| Počet nahlášených stížností: | 31 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
25%
75%
#43547Neuznaná reklamace
Dne 18.6.2020 jsem zasílala svůj mobilní telefon do společnosti ExaSoft na reklamaci z důvodu neustálého zapínání a vypínaní mobilního telefonu. Zároveň občas telefon fungoval, ale po stisknutí tlačítka Power se mobilní telefon začal různě rozsvěcet, zhasínat, restartovat atd. zároveň jsem provedla kompletní restart mobilního telefonu do továrního nastavení a i přesto problém přetrval. Z toho důvodu jsem se rozhodla, že mobilní telefon zašlu zpět na záruční reklamaci jelikož mobilní telefon byl starý necelý rok. Následně po pár dnech přišel email s vyjádřením zamítnutí reklamace z důvodu neodborného zásahu do mobilního telefonu a v příloze emailu byla přiložena fotka s chybějící pečetí na jednom ze šroubků v mobilním telefonu. Hlava mi do teď nebere jak bylo do mobilního telefonu neodborně zasáhnuto když jsem jej používala dnes a denně od doby nákupu a nikdy s ním nebyl jediný problém až nyní. Bylo mi zároveň sděleno, že mobilní telefon byl zaslán do autorizovaného servisního centra kde tuto reklamaci řešili a byla zjištěna tato závada a z toho důvodu byla tedy reklamace zamítnuta. Telefon byl a je v záruce proč bych ho dávala na opravu do jiného servisu když se na něj vztahuje záruka? Dosti velký nerozum. Stále požaduji po obchodu, aby mi byla zaslána adresa autorizovaného servisního centra a zároveň dokument s vyjádřením a s razítkem tohoto autorizovaného servisního centra. Bohužel stále bez výsledku. Přijde mi, že se tento obchod této odpovědi z nějakého důvodu vyhýbá úmyslně. Stále požaduji reklamaci na základě záruky.
Xiaomi Redmi Note 7, 4GB/64GB, modrá
Určitě požaduji odpověď na dotaz na název, adresu a dokument z autorizovaného centra pro ověření, že se opravdu jednalo o autorizovaného servisní centrum, které provádělo tento servisní zásah do mého mobilního telefonu a ne jen o servis, který má tento obchod domluvený někde za rohem. A určitě požaduji buď opravu dílu v mobilním telefonu, který je poškozen a nebo o výměnu mobilního telefonu za nový na záruku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamaci nějaké vady nelze zamítnout pro problém, který s vadou nesouvisí. I kdyby byl mobil otevřen, musel by prodávající při zamítnutí reklamace dostatečně odůvodnit, že takovým zásahem byla zapříčiněna vada.
Ust. § 2170 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, sice stanoví, že právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující vadu sám způsobil, nicméně je nutné vždy spojit případné jednání kupujícího s vadou věci. Obecné konstatování, že do mobilu bylo neautorizovaně zasahováno, takže se reklamace zamítá, nestačí.
Uplynulo-li od zakoupení a převzetí zboží více než 6 měsíců, musel by v případě soudního sporu spotřebitel prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nebude-li možné spor vyřešit smírnou cestou prostřednictvím naší služby, má spotřebitel možnost se obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Vážená paní Hartigová,
prověřil jsem Vaši reklamaci.
Reklamovaný telefon byl odeslán do autorizovaného servisu. Autorizovaný servis reklamaci zamítl jako neoprávněnou, protože byl zjištěn neodborný zásah do telefonu, což indikovala porušená pečeť. Tato pečeť je umístěna na krytu nabíjecího modulu uvnitř telefonu, tento modul přímo souvisí s reklamovanou vadou. V případě neodborného zásahu nemůže žádný výrobce poskytnout záruční servis. Neporušená pečeť je základním předpokladem uplatnění nároku na servisní zásah v rámci zákonné záruky. Autorizovaný servis nabídl za částku 300 Kč diagnostiku, která má za úkol zjistit příčinu problému navzdory chybějící pečeti. Tuto placenou diagnostiku jste odmítla.
Co dále? Rozhodl jsem, že diagnostiku provedeme na naše náklady. Na základě výsledku pak budeme schopni posoudit oprávněnost reklamace. V této chvíli čekáme na výsledek, jakmile ho budeme mít k dispozici, budeme Vás informovat.
Rád bych také chtěl naprosto odmítnou úvahu, že bychom jakýmkoli způsobem zasahovali do reklamovaných výrobků způsobem, jaký naznačujete. Věřte, že jsme to nikdy neudělali a ani to nemáme při naší velikosti a kreditu zapotřebí.
S pozdravem
Radim Malchárek
ředitel marketingu
Děkuji za odpověď. V telefonu nikdy nebylo nikdy v minulosti zasahováno a za celou dobu od zakoupení u vás v eshopu telefon nebyl nikdy rozebírán ani reklamován. Co se týká reklamované vady jak zde popisujete, že se jednalo o modul, který přímo souvisí s reklamovanou vadou není pravda. Telefon jsme od té doby nabili naplno a v případě, že nepoužíváme opravdu spouštějící tlačítko (nastavili jsme rozsvěcení displeje při zvednutí ze stolu popřípadě po dvojím poklepání)tak telefon už celý týden chodí bez jakýhkoliv problémů. Tudíž jak zde popisujete určitě se nejedná a nejednalo o problém související s touto reklamovanou vadou jelikož tlačítko se nachází v horní části modulu v boku rámečku. Tudíž to co zde tvrdíte není absolutně pravda a jen se vyhejbáte všem reklamacím stejnými odpověďmi. Navíc bylo mi řečeno, že mi bude zaslán papír s popisem závady a razítkem autorizovaného servisu , který zásah do telefonu prováděl. Přišel mi pouze papír s vaším razítkem což mě absolutně nezajímá a hodlám věřit tomu, že telefon nebyl zaslán do žádného autorizovaného servisního centra. Jediné autorizované servisní centrum v ČR určené společností Mi je společnost VSP Data a.s.......vy jste mi napsali nějakou pofiderní firmu Chikara Gateway LLP což není ani dle názvu ani dle vyhledáváni na netu společnost, která by měla co společného se servisním centrem a už vůbec ne s autorizovaným servisním centrem. Z toho důvodu se nedivím, že neuznáváte reklamace a to i proto, že se nejedná o českou distribuci některých zařízení, ale dovoz z ciziny.
Každopádně co se týká ještě jednou té pečetě při koupi telefonu nikdo nevidí vně telefonu, jelikož dnešní mobilní telefony a zařízení mají zabudovanou baterii a zalepený kryt. Jestli chyběla pečeť už ve chvíli nákupu zařízení už od výroby to je otázkou....... Nicméně ale nesouhlasím s vaším výrokem, že byl telefon již kdysi rozebírán což je naprostý nesmysl když se jedná o nové zařízení s dvouletou zárukou.
Každopádně nespokojených zákazníků je dle všeho více a jak se zdá nejsem asi ani první a ani poslední co byla spokojená s nákupem, ale jak dojde na reklamaci nějaké vady tak většina reklamací končí neuznáním a spokojenost zákazníků je tu a tam.
Vyjádření dTestu
Z naší strany uvádíme (neřešíme, zda do telefonu bylo, či nebylo zasahováno), že porušení pečeti samo o sobě nemůže být důvodem k zamítnutí reklamace. Zamítnout reklamaci z důvodu zásahu do zařízení je možné pouze v situaci, kdy daným zásahem byla způsobena reklamovaná závada a zamítnutí by bylo v tomto duchu řádně písemně odůvodněno. Tzn., že prodávající shledává na zařízení zásah s jeho popisem (zásah, nikoliv pouze porušené pečeti), který vadu způsobil, a to včetně popisu toho, jak zásah vadu způsobil.
Zamítnout reklamaci je totiž v případě smlouvy se spotřebitelem možné pouze z důvodů uvedených v zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který v tomto kontextu obsahuje v § 2170 následující text: "Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, (...) pokud kupující vadu sám způsobil." To právě musí být výše uvedeným způsobem popsáno.
Opačný přístup by byl v rozporu s § 2174 občanského zákoníku, který zakazuje omezení práv z vadného plnění v případě koupě zboží spotřebitelem.
Odůvodnění zamítnutí reklamace má vůči spotřebiteli povinnost dodat prodávající. A nevíme přesně, co obsahovalo. Je možné, že výše naznačené informace obsahovalo. Doplňujeme také, že z žádného právního předpisu nevyplývá povinnost prodávajícího dodávat vyjádření servisu. Pokud ale zároveň tvrdí, že posouzení prováděl autorizovaný servis, měla by to být schopná podložit.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vážená paní Hartigová,
dne 17. 7. 2020 jsme reklamaci uzavřeli jako neoprávněnou a telefon jsme Vám vrátili. Vzhledem k tomu, že jste již tento závěr nerozporovala, případ byl z naší strany uzavřen.
Nehledě na tento závěr jsem celý postup opakovaně konzultoval s právníkem, vedoucím reklamačního oddělení a autorizovaným servisním střediskem MiPoint. Všichni uvedení potvrdili správnost našeho postupu i závěru reklamačního řízení.
Ohrazuji se vůči Vašemu nařčení o neserióznosti procesu vyřizování reklamací nebo naší dobré pověsti. K obchodu přistupujeme zodpovědně a vždy se snažíme vyjít zákazníkům vstříc, pokud to je možné. Státní dozorový orgán ČOI nám opakovaně a písemně potvrdil, že námi prodávané produkty Xiaomi jsou oprávněně označovány jako česká distribuce a jsou prodávány a servisovány plně v souladu s českou i evropskou legislativou.
Sám za sebe nicméně chápu Vaše stanovisko a vzhledem ke specifickým detailům reklamace a výše uvedenému jsem rozhodl, že závěr Vaší reklamace přehodnotíme a vrátíme Vám peníze. Pokud chcete tuto nabídku využít, prosím, odpovězte na tento komentář, nebo mi pošlete mail na rmalcharek@exasoft.cz. Následně zařídíme svoz telefonu a vystavení dobropisu.
S pozdravem
Radim Malchárek
ředitel marketingu
Hodnocení:
Komentář: Vážený pane Malchárek,
Moc Vám děkuji o přehodnocení celého závěru reklamace. Po přečtení této zprávy od Vás jsem vaši nabídku přijala a napsala na váš mail, kde jsme společně vše dořešili. Tímto bych vám samozřejmě chtěla poděkovat a opravdu pochválit váš přístup k mé reklamaci.
Reklamace byla nakonec vyřešena jak je výše zmíněno vystavením dobropisu a vrácením finančního obnosu za elektronické zařízení (mobilní telefon) na můj bankovní účet po předchozí domluvě přímo s panem Malchárkem pomocí jeho mailu.
Tímto uzavírám tuto stížnost pozitivně a jako vyřešenou. Chci poděkovat stránkám vasestiznosti.cz za pomoc při řešení reklamace a zároveň chci opravdu moc poděkovat řediteli marketingu panu Radimu Malchárkovi, že po celou dobu mé stížnosti opravdu k mé reklamaci přistupoval profesionálně a řešil kompletně reklamaci až do konce.
Děkuji a přeji hezký den.
S pozdravem,
Jana Hartigová
| Celkem | 66015 stížností |
| Za měsíc | 325 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
