| Počet nahlášených stížností: | 127 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 4 |
Dne 23.3.2020 jsem požádala Invii o storno zájezdu z důvodu koronaviru. Smlouvu jsem uzavřela 3.12.2019.,odlet na Rhodos byl 30.5.2020. Invia nabídla chytrou zálohu. Tj. Zaplatí za mne zálohu v požadovaném termínu pořádající CK, já budu platit dle splátkového kalendáře na účet Invii. Na mou žádost mi následně sdělila pí Kliková z Invie výši storna, která byla cca 30% zájezdu, což nebylo ve smluvních podmínkách uvedeno. S výší jsem nesouhlasila, paní mi nabídla voucher ve výši zaplacené zálohy, v té době to bylo z mé strany 3500 Kč. Poslala mě formulář odstoupení od smlouvy, na kterém je uvedeno storno poplatky nula. Podepsala jsem ho 1.4.a obratem poslala, s ujištěním, že následně obdržím voucher. V nabídce voucheru částka nebyla zmíněná, ale bylo v ní uvedeno, že pokud objednám zájezd do konce dubna, dostanu 2000 Kč, pokud do konce května, tak 1000 Kč. 29.4. mně telefonicky oslovila jiná paní z Invie, paní Hrebenárová, kterou jsem informovala o jednánį s pí Klikovou. Vzhledem k tomu, že mi letos bude 75let, chtěla jsem radši vrátit peníze. Paní mě ujistila, že na to mám nárok, ale musím doplatit zálohu ve výši 12190Kč, protože ji za mne Invia CK Pantour uhradila. Voucher prý bude na 15190Kč,pokud ho nebudu chtít, peníze mi vrátí. Poslední komunikace s Invií je 27.5., kdy mi pí Kliková napsala, že se nejedná o lex voucher ale jiný voucher a peníze mi nevrátí. Dnes je 23.5. Nemám voucher, v podstatě se jedná o neplatnou nabídku, protože nemohu využít voucher se slevou, je po termínu. Zájezd se z důvodu koronaviru neuskutečnil, od března se nelétalo a ani 30.5.nebyly otevřené hranicemi v ČR, ani v Řecku. Invia mi již na další maily neodpovídá, dovolat se nemůžu. Osobně jsem jednala v této věci v kanceláři Invie. Paní mně ujistila, že to bude urgovat a do týdne se mi někdo ozve. Neozval. Nemám peníze, nemám voucher. Nemám ani šanci, že na dovolenou s kamarádkou pojedeme, vzhledem k věku je rok na případné uplatnění voucheru dlouhá doba. Původně jsem myslela, že bych voucher uplatnila v létě v Česku, ale prý bych si musela přes Invií vybrat pouze zájezd u Pantouru, který nabízí jen zahraničí.
Zájezd č. Řecko Rhodos objednaný u Invie, pořádá CK Pantour. Termín 30.5. až 7.6.2020
Vrácení zaplacené zálohy na můj účet, vzhledem k tomu, že
podepsané Odstoupení od smlouvy o zájezdu ze strany zákazníka ve smyslu paragrafu 2533 zák. Č. 89/2012 obsahuje storno poplatky ve výši nula. Voucher nechci.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pro správné posouzení situace je rozhodující, v jaké době spotřebitelka odstoupila od smlouvy o zájezdu. Mohlo by se totiž jednat o dvě odlišné situace.
1) Odstoupení z důvodu mimořádných okolností v místě pobytu či cesty.
Došlo-li k odstoupení od smlouvy v režimu § 2535 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, (tj. v z důvodu mimořádné okolnosti v místě pobytu či cesty) nemá spotřebitel povinnost platit odstupné (storno poplatky).
Zároveň se odstoupením z důvodu mimořádné okolnosti dostává řešený případ do působnosti zákona č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu ("lex voucher"). Tento zákon stanoví, že pokud dojde v období od 20. února do 31. srpna 2020 ke zrušení zájezdu z důvodu mimořádných či neočekávaných okolností v místě pobytu nebo cesty, má cestovní kancelář možnost místo vrácení peněz vystavit spotřebiteli poukaz na jiný zájezd nejméně v hodnotě původního zájezdu. Tento postup dovolený zákonem však Evropská komise vidí jako problematický, pokud není respektována možnost volby vrácení peněz ze strany spotřebitele. Unijní právo upravující práva spotřebitelů v této oblasti je totiž obsaženo ve směrnicích, které jsou založeny na tzv. principu maximální harmonizace. To mj. znamená, že členské státy nemohou zavádět vlastní předpisy, které by se od jednotného standardu ochrany spotřebitele odchýlily. Dle našeho názoru tak lze dospět k tomu, že vrácení kupní ceny ve formě voucheru je vždy vázáno na souhlas spotřebitele. (V této věci je navíc spotřebitelka tzv. ohroženou skupinou, tudíž by i v případě bezproblémovosti "lex voucher" měla nárok na odmítnutí vrácení poukazu a nárok na vrácení peněžních prostředků i dle tohoto problematického zákona - § 3 odst. 3 "lex voucher".)
To v řešené věci znamená, že spotřebitel by nemusel doplácet kupní cenu za zájezd. Pokud totiž odstoupí od smlouvy z důvodu mimořádné okolnosti, má nárok na vrácení doposud uhrazené kupní ceny ve formě peněžních prostředků (pokud nevysloví souhlas s vrácením kupní ceny ve formě voucheru). Nedávalo by tedy žádný smysl, aby zákazník zasílal zapůjčenou částku (která se rovná doplatku plné výše zájezdu a která byla zapůjčena skrze nástroj "Chytrá záloha") na účet společnosti, a ta by mu tu samou částku zasílala obratem zpět, poněvadž při odstoupení od smlouvy z důvodu mimořádných okolností má společnost povinnost celou kupní cenu nepokrácenou o odstupné spotřebiteli bezodkladně vydat, a to ve formě peněžních prostředků.
Aby bylo možné odstoupit od smlouvy z důvodu mimořádné okolnosti, musí být tato okolnost objektivně prokazatelná. Není tedy možné např. odstoupit na počátku dubna od smlouvy o zájezdu, který se koná na počátku prázdnin, neboť zkrátka není možné predikovat, zda mimořádná okolnost bude stále trvat či nikoliv.
Uvádíme také, že dle našeho názoru bude nutné tento nárok (tedy vrácení kupní ceny v peněžní podobě) nutné pravděpodobně vymáhat soudní cestou, neboť cestovní kanceláře se budou pravděpodobně odvolávat na platný a účinný vnitrostátní předpis. Máme však za to, že obecné soudy by se z důvodu eurokonformního výkladu měly přiklonit na stranu spotřebitele, a to i z důvodu ustálené judikatury Ústavního soudu (viz kupř. nález Ústavního soudu sp. zn. II. ÚS 2778/19 a nález sp. zn. II. ÚS 78/19).
2) Odstoupení v režimu mimo § 2535 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Není-li objektivně prokazatelné, že v místě pobytu přetrvávají mimořádné a nevyhnutelné okolnosti (např. oblast je pro turisty uzavřena, do země nelze z ČR vycestovat bez povinné karantény po příjezdu atp.), není ani možné odstoupit z tohoto důvodu od smlouvy o zájezdu.
To má mj. za následek, že spotřebitel, chce-li odstoupit od smlouvy o zájezdu, se nevyhne placení odstupného ("storno poplatků"). Tyto závěry plynou z ustanovení § 2534 a § 2533 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Storno poplatky jsou hrazeny ve výši, která je smluvena mezi stranami, zpravidla je obsažena v obchodních podmínkách společnosti a za všech okolností podléhá navíc i kritériu přiměřenosti.
V situaci, kdy probíhá odstoupení nikoliv z důvodu mimořádných okolností, není aplikovatelný zákon č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu (s výjimkou § 7 tohoto zákona). To má za následek, že i dle tohoto zákona (jehož konformita s unijními předpisy je diskutabilní; viz výše), i dle unijních předpisů není možné vnutit spotřebiteli voucher. Spotřebitel má nárok na vrácení kupní ceny zájezdu pokrácené o odstupné. To, jak uvádíme výše, musí být přiměřené.
Proto se jeví nelogické, aby zákazník zasílal zapůjčenou částku (která se rovná doplatku plné výše zájezdu a která byla zapůjčena skrze nástroj "Chytrá záloha") na účet společnosti, a ta by mu tu samou částku zasílala obratem zpět, poněvadž při odstoupení od smlouvy nikoliv z důvodu mimořádných okolností má společnost povinnost celou kupní cenu pokrácenou o odstupné spotřebiteli bezodkladně vydat, a to ve formě peněžních prostředků.
3) Další postup
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Jelikož je skutkový stav související s nástrojem "Chytrá záloha" značně komplikovaný a pro průměrného spotřebitele možná až nepřehledný, přikládáme na závěr stížnosti i telefonní číslo na naší poradnu, kam se můžete v případě potřeby vysvětlení jakýchkoliv nesrovnalostí či nesrozumitelností obrátit - 299 149 009; telefonní poradna odpovídá buď okamžitě, nebo v řádu hodin. Pracovní doba poradců je od pondělí do pátku v čase od 9.00 do 17.00.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka má také možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
