| Počet nahlášených stížností: | 147 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 2 |
50%
50%
Dne 12. 3. 2019 jsem objednal a 1. 4. 2019mi byla přepravní službou Toptrans po uhrazení dobírky předána akumulátorová čtyřkolka HECHT 56152 složená, po odborném sestavení firmou Hecht. V nabídce byla i alternativa dodání v rozebraném stavu s obalem- v přepravním rámu a montáž zákazníkem. Volil jsem (i když dražší) odborné sestavení montáží servisním střediskem Hecht.
Kupní cena byla snížena z důvodu značného zpoždění dodání (omezená kapacita montážního střediska). Cena 31000,-Kč byla uhrazena dobírkou při předání zboží dopravcem.
Již během prvního nabíjení a používání vykazovala čtyřkolka značné rozdíly mezi výrobcem udávanými parametry a skutečností. Doba nabíjení akumulátorů podle výrobce 8-10hodin do plného stavu. Naše plné nabití v maximální době 4,5 hodiny se postupně snižovalo. Stejně tak dojezd. Tvrzení výrobce max. 60km dojezdu, v reálu 15km po absolutní rovině stálou rychlostí 10-15km/hod se zátěží manželčiných 60kg tělesné hmotnosti. I dojezd se postupně ještě snižoval. Závěs na auto přívěs nebyl nikdy použit. Z důvodu neodpovídající kapacity baterií časem se ještě snižující jsme pojali podezření na vadu akumulátoru již z výroby. Projevovaly se postupně ještě další vady.
Dne 16. 9. 2019 (tedy do 6 měsíců od převzetí zboží k užívání) jsem čtyřkolku reklamoval, reklamace byla uznána, vada několika článků baterie a jiných podstatných částí potvrzena. Nárokoval jsem pro tuto situaci zákonem garantované vrácení kupní ceny, neboť lze dovodit, že zboží bylo vadné již při prodeji. Přes můj nesouhlas bylo vozidlo opraveno a vráceno s ujištěním technika během telef. hovoru, že se závady podařilo odstranit a již se nebudou opakovat, neboť byly při opravě použity komponenty vyšší kvality.
Během dalšího provozování po první opravě se situace nijak zvlášť nezměnila, dojezd max. 12km, doba nabíjení do plného stavu pod 4 hodiny. Navíc po opravě začal displej po každém vypnutí klíčku zapalování nulovat tachometr (celkové ujetou vzdálenost, tak A i B trip). Tím pádem nelze určit servisní interval např. výměnu oleje v převodovce po 500km atd.
Dne 27. 2. 2020 jsem tedy z důvodu opakujících se naprosto stejných závad uplatnil reklamaci č. 2. V e- mailové komunikaci s odd. reklamací jsem možná neuváženě vyjádřil svůj záměr reklamaci řešit jinak než pouhou „opravou“, jejíž výsledek po reklamaci č.1 nás značně zklamal. Po několika urgencích si firemní svoz Hechtu stroj převzal a odvezl. Více jak měsíc nebyla ze strany reklamačního oddělení žádná odezva. Žádná komunikace ohledně stavu řešení reklamace neproběhla , návrhy řešení ani se servisem centrály, jak tomu bylo během reklamace č. 1, kdy servisní technik telefonátem zjišťoval naši zkušenost s užíváním a podrobnosti projevů závad během provozu.
Reklamace nebyla vyřízen dodnes.Čtyřkolka je ve středisku Sázava. Došlo sice k jakémusi pokusu o dopravení reklamovaného zboží dne 1. 4. 2020, kdy mne kontaktoval telefonicky řidič dopravy se sdělením, že „za hodinu je u mne“. Stalo se tak ale bez jakémkoli předchozím sdělení stavu vyřízení reklamace a dohodnutí termínu doručení. Já sám jsem v tom čase byl mimo dosah a v místě nebyl přítomen nikdo k převzetí.
Po této události jsem kontaktoval e-mailem reklamační oddělení, které mne odkázalo na vyjádření vedoucího servisu Hecht Sázava. Ten popřel existenci veškerých závad s odkazem na protokol a výsledky testeru stavu akumulátoru, který nebyl schopen dokladovat. Závady vozidla se nám projevily během jeho užívání, tedy v provozu a jízdou na vozidle. Požadoval jsem provozní zkoušku servisem, neboť se stejná situace vyskytla i během reklamace č.1 a pouze provozní vyzkoušení a úplné vybití baterie ukázalo její vadu, stejně i ostatní mnou reklamované závady. I přes mé opakující se dotazy na provedení provozní zkoušky technikem, vedoucí servisu ověření stavu, faktického dojezdu a bezpečnosti vozidla jízdou nepotvrdil.K relevantnímu odůvodnění neuznání reklamace nedošlo dosud.
Lze dovodit, že díky mému vyjádření záměru reklamaci řešit jinak, než opravou se změnil postoj reklamačního, potažmo servisního oddělení. Neuznáním reklamace č.2 se firma snaží zbavit odpovědnosti a následků vyplývajících z prodeje výrobku (podle všech projevů) vadného již během prodeje. Jediným možným řešením je odstoupení od kup. smlouvy z mé strany.
Žádám tedy vrácení kupní ceny 31 000,-Kč.
Uznání mého práva odstoupit od kupní smlouvy. Vrácení kupní ceny za vadný výrobek. Částka ceny 31000,-Kč.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V řešené věci spotřebitel převážnou část stížnosti věnuje podstatám vady a neodůvodněnému zamítnutí reklamace. Nejpodstatnější pro celý případ je však informace, že k vyřízení druhé reklamace nedošlo v zákonem stanovené lhůtě. Pokud se tak skutečně stalo, je další postup firmy do jisté míry irelevantní, neboť tímto svým porušením zákonné povinnosti umožnila spotřebiteli řádně odstoupit od smlouvy, což je i řešení požadované spotřebitelem. Ohledně lhůty pro vyřešení reklamace platí totiž následující.
Kupující může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ve stanovené době (30 dnů nebo individuálně sjednaná doba), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Prodávající má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku.
Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce prodávajícího možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (doručeně, nejlépe s dodejkou). V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobnívýzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].
Jelikož se jedná o nikoliv bagatelní částku, doporučujeme pro případný sport využít služeb advokáta (seznam advokátů dostupný např. z: https://www.dtest.cz/advokati).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vážený pane Rejso,
na základě rozhodnutí centrálního servisu Vám byla reklamace oprávněně zamítnuta (viz.servisní protokol), protože se reklamované závady neprojevily nebo se nejedná o závady vztahující se k předmětu záruční opravy.
Servisním technikem byla provedena celková kontrola stroje s ohledem na reklamované závady:
akumulátory bez závad - viz dokumentace testu
zapojení displeje bez závad _ počítadlo funkční
skřípání v zadní nápravě způsobeno volnými maticemi zadních kol , není předmětem záruční opravy, jedná se o nedostatečnou kontrolu a údržbu.
nabíječka funkční bez závad.
Poškozené (opotřebené) gumové prvky nejsou předmětem záruční opravy, jsou to prvky podléhající přirozenému opotřebení.
Ve všech případech reklamovaných závad buď tyto nebyly potvrzeny nebo se jedná o součásti podléhající přirozenému opotřebení. Stroj nyní čeká na Vaše vyzvednutí.
V případě Vašeho zájmu jsou Vám kolegové centrálního servisu kdykoli k dispozici.
S pozdravem P. Chrudimský, Hecht Motors
Vážený pane Chrudimský,
děkuji za odpověď. Zvláště si jí cením, neboť mnohdy výrobce (prodejce) jednoduše na oslovení d-Testu nereaguje.
Bohužel se tato Vaše odpověď obsahem a formou plně shoduje s neustále se opakující mantrou v podobě povšechných vyjádření vedoucího servisu Sázava. Jak píši ve svém prvním vyjádření, pan Čí. nebyl schopen, nebo ochoten svůj postup a důvody k neuznání reklamace vysvětlit a uchyloval se pouze o opakování podobných frází.
Vedoucí servis. střediska Sázava nebyl schopen doložit své tvrzení o plné funkčnosti vozítka, odvolávaje se na výsledky „neurčitého“ testu baterií (avízovaná sjetina testu nepřiložena), hlučná převodovka, přehřívající se nabíječka a ostatní závady mají být údajně špatnou péčí uživatele,nebo spotřebním materiálem. Zkušební jízda (u vozidla nutná)-provedení servisem nebylo potvrzeno. Neuznání reklamace tedy nebylo řádně zdůvodněno, servis nereaguje. Vše je podáváno formou, že si za závady může zákazník sám.
Již v prvním e-mailu jako reakci na jeho sdělení o reklamaci jsem mu položil naprosto jednoduchou otázku:
cit…reklamuji vážné vady vozidla s max. rychlostí 40km/hod.se závěsem na autovlek (navíc určeno k užívání i dětem). Byla u tohoto vozidla prověřena jeho naprostá funkčnost a bezpečnost praktickou provozní zkouškou, tedy jízdou technika na vozidle?
Na tuto otázku ze strany fy. Hecht nemám odpověď do dnešního dne. Mohu vše doložit komplet. zněním komunikace s paní Či. a panem Čí.
Navíc, jako svoji snahu o smírné řešení situace jsem dne 2.6. 2020 navrhl přezkoumání technického stavu reklamované akumulátorové čtyřkolky odborným soudním znalcem a to za účasti zástupců fy. Hecht. Žádal jsem vyjádření souhlasu s navrhovaným postupem a zpřístupnění reklamovaného zboží v místě servisu. Tím okamžikem byla komunikace ze strany Hechtu zcela přerušena i přes mé několikrát se opakující se pokusy se již nikdo neozval.
Jsem majitelem a potažmo (nenáročným)uživatelem mnoha výrobků zn. Hecht. Dlouhodobé působení v ČR a prezentaci firmy jsem považoval za jistotu dostupnosti náhradních dílů, kvality záručního, následného servisu, férového přístupu k zákazníkovi…
Četné nedostatky v minulosti zakoupených přístrojů, neomezující významným způsobem jejich funkčnost jsem nikdy neřešil reklamací.
Toto je zcela jiný případ. Čtyřkolka typ 56 152 je pouze předraženou hračkou a navíc s flagrantními konstrukčními vadami. V kontextu s přístupem firemních servisních středisek dokonce hračkou nebezpečnou. O nějaké možnosti provozování v řádech let nemůže být ani řeči.
Navíc připomínám skutečnost, že nejsem prvním nespokojeným zákazníkem. Podobnou zkušenost popisuje s tím to výrobkem více zákazníků, někteří oslovili stížností d-Test v předchozích řízeních (P. Čech 24. 4. 2019).
Závěrem tedy shrnu důvody a tedy oprávněnost našeho požadavku na vrácení kupní ceny:
a)vozítko ani jako zcela nové neujelo 15km (1/4 udávané hodnoty)
b)reklamace č. 1 více závad projevených do 6 měsíců- uznána za oprávněnou (včetně kapacity akumul.)
c) totožné závady opakující se včetně dojezdu při max. nabití 5 km (reklamace č. 2)
d)marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace
e)chování odd. servis a reklamace (účelové popírání závad, neprovedení zkoušky provozem- neověření fakt. stavu) neumožněno ověření stavu čtyřkolky soudním znalcem
S pozdravem J.Rejsa
Vyjádření dTestu
Jak jsme uváděli výše, nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů bez dostatečné komunikace samo o sobě zakládá právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy. Z komunikace se navíc zdá, že reklamace byla zamítnuta (po lhůtě), ale spotřebitel neobdržel dostatečné písemné odůvodnění reklamace. Varianta přezkoumání stavu věci znalcem, jak ji navrhoval spotřebitel, se v tomto kontextu jeví jako vstřícný krok z jeho strany. Nicméně ani ten nebyl dle sdělení spotřebitele ze strany společnosti akceptován. Možnosti smírného vyřízení věci jsou tak již téměř vyčerpány.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den, pane Rejso,
dle vyjádření servisního střediska zůstává stanovisko nadále zamítavé. Z jeho strany nedošlo dle prověření vedení centrálního servisu k žádnému pochybení. Zákonná lhůta na vyřízení reklamace je 30 dní ode dne fyzického převzetí výrobku do reklamace. Výrobek byl fyzicky převzatý dne 5.3.2020, kdy zákonná lhůta počíná běžet datem 6.3.2020 a končila dnem 6.4.2020. O ukončení reklamačního řízení jste byl dle vyjádření střediska telefonicky a také písemně informován dne 3.4.2020. Stroj odzkoušen a plně funkční.
Technologické zpracování a výroba daná výrobcem jsou dle norem a splňují všechna ustanovení a mají certifikát CE. Stroj byl opravován a odzkoušen dle platných technologických postupů daných výrobcem. Z důvodu, že se reklamovaná závada neprojevila, byla reklamace zamítnuta. Servisní středisko Sázava Vás bude opět kontaktovat ohledně dohody o dalším postupu.
S pozdravem P. Chrudimský, Hecht Motors.
Chování zástupců firmy Hecht v případě naší reklamace a některé jejich výroky nelze označit jinak než NEHORÁZNOST. Patrně se zde platí heslo : stokrát opakované … se stávají pravdou.
Jak je možno dovodit ze značného zpoždění reakce mluvčího firmy Hecht, je jistě časově náročné obhajovat v takovém objemu a na všech frontách podobné „kvalitní výrobky“. Je zajímavé, že pan Chrudimský reaguje ale pouze opět na to, co se dá zakrýt hrou čísel, nikoli podstatou.
Žádná zmínka o předchozí reklamaci uplatněné a uznané do 6 měsíců od dodání (koupě).
Žádná zmínka o neschopnosti servisu provést provozní zkoušku vozidla jízdou.
Žádná zmínka o prověření skutečného technického stavu a bezpečnosti vozidla s konstr. rychlostí 40km/h a možností připojení autopřívěsu.
Žádná zmínka o naší žádosti na umožnění prověření stavu soudním znalcem, neboť jsme přesvědčeni o vadách, které se navíc opakují.
Naše právo (OZ) zná pouze termín uplatnění reklamace. To z naší strany proběhlo 27. 2.2020. Jak funguje firemní doprava (svoz a rozvoz Hecht) je spíše námětem na další stížnost. Fakt, že doprava nebyla schopna nepoužitelný stroj vyzvednout a vzniklo prodlení je pouze vizitkou firmy. Sami jsme pro urychlení vyřízení reklamace oslovili nejbližší prodejnu a servis Č. Třebová s tím, že vozidlo dopravíme vlastními prostředky tam. Servis Č. Třebová vyloučil možnost opravy na místě se sdělením, že i oni stejně budou posílat stroj centrále firemním svozem. Urychlení vyřízení tedy nebylo možné.
Ohánění se normami, které musí výrobky splnit při uvedení na trh nemá relevanci a s jejich následnou funkčností a poruchovostí pochopitelně nesouvisí!
Bohužel nejsme v podobné situaci sami a podobnou zkušenost sdílí i většina kupujících, kteří se pokusili vyreklamovat podobné „povedené“ výrobky. V poslední době jen v nejbližším okruhu našich známých každý jeden majitel stroje se spalovacím motorem, či elektro (po několika použitích, či několika minutách provozu nepoužitelných) okusil během reklamačního řízení ochotu zástupců firmy napravit si reputaci. Vždy je to podle tvrzení servisu, nebo odděl. reklamací chyba nikoli výrobku ale majitele, nebo obsluhy. Servis nějakou výmluvu vždy najde, můžete postupovat naprosto přesně podle návodu. Ironií je někdy to, že mnohdy kupříkladu- lesního dělníka s 30lety praxe práce s pilou, nebo opraváře vozidel s trakčními akumulátory poučuje prodavač (technik) s čerstvou maturitou mimo obor.
Hecht se chová jako by důkazní břímě o bezchybnosti výrobku do 6 měsíců od koupě nenesl on, ale zákazník.
Nikdo soudný si nekupuje něco, co vědomě zničí, pokud se stanu majitelem, snažím se aby mi stroj sloužil co nejdéle a ne jenom po dobu dvou let záruky.
Díky cenám si podobné výrobky svého zákazníka možná najdou. Po zkušenostech vlastních i s okolím sdílených musím varovat před používáním akumulátorových vozidel i vozítek pro děti v kontextu schováním zástupců firmy a servisu. V rámci reklamace otřesné chování (popírání a bagatelizace problémů) a pokud se stroj vrátí jako opravený(tedy i bezpečně provozovatelný) skutečnost bývá zcela odlišná. Nehledě na nevalné řemeslné zpracování a poruchovost.
Zklamání (v podobě reklamované čtyřkolky) mne stálo mimo času stráveného argumentací ve prospěch ochrany svých práv i navíc 31 tisíc korun. Pro mne jako inv. důchodce s čistým příjmem 6500,- je tato částka nezanedbatelná a využiji všech legálních možností se svého nároku domoci.
S pozdravem
Jaroslav Rejsa
Vyjádření dTestu
Vzhledem ke směřování komunikace stížnost uzavíráme. Spotřebitel má možnost věc řešit dále prostřednictvím možností, které uvádíme na konci našeho úvodního vyjádření.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
