolupráci s O2 ihned a bez sankcí.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V tomto případě se jednalo o změnu stávající smlouvy. Ustanovení § 63 odst. 9 zákona o elektronických komunikacích stanoví, že v případě, kdy dochází ke změně smlouvy za použití prostředku komunikace na dálku, je operátor povinen bezodkladně po uzavření smlouvy nebo její změny poskytnout účastníkovi informace, které mají být povinně uváděné v účastnické smlouvě, a to v elektronické nebo listinné formě. Lhůta pro odstoupení účastníka od smlouvy nebo její změny uzavřené při použití prostředků komunikace na dálku začíná běžet dnem následujícím po dni předání těchto informací. Pro změnu smlouvy lze dovodit, že postačí poskytnutí informací, které jsou měněny.
Dobrý den,
při změně stávající smlouvy skutečně není nutné zasílání nové smlouvy v tištěné podobě. Pravidelně o změně informujeme elektronicky na kontaktní email, který je u nás uveden.
V případě, že jste podrobnosti neobdržela, můžeme zajistit znovuzaslání. Nemusíte však mít obavy, k reklamaci ze dne 27. 8. obdržíte vyjádření co nejdříve a věřím, že už bude vše v naprostém pořádku.
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den. Opravdu jste mě zapomněli bezodkladně informovat o změně smlouvy, na můj e-mail jste nic neposlali. Dodnes ani nevím, kdy ke změně došlo: s operátorkou jsem mluvila 3.7., slíbenou sms o převodu jsem vůbec nedostala, v mém účtu na MOJEO2 je uveden nový tarif od 21.7., ale ve vyúčtování byl nový tarif naúčtován už od 4.7. Takže ke změně smlouvy došlo cca mezi 4.7.-21.7.? Jsem i za těchto okolností stále váš smluvní zákazník se závazkem do 11.4.2015?
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka dále ke stížnosti doplnila následující:
Dobrý den, z výše uvedeného je zřejmé, že se jednalo o změnu stávající smlouvy a nová smlouva nebyla potřeba. Domnívám se, že ale v podstatě všechny problémy vznikly tím, že jsem do svého e-mailu neobdržela tzv. shrnutí objednávky, a nemohla proto využít lhůtu pro odstoupení od smlouvy nebo její změny. Proto bych pokládala od společnosti O2 za vstřícné jednání, kdyby mi nyní umožnila ukončení služby co nejdříve, bez výpovědní lhůty a bez sankce. Chci zůstat jejím zákazníkem (to jsem už skoro 20 let a donedávna jsem žádný důvod k nespokojenosti neměla), ale využívat dál své číslo na předplacené kartě. Tím bych pokládala spor za úspěšně vyřešný.
Abych vám dokázal odpovědět na otázky a případně doporučit další postup řešení, poprosím vás o zaslání telefonního čísla, kterého se záležitost týká + rodné číslo/referenční číslo z vyúčtování.
Kontaktovat nás můžete zde: www.o2guru.cz/guru
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
Moje referenční číslo je 3608392892, poslední trojčíslí tel. čísla je 716, celé telefonní číslo zasílám na www.o2guru.cz/guru.
Potřebné informace jsme již obdrželi prostřednictvím výše uvedeného odkazu. Odpověď tak zašlu přímo na váš email.
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
Ještě jednou přeji dobrý den. V e-mailové komunikaci došlo mezitím k problému, protože se mi Guru O2 snažil navýšit domluvenou celkovou částku 129 Kč za mob. volání o 75 Kč, pak to ale asi odvolal, takže ani nevím, jaké přijde poslední vyúčtování k 15.9. Poslali nově jakousi novou objednávku z 3.7. s výhružkou, že mi tuto cenově navýšenou službu budou aktivovat do 24 hodin...
Byla bych ráda, aby se k tomuto O2 vyjádřila a kdybychom pokračovali v komunikaci jen na těchto stránkách a vrátili se k mému návrhu dořešení sporu z 18.9. v 8.30 hod.
Rád bych situaci vyjasnil.
O navýšení ceny tarifu se nejednalo. Pouze jsem vám znovu zaslal shrnutí předchozí objednávky. Balíček minut v ceně 75 Kč máte poskytnutý zdarma dle předchozí domluvy s kolegy na lince.
Máte tak nyní tarif Start s počtem 100 volných minut do všech sítí za zvýhodněnou cenu 129 Kč s DPH.
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, jsem moc ráda, že konečně po více než dvou a půl měsících je vám už jasné, co jste se mnou 3.7. domluvili. Píšete, že jste mi "znovu zaslal" shrnutí objednávky, já trvám na tom, že jste to udělali až teď - včera v 16.20 hod. kupodivu bez senior slevy a na celkovou částku 254 Kč místo domluvené částky 129 Kč:
"(+) Mobilní tarif Start - standardní cena 179 Kč měsíčně vč. DPH
tarif obsahuje: 60 volných minut do všech sítí v ČR
cena po vyčerpání volných jednotek: minuta 3,90 Kč, SMS 1,50 Kč, MMS 5,60 Kč
(+) Balíček 40 volných minut měsíčně do všech sítí v ČR za cenu 75 Kč měsíčně vč. DPH."
Váš kolega Mirek, O2 Guru, k tomu po chvilce dopsal, že "jsem vám dodatečně elektronicky zaslal informace o změně tarifu".
Kdybych od vás takovou informaci začátkem července dostala, určitě jsem na ni reagovala.
Jestli to správně chápu, odmítáte uznat chyby při převodu na nový tarif u mého mobilního čísla (neposlaná sms o převodu, dosud nejasný termín převodu, nezaslání shrnutí objednávky). Tak ještě poprosím o vyjádření k mému výše uvedenému návrhu na vyřešení sporu (z 18.9. 08:30 h.) Děkuji.
Dne 3. 7. jsme vám neměli jak doručit shrnutí objednávky, jelikož v systému chyběla vaše emailová adresa. Po zaslání podrobností prostřednictvím naší webové aplikace na www.o2guru.cz/guru jsem adresu doplnil a shrnutí odeslal. Toto shrnutí obsahovalo chybné podrobnosti o nastaveném tarifu. Vše však bylo následně opraveno na základě řešených reklamací. Proto jsem vám také takhle elektronicky potvrdil nastavení tarifu, které bylo domluveno telefonicky.
Abychom tedy záležitost mohli uzavřít:
• Tarif máte nastaven přesně tak, jak bylo dne 3. 7. 2014 dohodnuto. Veškeré chybně účtované poplatky byly odečteny v následujících vyúčtování.
• Tato záležitost neumožňuje nárok na bezplatné odstoupení od smlouvy a převod na předplacenou kartu. Vašemu návrhu tak nemůžeme vyhovět.
Za prvotní chybné nastavení tarifu ze dne 3. 7. 2014 se vám omlouvám.
Děkuji za pochopení.
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
To, že jste neměli jak doručit shrnutí objednávky, jelikož v systému chyběla moje e-mailová adresa, je nesmysl, protože na moji stále stejnou e-mailovou adresu mi prokazatelně odesíláte elektronická vyúčtování už řadu let.
Na jednu stranu jste nezavedli dohodnuté podmínky z tel. hovoru 3.7. do vašeho systému, neposlali mi pak špatně nastavené shrnutí objednávky do e-malu, a já se proto nemohla v zákonné lhůtě bránit. Moji nabídku na smírné vyřešení jste dnes odmítli.
Na druhou stranu jste až nyní, tj. po více než 2 a půl měsících problémů, ale přece jen (doufám) nastavili vše o dohodnuté službě do systému správně (poslední vyúčtování z dnešního dne už nebylo navýšené) a za prvotní chybné nastavení jste se dnes omluvili.
Očekávám ještě vyřízení mé reklamace z 27.8.
Tímto pokládáme komunikaci s O2 za ukončenou (ani úspěšně ani neúspěšně).
Vyjádření dTestu
Zákon o elektronických komunikacích vyžaduje splnění informační povinnosti. Až od tohoto okamžiku běží dle § 63 odst. 9 zákona o elektronických komunikacích lhůta pro odstoupení od smlouvy (v tomto případě od změny smlouvy). Informační povinnost je nutné splnit elektronicky nebo písemně. Pokud tedy společnost neměla e-mail, mělo být shrnutí zasláno v listinné podobě na adresu spotřebitelky.
Reklamace z 27. 8. 2014 vám byla uznaná a částka vrácena do vyúčtování č. 1277661781 za období 16. 8. - 15. 9. 2014.
V případě, že byste potřebovala ještě s něčím pomoct či poradit, můžete nás kontaktovat přímo na www.o2guru.cz/guru.
S pozdravem
Miroslav Trčka, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, vážený O2 Guru, předpokládám, že k mé písemně podané reklamaci ze dne 27.8. na vyúčtování k 15.8. jste se měli vyjádřit písemně do e-mailu nabo na moji adresu, na to zatím marně čekám.
Reklamovala jsem účtovanou částku 363,79 Kč a žádala o VRÁCENÍ celého reklamovaného navýšení O 228,79 Kč ZPĚT na můj BANKOVNÍ ÚČET a uvedla jeho číslo. Následné vyúčtování k 15.9. jste vyhotovili na celkovou částku 108,40 Kč, tj. bylo nižší o 20,60 Kč. Tím ovšem moji reklamaci z 27.8. nepokládám za vyřízenou, protože mi 208,19 Kč stále dlužíte. Znovu žádám o zaslání peněz na můj bankovní účet.
Prosím tedy dTest o názor, jaké má zákazník v takovém případě možnosti dalšího postupu.
Současně bych ráda znala právní názor dTestu, jak může zákazník postupovat poté, co operátor nesplnil svoji informační povinnost a shrnutí změny objednávky k 3.7. nezaslal zákazíkovi ani elektronicky ani písemně, a tím mu znemožnil vzápětí odstoupení od smlouvy bez sankce.
Předem moc děkuji dTestu za stanoviska.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka má v tomto případě pouze právo na odstoupení od změny smlouvy. Lhůta běží ode dne splnění informační povinnosti. To znamená, že by se navrátil stav před spornou dohodou. Nelze z tohoto důvodu odstoupit od celé smlouvy.
Hodnocení:
Komentář: Ještě pogratuluji arogantní společnosti O2 k jasnému vítězství a k dobré zábavě všech zúčastněných O2 Guru nad vynervovanou důchodkyní - O2 dokázala, kdo je tu pán a kdo jen smluvní zákazník.
Jako jediné řešení vidím v podání výpovědi a zaplacení smluvní pokuty za zbývající měsíce závazku. Pak budu ještě 6 týdnů čekat, jaké další zlomyslnosti si vůči mně O2 vymyslí do konce výpovědní doby. A navíc ještě přijdu o 200 Kč za jimi špatně vyřízenou reklamaci.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
