| Počet nahlášených stížností: | 104 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
Dovolená se měla uskutečnit v termínu od 26.8. do 6.9.2020.
Na základě nabídky TravelSafe+,která přišla automaticky do e-mailu ze strany cestovní kanceláře dne 5.4.2020 jsem měla na výběr ze tří možností. Na základě toho, že v té době nikdo netušil jak situace dlouho potrvá a jestli bude vůbec možné vycestovat, zvolila jsem možnost "Chci zrušit svou dovolenou" za předpokladu, že uhradím skutečně vynaložené náklady cestovní kanceláře s tím, že jsem měla zaplacené STORNO zájezdu.
Po vyčíslení odstupného, kterému jsem nerozuměla a částce nedoplatku 800,- jsem se ihned obrátila na online chat na webových stránkách CK, kde jsme se domluvili, že by rozumné ještě vyčkat, vzhledem k tomu, že paní na chatu mi tvrdila, že by bylo rozumné ještě počkat jak se situace bude dále vyvíjet a co vláda schválí.
Věřili jsme, že náš zájezd je dále v platnosti a čekali jak se bude situace vyvíjet. Dne 12.5.2020 mi přišel e-mail o prověření částky ve výši 800,- při stornování zájezdu. Odpověděla jsem obratem, že jsme si na základě výše odstupného STORNA zrušení zájezdu rozmysleli a rozhodli se vyčkat, nikdo již neodpověděl.
Od té doby jsem to řešila nespočetněkrát na online chatu. Tam jsem se dozvěděla, že náš zájezd CK považuje za zrušený a nikam nepoletíme, to jsme nepovažovali za uspokojující. Okamžitě jsem se to pokoušela znovu řešit a bylo mi sděleno, že jediné co mi mohou poradit je, abych zkusila poslat žádost o zrušení storna našeho zájezdu a zažádala o vystavení voucheru, což jsem učinila obratem. Vzhledem k tomu, že se stále nic nedělo, pokusila jsem se zkontaktovat paní se kterou jsem zájezd objednávala.
Ozvala se mi její kolegyně, která mi sdělila, že to budou řešit individuálně a že musím být trpělivá, ale ujišťovala mě, že se to vyřeší k naší spokojenosti. Tahle situace se opakovala několikrát a dosud není stále nic vyřešeno. Žádali jsme nějakou konstruktivní odpověď a ta je "musíte vydržet, čekejte, děkujeme za trpělivost a buďte rádi, že se tím budeme vlastně zabývat".
Nejlépe vrátit zaplacenou zálohu popřípadě voucher.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z obsahu stížnosti vyplývá, že nejprve došlo k odstoupení ze strany spotřebitele, přičemž k odstoupení patrně nedošlo z důvodu mimořádné okolnosti, protože k odstoupení od smlouvy o zájezdu došlo v dubnu, zatímco zájezd se měl konat v srpnu. Není možné několik měsíců dopředu s jistotou predikovat, že bude v místě pobytu či cesty stále mimořádná okolnost odůvodňující odstoupení v režimu ustanovení § 2535 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
V případě, že v řešené věci nejde o odstoupení v režimu ustanovení § 2535 občanského zákoníku, spotřebitel může od smlouvy rovněž odstoupit, avšak pořadatel má nárok na odstupné, a to v předem sjednané výši. Lex voucher se na tuto situaci nepoužije, neboť se nejedná o odstoupení z důvodu mimořádné okolnosti. Spotřebiteli tak v této situaci náleží původně vynaložené peněžní prostředky zkrácené o odstupné (storno poplatek).
Dle ustanovení § 2003 odst. 1 občanského zákoníku platí, že jakmile strana oprávněná odstoupit od smlouvy oznámí druhé straně, že od smlouvy odstupuje, nemůže volbu již sama změnit. Speciální případ nastává, pokud by po provedené volbě došlo k dohodě obou stran a k jejich dvoustrannému právnímu jednání. Pak je samozřejmě jejich možnost nakládat se svým vzájemným závazkem tímto ustanovením neomezena. Tak jako mohou závazek svým jednáním založit či měnit, mohou ho též libovolně zrušit či naopak obnovit. Ustanovení § 2003 odst. 1 zapovídá provedenou volbu měnit jednostranně. Dohodou stran však volbu změnit lze. Sice platí, že poté, kdy projev vůle odstoupit druhé straně došel a odstoupení se stalo účinným, závazek zanikl, přesto však, byť jde o výjimečný postup, mohou být účinky odstoupení dohodou stran odvolány a účinky zániku závazku tedy zvráceny. To potvrzují i závěry judikatury, viz NS 32 Cdo 1567/2011.
Pokud tedy spotřebitel od smlouvy o zájezdu odstoupí, následně se však se zaměstnancem společnosti (zaměstnanec jedná za společnost v souladu s ustanovením § 430 odst. 1 občanského zákoníku) dohodne na "odvolání" tohoto odstoupení, domníváme se, že závazek trvá, resp. je obnoven se svým původním obsahem (se stejnými právy a povinnostmi stran). Pokud byly účinky odstoupení od smlouvy o zájezdu (výše popsaným způsobem) zvráceny dvoustranným ujednáním (mezi spotřebitelem a zaměstnancem; pro toto ujednání plně postačuje forma komunikace v "chatu zákaznické podpory"), nelze postupovat způsobem, kterým postupovala cestovní kancelář - a sice spotřebiteli po určité době sdělit, že zájezd považuje bez dalšího za zrušený. Takovýto postup je v rozporu s principem smluvního práva pacta sunt servanda, který je vyjádřen i v ustanovení § 3 odst. 2 písm. d) občanského zákoníku. Z informací, které nám byly v obsahu stížnosti poskytnuty se domníváme, že závazek nebyl zrušen a zájezd se měl konat. Nekonal-li se, protože cestovní kancelář oznámila spotřebiteli, že jeho zájezd považuje za zrušený, má spotřebitel podle našeho názoru nárok na vydání kupní ceny zájezdu, a to v plné výši (nezkrácené o odstupné) ve formě peněžních prostředků.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Nad rámec obsahu stížnosti uvádíme následující:
Z obsahu stížnosti neplyne o jako "nabídku TravelSafe+" šlo. Pokud by ovšem společnost neumožnila spotřebiteli jako jednu z variant trvat na absolvování původně sjednaného zájezdu, mohlo by se z její strany jednat o obcházení zákona. Již jsme se v rámci naší služby setkali s případem, kdy společnost dopředu ví, že bude muset zájezd zrušit jako pořadatel sama (v takovém případě ovšem nemůže spotřebiteli účtovat storno poplatky), proto dá spotřebiteli ultimativně na výběr několik možností. Jedna z nich předpokládá, že spotřebitel odstoupí od smlouvy sám (v takovém případě už společnost storno poplatky účtovat může), další vystavení voucheru s výrazně omezenou dobou platnosti atp. Celá nabídka se přitom tváří tak, že spotřebitel se nemůže rozhodnout jinak. Takové jednání by bylo patrně možné kvalifikovat jako nekalou obchodní praktiku ve smyslu § 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka má také možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
