#43424Hrubě neetický (až nezákonný) postup reklamačního oddělení

Znění stížnosti

Podávám tímto stížnost na společnost Okay / JENA Nábytek, kdy její zaměstnanci nejenže nekomunikují, ale ani neznají základní pravidla, týkající se reklamací.

Dne 18. 6. v dopoledních hodinách mi byla doručena postel letiště o rozměru 200 x 180 cm včetně matrací. Při výnosu bylo zjištěno, že na místě, které by při montáži nemělo by být viditelné, je poškozena. Při dotazu na infolinku mi bylo sděleno, že zboží mám přesto převzít a budeme řešit dále. S tímto řešením jsem problém neměl, byl bych ochoten k případné slevě v případě kosmetické vady.

Dne 18. 6. v odpoledních hodinách bylo po podrobnější prohlídce zjištěno, že poškození levé části postele je mnohem větší, než se zdálo a tato část nelze opravit. Vše bylo fotograficky zdokumentováno a zasláno na email Okay. V tu dobu byly ještě všechny díly zabaleny a jejich případný odvoz poměrně jednoduchý. V dotazu (přijetí emailem obratem potvrzeno) jsem se ptal, zda i v tomto případě mám v rozbalení pokračovat, Výslovně jsem také uvedl, že danou část bude třeba vyměnit a že aktuálně je stále zabaleno. Již toto datum by se dalo považovat za počáteční datum reklamace, ale prozatím s ním žádná strana neoperovala, tak dejme tomu, že to tak brát nelze (osobně se ale domnívám, že ano).

Dne 22. 6. mi bylo emailem zodpovězeno, že mám v rozbalení pokračovat a zjistit, zda jsou na zboží nějaké další závady. Bylo tak učiněno a zjistil jsem, že mimo rozbité levé části postele, chybí také zcela nohy postele, šrouby a návod.

Dne 22. 6. večer jsem opětovně zadal reklamaci, do jejich formuláře, následně mi došlo potvrzení o přijetí. Součástí byla jak důkladná fotografická dokumentace, tak jasný požadavek, že žádám VÝMĚNU poškozené části a dodání chybějících částí.

Dne 24. 6. dopoledne mi zaslala reklamační specialistka B.S. (jméno samozřejmě mám) informaci, kde bylo číslo reklamace a reklamační formulář. Tento reklamační formulář byl zcela chybně vyplněn, protože podle něj zákazník požaduje opravu (žádám pochopitelně výměnu, jde o zcela nově objednané zboží). Dále je zde uveden jako předpokládaný termín 24. 7., což je také chybně, protože reklamace běží přinejmenším od 22. 6. (spíše ale již od 18. 6.). 30denní lhůta jakožto nejzazší termín by tak rozhodně nebyla splněna.

Dne 24. 6. jsem ihned na email reagoval a volal na mobilní telefon, který má uvedená specialistka uveden u svého emailového podpisu. Zde jsem jasně sdělil, že výše uvedené je chybně. Jako odpověď mi sdělila, že je to „chyba systému“. O způsobu řešení reklamace se prý musí „poradit se šéfem“ a dá mi ve čtvrtek (25. 6.) vědět. Obsah telefonátu jsem jí zaslal i emailem.

Od toho okamžiku přestala v podstatě jakákoliv komunikace ze strany OKAY! Na uvedený email pracovnice jsem zaslal 24. 6. a 25. 6. další 3 emaily s podrobnostmi, ani na jeden již nebylo reagováno. Na její mobilní telefon jsem se pokoušel v průběhu dnů 25. 6. až 29. 6. téměř 10x dovolat. Zvednuto již nebylo.

Jediné kam se mi povedlo dovolat byla běžná infolinka Okay, zde mi ale pracovníci pouze dokážou sdělit, že to řeší reklamační oddělení. Dále jsem zkoušel číslo reklamační linky 566 595 021. Na tuto infolinku jsem volal celkem 4x. 3x telefon pouze zvonil a nikdo se jej v pracovní době neobtěžuje vzít. Jednou to zvednul pracovník reklamací (dne 26. 6. dopoledne) a sdělil mi, že na reklamaci mají přece 30 pracovních! dní (musel jsem ho opravit na 30 kalendářních) a co bych jako chtěl vědět hned. A že to řeší stejně kolegyně a dá jí vědět, ať se odpoledne ozve. Kolegyně se opět po následující dva dny neozvala.

Dne 29. 6. kdy podávám tuto stížnost se mi ani týden po vytvoření reklamace nikdo neozval s relevantním řešením a reklamační infolinku nikdo nebere. Pouze běžná infolinka mi zopakovala „mantru“, že mají 30 dnů.
K tomu následující – pracovníci Okay zřejmě záměrně matou zákazníky a je to věc systémová a záměrná z jejich strany! Jak plyne i například ze stránek ČOI, je sice lhůta 30 dnů na vyřízení reklamace, ale O ZPŮSOBU vyřízení reklamace musí informovat zákazníka IHNED, MAXIMÁLNĚ DO 3 PRACOVNÍCH DNŮ. V mém případě ani není třeba řešit jakékoliv odborné posouzení (které ostatně ani nevyžadují) – jasně jsem vyjádřil vůli, že chci výměnu za zboží bezvadné, na což mám pochopitelně u zcela nového zboží právo. Ihned tedy mohli zajistit dopravu nové postele a odvoz staré, nebylo potřeba cokoliv řešit, rozhodně ne týden!

Viz odkaz na ČOI: https://www.coi.cz/faq/1-jaka-je-lhuta-k-vyrizeni-reklamace-a-od-kdy-se-pocita/

Rady zaměstnanců Okay také prakticky vedly k tomu, že je velmi problematické od nákupu odstoupit. Celková hmotnost postele je přes 100 kg a všechny části jsou nyní na pokyn pracovníků rozbaleny. Balení a odvoz na mé náklady by tak byl velmi nákladný jak časově, tak finančně. Opakovaně jsme je také upozorňoval, že danou věc je třeba řešit rychle, protože pochopitelně rozmontovaná postel letiště, zabírá výraznou část pokoje. Nejde o vadný holící strojek, který se pokazil po roce a půl, ale drahé rozměrné zboží, které již bylo dodáno nekompletní a rozbité. Není to ale nijak respektováno.

Produkt

Čalouněná postel Mary 180x200, vč. matrace, pol.roštu a úp

Požadované řešení

Okamžitá dodání nového kusu postele a odvoz poškozené. Pokud není možné, tak vrácení peněz a okamžitý odvoz postele. Na místě je také omluva, případně nějaká kompenzace, protože musí být zřejmé, jak mi daná situace komplikuje bydlení.

Okay by se také mohl vyjádřit, z jakého důvodu nerozlišují jeho zaměstnanci mezi sdělením o způsobu vyřízení reklamace a vyřízením reklamace a jak se staví k tomu, co o těchto termínech uvádí Česká obchodní inspekce.

---

Tweet

---