| Počet nahlášených stížností: | 196 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
76%
24%
Dne 26.5.2020 jsem reklamoval vadu na štípačce Powerlog 10 tun (dále jen štípačka či stroj) u společnosti Mountfield a.s. (také jen prodejce). Prodejce založil k případu zakázkový list č. SRZ20/057/7/01056 s termínem dokončení 25.6.2020. Stroj s odstraněnou vadou mi byl vrácen s týdenním zpožděním dne 2.7.20. Ihned po převzetí jsem zjistil, že v době, kdy byl stroj v péči prodejce, na něm vznikly škody, které je znehodnotily. Během hodiny po převzetí jsem proto telefonicky kontaktoval prodejce a seznámil jej se situací. 3.7.20 jsem zaslal prodejci email s fotodokumentací škod a prosbou o jejich řešení.
Důkaz: zakázkový list č. SRZ20/057/7/01056
email prodejci dne 3.7.2020
Prodejce odvezl stroj 9.7.20, přičemž mi byl dán k podpisu předem připravený a vyplněný zakázkový list č. SRZ20/001/7/01406. Technika prodejce jsem při odvozu stroje prosil, aby byla záležitost vyřízena co nejdříve, protože štípačku nutně potřebuji k práci a nemohu si dovolit další průtahy, což přislíbil. Teprve 20.7.20 jsem obdržel od prodejce odpověď na můj výše uvedený email ze dne 3.7.20, z níž vyplynulo, že prodejce řeší vady vzniklé během řádné reklamace SRZ20/057/7/01056 jako novou reklamaci a teprve se rozhoduje, zda reklamaci uzná. Na tento email prodejce jsem odpověděl, že zmíněné řešení neodpovídá povaze problému a požádal jsem o sdělení, jako mohu podat k věci stížnost. Prodejce na můj email nedopověděl a záležitost jsem musel následně třikrát urgovat, přičemž jsem opakovaně zdůrazňoval, že se nejedená o reklamaci a že stroj nutně potřebuji k práci a prosím o urychlené řešení. Teprve 5.8.20 jsem obdržel od prodejce emailem vyjádření, v němž uvádí, že se po skončení řádné reklamace ze dne 26.5.20 pod č. SRZ20/057/7/01056 neprojevily na stroji žádné vady a že nedošlo k pochybení při zahájení nové reklamace dne 9.7.20 pod č. SRZ20/001/7/01406. Prodejci jsem sdělil, že jím uvedené informace jsou nepravdivé a že reklamaci ke škodám vzniklým v době péče o svěřenou věc zahájil v rozporu se zákonem, neboť se nejedná o reklamaci, ale o spor dle ust. § 2944 a násl. zákona č. 89/2012 Sb. Následně jsem prodejce vyzval doporučeným dopisem k urychlenému navrácení převzaté věci a náhradě škody, včetně ušlého zisku. Prodejce tuto výzvu převzal 13.8.20 a od té doby nereaguje.
Důkaz: zakázkový list SRZ20/057/7/01056
odpověď prodejce 20.7.2020
opakovaný email 4.8.20 20
vyjádření prodejce ze dne 5.8.2020
dodejka výzvy dne 13.8.2020
Chtěl bych zdůraznit, že záležitost s opravou štípačky se táhne nepřetržitě od 26.5., přičemž prodejce od odvozu stroje 9.7.20 nebere v úvahu moje upozornění, že se nejedná o reklamaci, ale o řešení škod vniklých na převzaté věci. Stejně tak nereagoval na moje prosby, že stroj nutně potřebuji k práci a pokračoval ve zdlouhavém reklamačním procesu škod, které sám způsobil. I přes písemnou výzvu mi k dnešnímu dni stroj stále nevrátil, ani neuhradil vzniklou škodu.
Navrácení převzaté věci, plus peněžitá náhrada škody včetně ušlého zisku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V popsaném případě se jedná o situaci, kdy prodávající vadu sice odstraní, ale podaří se mu poškodit zboží jiným způsobem. Reklamaci bude v takovém případě nutné považovat za včasně vyřízenou, to však nebrání uplatnit spotřebiteli nárok na náhradu vzniklé škody.
Ze zákona odpovídá v souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Škoda se hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Ke stížnosti pana Dedery, která se z velké části nezakládá na pravdě, uvádíme následné.
První reklamační řízení bylo zahájeno na základě uplatněné reklamace dne 26.5.2020. Po posouzení štípačky byla reklamace uznána dne 28.5.2020 a na základě žádosti uvedené v zakázkovém listu byla bezplatně opravena.
Dne 3.7.2020 byl panem Dederou našemu Kontaktnímu centru zaslán e-mail s předmětem „reklamace vad opravy a vzniklé škody“, kde popisoval vady na štípačce, které se na ní projevily po jejím převzetí a žádal o jejich vyřešení. Tento e-mail byl Kontaktním centrem postoupen servisnímu středisku v Mnichovicích, které v souladu s právními předpisy založilo nové reklamační řízení. Po převzetí štípačky a její diagnostice byla tato reklamace uznána a dne 27.7.2020 vyřízena bezplatnou záruční opravou. Následně byl pan Dedera informován servisním střediskem, že jeho štípačku dokonce bezplatně v rámci vstřícného gesta převezeme na uvedenou adresu a byly mu navrženy možné termíny jejího doručení. Na tento e-mail do dnešního dne nereagoval.
Z výše uvedeného je nepochybné, že obě reklamační řízení byla zahájena na jeho žádost, obě reklamace byly také uznány a v zákonné lhůtě vyřízeny. Štípačka je stále připravena k bezplatnému převozu v plně funkčním stavu. Není zde tedy žádný právní důvod pro to, aby bylo společností Mountfield a.s. poskytováno jakékoli další finanční plnění.
V souvislosti s tímto naopak pana Dederu jsme nuceni upozornit, že ponechává svůj stroj v prostorách servisu bezdůvodně a ač neradi, budeme muset v budoucnu přistoupit k započetí účtování skladného dle sjednaného tarifu při přijetí zakázky. Nabídky bezplatného odvozu stroje samozřejmě i nadále v platnosti.
Vyjádření dTestu
Náhradu škody ve formě uvedení věci do předešlého stavu, lze obecně řešit v rámci reklamačního řízení. To však neplatí, pokud spotřebitel žádal o náhradu škody v penězích. Stejně tak takový postup není možný pro kompenzaci ušlého zisku. Samozřejmě je relevantní také to, jakým způsobem byla komunikace vedena. Pokud ze sdělení spotřebitele vyplývalo, že uplatňuje reklamaci, potom společnost skutečně neměla jinou možnost než zahájit reklamační řízení, jinak by porušila příslušná ustanovení zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele a prosíme o přiložení komunikace, z níž vyplývá, co přesně požadoval.
Společnosti Mountfield a. s. tímto znovu připomínám, že se nejedná o reklamaci předchozí opravy, ale o škody, které na stroji vznikly nevhodně provedenými úpravami a manipulací jejich pracovníky. Nejde tedy o uplatnění práva z vadného plnění řádné reklamace z 26.5., ale o škodu na věci způsobenou během této reklamace (dle mého emailu z 3.7.). Přesto mi dal prodejce podepsat při odvozu štípačky 9.7. připravený a vyplněný zakázkový list, na jehož základě zahájil nové reklamační řízení. Podotýkám, že pokud bych zakázkový list nepotvrdil, vystavil bych se riziku, že prodejce stroj neodveze a musel bych dopravu do servisu k inspekci škod řešit na vlastní náklady. Technika odvážejícího štípačku 9.7. jsem proto prosil, aby byla věc vyřízena vzhledem k její povaze co nejdříve, což přislíbil. Nicméně teprve 20.7. jsem se emailem dozvěděl, že se prodejce rozhoduje, zda uzná reklamaci (příloha 1). Následně jsem prodejci zaslal několik emailů, v nichž jsem jej upozorňoval, že se o reklamaci nejedná (příloha 2). Teprve 5.8. jsem obdržel email, v němž prodejce nepravdivě uvádí, že se vady neprojevily ihned po dokončení řádné reklamace z 26.5., ale až po převzetí štípačky, a informuje mne, že reklamaci zahájil „zcela správně“ (příloha 3). Prodejce tedy nesplnil můj základní požadavek urychleně se dohodnout na řešení jím způsobených škod. Jsem člověk trpělivý a přestože k dohodě nedošlo, stále jsem doufal v nalezení východiska přijatelného pro obě strany. Když mi ale 31.7. volal vedoucí servisu Mnichovice p. Mertlík s tím, že stroj přivezou v následujícím týdnu od 3. do 9.8. a ani tento příslib prodejce nedodržel, nezbylo než jej písemně vyzvat k navrácení převzaté věci a k peněžité náhradě škody včetně ušlého zisku (příloha 4). Podotýkám, že s panem Mertlíkem jsem hovořil telefonicky a potvrzující email ohledně stavu štípačky jsem od něj nedostal. Prodejce převzal mou písemnou výzvu 13.8. (příloha 5). Přesto ani k dnešnímu dni stroj nevrátil a svým výše uvedeným sdělením z 28.8. mě naopak napadá výrokem, že se moje stížnost „z velké části nezakládá na pravdě“ a vyhrožuje účtováním skladovného.
Chtěl bych zdůraznit, že prodejce zneužívá od počátku svoje postavení strany silnější, jedná nátlakově a uvádí nepravdivé informace. Spolu s tím obhajuje zahájení reklamace i zdlouhavé rozhodování o jejím uznání, ačkoli jsem jej opakovaně upozorňoval, že škody nevznikly až po převzetí stroje a reklamaci řeší v rozporu s mými požadavky. Namísto odpovídajícího přístupu prodejce pokračoval v pomalém reklamačním procesu a nereagoval ani na moji písemnou výzvu k navrácení stroje nejpozději 20.8. Proto bych chtěl prodejce upozornit, že se každým dnem zadržování převzaté věci zvyšuje náhrada ušlého zisku, který po něm budu požadovat. Zároveň bych chtěl připomenout, že tzv. vstřícné gesto „dokonce bezplatného odvozu“ štípačky na uvedenou adresu, je jeho povinností, kterou může případně provést také náhradou nákladů dopravy.
Přílohy dle textu
Vyjádření dTestu
Vzhledem k popsaným skutečnostem a dodaným podkladům si dovolíme navrhnout jako smírné řešení následující:
1) Oprava provedená společností (za předpokladu, že byla veškerá poškození odstraněna) bude považována za náhradu škody, avšak nikoliv za náhradu ušlého zisku;
2) Společnost a spotřebitel se vzájemně domluví na termínu, kdy dojde k přivezení stroje ke spotřebiteli (ze zde vedené komunikace vyplývá, že doručení věci brání pouze domluva obou stran);
3) Jelikož provedena oprava bude považována za náhradu škody uvedením věci do předešlého stavu, společnost uhradí spotřebiteli pouze ušlý zisk, který spotřebitel v přiměřené výši vyčíslí a odůvodní.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
