| Počet nahlášených stížností: | 87 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
33%
67%
Mobilní telefon Samsung Galaxy S9+ postupně třikrát reklamován v autorizovaných servisech společnosti Samsung a počtvrté opět v autorizovaném servisu společnosti Samsung pro dodání dokladu pro odstoupení od kupní smlouvy, který bychom předložili u prodejce.
1. reklamace - nefunkční originální sluchátka, která byla v balení společně s telefonem - uznáno, provedena výměna sluchátek (reklamováno přímo u autorizovaného servisu - VSP DATA přes jejich pobočku v Praze na Jateční 1530/33)
2. reklamace - problémy s baterií - uznáno, provedena výměna systémové desky a baterie (reklamováno přímo u autorizovaného servisu - VSP DATA přes jejich pobočku v Praze na Jateční 1530/33)
3. reklamace - nefunkční volací sluchátko telefonu - uznáno, provedena výměna základní desky a sluchátka (reklamováno přímo u autorizovaného servisu - ESC přes jejich pobočku v Brně na Nádražní 686/9)
4. reklamace - opět problém s originálními sluchátky, která byla již jednou měněna - dle autorizovaného servisu (reklamováno opět přímo u autorizovaného servisu - ESC přes jejich pobočku v Brně na Nádražní 686/9) uznáno, ale místo uznání práva odstupu od kupní smlouvy byla provedena akorát výměna sluchátek. Zařízení jsem si na základě výsledku reklamačního řízení nepřevzal.
Čtvrtá reklamace byla poslána vyloženě s žádostí o odstup od kupní smlouvy a vrácení peněz. Reklamace byla vyřízena jako uznaná, vrátila se však pouze s novými sluchátky, protože podle společnosti Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. nevzniká nárok na odstoupení od kupní smlouvy, protože se celkově jednalo o 2 reklamace příslušenství a 2 reklamace handsetu (přímo daného mobilního zařízení).
Po napsání stížnosti na autorizované servisní středisko ESC (VOC Samsung) mi bylo odpovězeno:
"Na základě interního prošetření Vámi řešeného podnětu nebylo shledáno jakékoliv pochybení na straně autorizovaného servisního střediska ESC sk&cz s.r.o. Provedené kroky jsou zcela v souladu s postupy naší společnosti a vyjádření, které jste v rámci posledního reklamačního řízení obdržel, je nadále platné z následně uvedených důvodů.
Při servisní zakázce č. ESCB140702 byl přístroj podroben kompletní servisní diagnostice, přesně dle nastaveného procesu výrobcem. Tato diagnostika potvrdila Vámi reklamovaný jev, který byl odstraněn výměnou příslušenství mobilního telefonu, konkrétně HF sady. Následně byl výrobek řádně otestován a reklamační řízení bylo ukončeno.
Je mi opravdu líto, nicméně vzhledem ke skutečnosti, že v případě daného servisního zásahu se jednalo o vadu příslušenství a nikoliv samotného zařízení, nebylo možné vyhovět požadavku o vrácení peněz, případně výměnu výrobku.
Závěrem interního šetření bych shrnul, že autorizované servisní středisko ESC sk&cz s.r.o. postupovalo dle platné legislativy a nedošlo tak k jakémukoliv pochybení, jelikož výrobek nenaplnil podmínky pro odstoupení od kupní smlouvy."
S tímto vyjádřením nesouhlasím - reklamace je uznána, jedná se o 4. různou uznanou reklamaci, automaticky vzniká tedy nárok na odstoupení od kupní smlouvy dle § 2169 (2) Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb..
Společnost Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. překrucuje zákon na svou stranu, zvláště pak § 510 Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb., kde je vysloveně psáno, že:
(1) Příslušenství věci je vedlejší věc vlastníka u věci hlavní, je-li účelem vedlejší věci, aby se jí trvale užívalo společně s hlavní věcí v rámci jejich hospodářského určení. Byla-li vedlejší věc od hlavní věci přechodně odloučena, nepřestává být příslušenstvím.
(2) Má se za to, že se právní jednání a práva i povinnosti týkající se hlavní věci týkají i jejího příslušenství.
Žádám uznání práva spotřebitele na odstup od kupní smlouvy společností Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. Veškeré reklamační listy a reference přikládám v neveřejné části.
Samsung Galaxy S9+ (SM-G965FZKATMZ)
Odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz zákazníkovi.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ust. § 2169 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy, a to dle volby kupujícího.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.
Dle § 510 odst. 2 občanského zákoníku se pak má za to, že se právní jednání a práva i povinnosti týkající se hlavní věci týkají i jejího příslušenství. Dle našeho názoru jsou sluchátka dodávaná v jednom balení s mobilním telefonem příslušenstvím věci dle občanského zákoníku, a proto je nutné je posuzovat v rámci záruky a reklamace jako jeden celek.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
sluchátka je nutno považovat za příslušenství mobilního telefonu, nikoliv za jeho součást. Je to z důvodu, že příslušenství může být samostatnou věcí v právním slova smyslu, lze tedy sluchátka prodávat i samostatně. Pro posouzení dané věci však toto rozdělení není rozhodující. Za rozhodující je nutno považovat vymezení, co bylo předmětem plnění kupní smlouvy. Sluchátka a další komponenty (např. nabíječka) byly spolu s mobilním telefonem součástí balení a celé toto balení bylo předmětem plnění kupní smlouvy. Obecně se tedy vadným plněním bude rozumět vada jakéhokoliv komponentu, který byl součástí balení. Kupujícímu vznikne koupí právo na řádné užívání všech jednotlivých komponentů v balení.
Z pohledu práva na odstoupení od smlouvy ze strany kupujícího jsou podmínky následující. Kupující může od kupní smlouvy odstoupit, pokud:
1. Obecně pokud reklamaci nelze vyřídit opravou věci (komponentů), výměnou věci (komponentů) či dodáním nové věci bez vad.
2. V případě, že se na věci (jakékoliv součásti balení) vyskytne opakovaně odstranitelná vada, pro kterou nelze věc řádně užívat. Podle ustálené judikatury se za pojmem „opakovaný výskyt vady“ rozumí situace, kdy vada byla již nejméně 2x opravována a znovu se vyskytne.
3. V případě, že kupující nemůže věc řádně užívat pro větší počet vad. Podle ustálené judikatury se pojmem „větší počet vad“ rozumí situace, kdy věc má v době uplatnění práva na odstoupení od smlouvy současně alespoň 3 odstranitelné vady bránící řádnému užívání věci.
Reklamace byla vyřízena správně, a to výměnou sluchátek za bezvadné.
Děkujeme za pochopení.
S pozdravem
Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o.
The Park - V Parku 2323/14
148 00 Praha 4 - Czech Republic
Vyjádření dTestu
Je pravdou, že pojmy "opakovaný výskyt vady" a "větší počet vad" judikatura, konkrétně rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. Cpj 40/82 (R 22/1983 civ.) a navazující, vykládá přesně tak, jak uvádí společnost. Právo na odstoupení od smlouvy při výskytu v pořadí 4. různé vady však bývá v praxi dovozováno a aplikováno.
Zdůvodnění společnosti tedy lze obecně považovat za správné, co se týče výsledku, který měl být podle práva dosažen.
Je však na místě podotknout, že autorizovaný servis argumentoval při samotném řešení reklamace jinak, a sice tak, že požadavku na vrácení peněz, případně výměnu výrobku nelze vyhovět, protože se jedná o reklamaci příslušenství, nikoliv samotného zařízení (mobilního telefonu). Jako překážku pro vyhovění žádosti spotřebitele uvedl servis právě tuto okolnost, avšak dle vyjádření společnosti to překážkou není. Servis při řešení reklamace naopak dle nám dostupných informací nerozporoval možnost odstoupení od smlouvy při 4. různé reklamaci.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.
Děkuji dTestu za vyjádření.
Vedení různých oddělení Samsungu si žongluje s judikaturou dle svého uvážení, vybírají si z ní, co se jim aktuálně hodí, a vůbec jim nezáleží na tom, jaký si dělají u zákazníka (potažmo zákazníků) obraz.
Pojďme si to tedy rozebrat.
VOC autorizovaný servis společnosti Samsung:
"Je mi opravdu líto, nicméně vzhledem ke skutečnosti, že v případě daného servisního zásahu se jednalo o vadu příslušenství a nikoliv samotného zařízení, nebylo možné vyhovět požadavku o vrácení peněz, případně výměnu výrobku."
Uznává, že nárok na odstoupení od smlouvy by po 4. reklamaci byl, jednalo-li by se však o "hlavní" zařízení a ne o příslušenství. Což v zákoně nenalézá oporu.
Zástupci společnosti Samsung zde:
" Za rozhodující je nutno považovat vymezení, co bylo předmětem plnění kupní smlouvy. (...) Kupujícímu vznikne koupí právo na řádné užívání všech jednotlivých komponentů v balení.".
Obrací a popírá argumentaci VOC autorizovaného servisu, na rozdíl od něj však nepřipouští řešení reklamace formou odstoupení od kupní smlouvy při 4. reklamaci a ve svém výčtu situací, kdy kupující může odstoupit od kupní smlouvy, zcela opomíjí v praxi zcela standardní možnost (4), která je na stejné úrovni, jako výše tři uvedené.
(4) V případě, že se na věci vyskytne více různých odstranitelných vad, pro které nelze věc řádně užívat, po sobě. Podle ustálené judikatury se za pojmem "více různých odstranitelných vad, pro které nelze řádně věc užívat, po sobě" rozumí situace, kdy byly různé vady již nejméně 3x opravovány a vyskytne se 4. vada.
Na svém požadavku na odstoupení od kupní smlouvy trvám, neboť se řídím platnými zákony a ve spotřebitelské praxi zcela základní používanou judikaturou. Společnost Samsung se ve snaze zabránit nutnosti navrácení peněz kupujícímu obrací pokaždé na jinou právní úpravu, což je, velmi jemně řečeno, značně zavádějící a pochybný přístup.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
