| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Pracovník vaší společnosti mě dotlačil, pořízení internetu 5g s
venkovní anténou. Jelikož jsem v nájmou, tak družstvo nesouhlasí s umístěním venkovní antény na fasádu. Za 2 měsíce nejste schopni nabídnou odpovídající řešení. Nabídli jste pouze změnu na vdsl technologii, která je za stejnou cenu a kvalitativně horší. Ptám se a požaduji přesnou odpověď:
Z jakého důvodu nepožadujete od zákazníků písemný souhlas s montáží na fasádu?
Z jakého důvodu prodejce na zákaznické lince neupozorňuje kupujícího na zajištění takového souhlasu?
Z jakého důvodu je informace, že zařízení je potřeba doplatit najednou po ukončení smlouvy, uvedena malými písmeny a proč o této
sankci neinformujete zákazníka při prodeji v hovoru? Díky zpackanému prodeji od vás máme službu, kterou nemůžeme vyúžívat. Při prodeji měly tyto skutečnosti jasně zaznít.
Problém číslo 2: i kdyby problém s fasádou ani tak nelze plně připojení využívat, jelikož internet je dostupný Pouze v jedné místnosti.
5g internet venkovní anténa.
Ukončení služby při zachování splátkového kalendáře z důvodu neetického prodeje a neúplných informací.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost má při prodeji zboží a služeb rozsáhlou informační povinnost, která je vymezena jednak v § 1811 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, jednak v § 9 a 10 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Tato informační povinnost však není bezbřehá. Ochrana slabší smluvní strany, kterou je spotřebitel, má vést k vyvážení práv mezi ním a ekonomicky silnějším subjektem v podobě podnikatele, nikoliv k nadměrné administrativní zátěži podnikatele.
Skutečnost, že spotřebitel sdílí venkovní část budovy, která je nutná pro instalaci antény, i s dalšími osobami, a není tak oprávněn o umístění antény bez dalšího sám rozhodnout, nemůže společnost predikovat. Naopak by to měl být podle našeho názoru spotřebitel, který by si měl koupi zboží dobře rozmyslet, pokud ví nebo vědět má, že k dispozici se společným majetkem bude potřebovat souhlas dalších osob. Do informační povinnosti nespadá povinnost zjišťovat, zda spotřebitel může na nějaké místo anténu umístit nebo ne. Tento závěr je podpořen i tím, že koncept průměrného spotřebitele (používán Nejvyšším soudem ČR, Ústavním soudem ČR i Nejvyšším správním soudem ČR) předpokládá, že průměrným spotřebitelem je osoba s dostatkem informací, v rozumné míře pozorná a opatrná, a to s ohledem na sociální, kulturní a jazykové faktory. Spotřebitel v tomto případě sice nemůže využívat danou službu, nicméně z důvodu na své straně, nikoliv z důvodu na straně společnosti.
Co se týče dostupnosti internetu pouze v jedné místnosti, platí, že nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Pokud není internet dostupný v určitých částech bydliště spotřebitele, ačkoliv ze smlouvy vyplývá, že by tomu tak být nemělo, jedná se o závadu na straně společnosti.
Spotřebitel by v tomto případě měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se zákazník do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Ohledně informace o úhrady koncového zařízení platí následující. Dle § 63 odst. 1 písm. p) č. 2 zákona o elektronických komunikacích platí, že: "ve smlouvě o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací nebo připojení k veřejné komunikační síti musí být srozumitelným, úplným a snadno přístupným způsobem uvedena vždy pro případ ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, ať již výpovědí, nebo dohodou smluvních stran, výše úhrady nákladů spojených s telekomunikačním koncovým zařízením, které bylo účastníkovi poskytnuto za zvýhodněných podmínek."
Zákon tedy na společnost klade povinnost poučit zákazníka, resp. zanést do smlouvy danou informaci, srozumitelným, úplným a snadno přístupným způsobem. Zda-li se tak v řešené věci stalo nejsme schopni posoudit, neboť nemám k dispozici příslušnou smlouvu. V případě, že by společnost nevyhověla zákonným požadavkům, dopouští se správního deliktu. Dle § 118 odst. 14) písm. ab) zákona o elektronických komunikacích se dopouští deliktu tím, že neuvede ve smlouvě o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací nebo zajišťující připojení k veřejné komunikační síti všechny zákonem stanovené informace, nebo pokud jsou uvedené informace v rozporu se zákonem, za což lze v souladu s § 118 odst. 22 písm. b) zákona o elektronických komunikacích uložit pokutu až do výše 10 000 000 Kč. Podnět pro porušování zákona lze podat k Českému telekomunikačnímu úřadu.
Dobrý den,
děkuji za zprávu.
Nejsou zde uvedené žádné konkrétní informace o dané smlouvě, odpovím proto alespoň obecně.
• Vyžadujeme souhlas s instalací služby (podepsaný předávací protokol, který technik předkládá po zřízení služby). Veškeré další záležitosti podléhají rozhodnutí zákazníka. Ve své podstatě se dá totiž říct, že si kdokoliv může na dům sám nainstalovat jakékoliv zařízení, musí se pak ale zodpovídat konkrétnímu majiteli nemovitosti, pokud k tomu nemá/neměl souhlas.
• Jelikož takový souhlas není z naší strany nutný, operátor na to ani neupozorňuje.
• Při zřizování služby informujeme o všech důležitých aspektech smlouvy, tzn. poplatky za zřízení, měsíční poplatky za službu, co služba obsahuje. Veškeré možnosti zákazníka však ale v rámci jednoho hovoru nikdy nemohou zaznít. Představa, že v hovoru budou předčítané kompletní Všeobecné obchodní podmínky, je poměrně úsměvná. To, co je třeba vědět, uvádíme v kompletním soupisu (Shrnutí objednávky), který posíláme po domluvě na emailovou adresu.
• Využití v rámci jedné místnosti může být způsobené mnoha faktory. Bohužel nezmiňujete, jak přesně se k modemu připojujete (kabelem/bezdrátově), proto si netroufnu odhadovat. V tomto bodě bychom potřebovali doplnit více informací, abychom byli schopni vám pomoct nebo poradit.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, pane Trčko, již není potřeba řešit. S vaší společností jsme se ¨
rozloučili, peníze za připojení již dáváme konkurenci a podobnou zkušenost s
vámi již opakovat nebudeme.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedené vyjádření stížnost uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
