Společnost


O2 Czech Republic a.s.
Počet nahlášených stížností:1247
Z toho za letošní rok:0
Stále v řešení:5
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti
61%
39%
Toto skore je založeno na 342 stížnostech.

#43818Změna smlouvy v neprospěch zákazníka bez jeho souhlasu

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

3 měsíce 1 den 1 hodina

Detail stížnosti

Publikováno
20.07.2020, před 4 lety

Ivo Petrášek

Znění stížnosti

Během nouzového stavu Covid 19 mě telefonicky operátor O2 vnucoval různá vylepšení mé stávající smlouvy (např. rozšíření služby O2 TV i pro mou tchýni). K dohodě nedošlo a přesto mi O2 změnila smlouvu tak, že došlo ke zmenšení rozsahu služeb při zvýšení ceny. Protože současně nefungovala v té době převážná část "nadstavby" (na telefonu se omlouval robot, že datové sítě jsou přetížené) nevěnoval jsem pozornost ani zmizení funkcí. Protože byly problémy i později provedl jsem znovu tel.reklamaci při které jsem i reklamoval chybějící funkce. Při tom mi bylo řečeno že jsem uzavřel novou smlouvu. Následovala emailová komunikace ve stylu "mrtvého brouka" - viz v části reference. Děkuji předem za pomoc.


Produkt

O2 TV - televizní programy včetně možnosti nahrávání či zpětného přehrávání. Dříve byla možnost sledovat z více přístrojů (počítač, tablet, mobil apod) současně. Nyní pouze z jednoho.


Požadované řešení

Obnovení původní smlouvy v původní rozsahu a ceně.

Sdílejte
Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
19.8.2020 14:14, před 4 lety

Z obsahu stížnosti vyplývá, že došlo k jednostranné změně smluvních podmínek, konkrétně ke změně tarifu (původní tarif O2 T VL byl z nabídky odstraněn), protože k uzavření nové smlouvy dle slov spotřebitele nedošlo. Jednostranná změna obchodních podmínek za určitých podmínek, které předpokládá zejména § 1752 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, je zásadně možná. Dále z komunikace vyplývá, že společnost O2 Czech Republic a.s. se domnívá, že spotřebitel nerozporoval výpadky služeb včas, což však spotřebitel popírá.

Ohledně jednostranné změně smluvních podmínek dospěl Český telekomunikační úřad ve své monitorovací zprávě ze srpna 2018 (dostupné z: https://www.ctu.cz/sites/default/files/obsah/ctu/monitorovaci-zprava-c.8/2018/obrazky/mz-2018-08.pdf) k tomu, že povinnosti informovat o jednostranné změně smlouvy nelze dostát pouhým sdělením, že k takové změně v dohledné době dojde. Pokud se má účastník kvalifikovaně rozhodnout, zda mu zamýšlená změna bude vyhovovat nebo ne, a uplatnit tak své právo na ukončení smlouvy, musí být o změně informován komplexně a způsobem, který si zvolil pro zasílání vyúčtování. Pokud společnost tarif pouze bez dalšího podrobného oznámení/vysvětlení, učiněného ve formě zvolené pro vyúčtování, změnila, není tato změna vůči spotřebiteli účinná a spotřebitel má možnost domáhat se snížení vyúčtování na cenu, která byla dojednána v původním tarifu.

Co se týče výpadku služeb, platí, že nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.

Zákazník by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se zákazník do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
21.8.2020 16:22, před 4 lety

Vážený pane inženýre,

děkuji za Váš podnět. Emailová adresa mojeo2@o2.cz neslouží pro zasílání podnětů zákazníků, informace o způsobech uplatnění reklamace najdete tady - https://1url.cz/kz2Bu.

Vaše podání jsem nyní předal kolegům z oddělení reklamací k prověření. Na vyřízení reklamace máme standardně jeden kalendářní měsíc.

S pozdravem

Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
21.9.2020 12:36, před 4 lety

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
21.10.2020 13:43, před 4 lety

Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.