| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Jako registrovaný spotřebitel jsem kupoval na Alze.cz a.s. nehmotný produkt- digitální obsah, elektronickou licenci. Před! uzavřením smlouvy, tak jak deklaruje uzavření smlouvy Alza ve svých VOP v čl. III 1., Alza nesplnila povinnost mě upozornit na možný zánik práva na odstoupení od smlouvy s dodáním digitálního obsahu. Dále jsem nedával výslovný souhlas spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy. Alza nesplnila ani jednu z podmínek pro naplnění zániku práva spotřebitele na odstoupení od smlouvy s dodaním digitálního obsahu dle § 1837 písmeno l, NOZ.
Reklamaci neuznává, s tím, že odstoupení od smlouvy po zobrazení licenčního klíče již není možné. Před zobrazením licenčního klíče se odklikává nějaký text, který pravděpodobně není z VOP. Požádal jsem Alzu o jeho zaslání, marně....
Argumentace Alzy je lichá. Z výše uvedeného vyplývá, že nesplnila své povinnosti ex ante- to je ještě před! zobrazením licenčního klíče, před uzavřením smlouvy, před přijetím objednávky a jejím zaplacení on- line kartou. Mám tedy nárok na odstoupení od smlouvy dle výše uvedeného § NOZ. Alza můj zákonný nárok popírá.
Nehmotný produkt zálohovací software Acronis True Image 2021 Upgrade pro 5 PC, kód SWLA0065
V zákonné lhůtě chci odstoupit od smlouvy.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V souladu s informační povinností zakotvenou v § 1820 odst. 1 písm. i) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen obč. zákoník), platí, že podnikatel má povinnost, jde-li o smlouvu podle § 1837 písm. l) obč. zákoníku (o níž jde v řešeném případě), poskytnout spotřebiteli údaj, že spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy, popřípadě za jakých podmínek mu právo na odstoupení od smlouvy zanikne.
Neposkytnutí informace podle § 1820 odst. 1 písm. i) obč. zákoníku vede k tomu, že spotřebitel bude mít právo na odstoupení od smlouvy bez ohledu na § 1837 písm. l) obč. zákoníku. Informace musí být poskytnuta zřetelně a jasně a s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku.
I kdyby bylo mezi stranami ujednáno něco jiného, k ujednáním odchylujícím se od ustanovení zákona stanovených k ochraně spotřebitele se nepřihlíží, a to v souladu s § 1812 odst. 2 obč. zákoníku.
To, že spotřebitel může uplatnit právo na odstoupení od smlouvy bez ohledu na § 1837 písm. l) obč. zákoníku, nic nemění na tom, že jsou pro spotřebitele závazné lhůty vyjádřené v § 1829 obč. zákoníku. Odstoupení od smlouvy je tak možné učinit zásadně do 14 dnů od převzetí zboží. V návaznosti na to má společnost povinnost vrátit spotřebiteli peněžní prostředky do 14 dnů od odstoupení. Odstoupení je jednostranný právní úkon a jeho účinky nastávají zásadně ihned po doručení druhé straně.
V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v zákonné lhůtě, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobnívýzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 obč. zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za zaslání.
V tomto případě zákazník vidí toto okno, kde je na zobrazení upozorněn. V tomto případě není možné umožnit odstoupení od KS, neboť může tento kód mít zákazník někde poznamenán.
Děkuji za pochopení.
Martin,
Customer care specialist
Vyjádření dTestu
Z dodané přílohy je zřetelné, že před zobrazením licenčního kódu je uvedena informace, že po zobrazení nelze licenci vrátit.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.
Požádal bych dTest o vyjádření a komentář k podmínce uvedené v § 1837 písm.l, NOZ, že spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy. Jaký právní úkon při objednávání zboží- digitálního obsahu naplňuje "výslovný souhlas spotřebitele"? Jak podnikatel prokazuje, že takový výslovný souhlas spotřebitele obdržel?
Porušil podnikatel povinnost, když neupřesnil, neuvedl v popisu digitálního obsahu- elektronické licence, že tuto lze aktivovat, využít pouze po zakoupení předchozí základní licence? V mém případě, jak jsem uvedl, jde o Upgrade- zvýšení úrovně licence. Já ale nebyl informován, že musím mít předchozí základní licenci. Spotřebitel asi není povinen rozumět všemu jako IT specialista a měl by být jasně a srozumitelně informován. Výše uvedené si lze ověřit na webu podnikatele.
Předem děkuji za odpovědi. Požádal bych též podnikatele o jasné odpovědi na výše položené otázky. S pozdravem.
Vyjádření dTestu
K výjimce dle § 1837 písm. l) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, která zní: "Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy (...) o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.":
Informace musejí být spotřebiteli poskytnuty ještě před uzavřením smlouvy a výslovný souhlas s dodáním musí být udělen před dodáním digitálního obsahu. Dle obchodních podmínek alza.cz (čl. III., bod 1.): "Kupní smlouva vzniká odesláním objednávky Kupujícím po zvolení dopravy a způsobu úhrady a přijetím objednávky Alzou (...)." Informace tedy musí spotřebitel dostat ještě před tímto procesem a s dodáním souhlasit před uplynutím lhůty pro odstoupení (tj. do 14 dnů od uzavření smlouvy).
Poučení o výjimce je obsaženo v obchodních podmínkách společnosti v sekci "II. Sdělení před uzavřením smlouvy". Co se týče výslovného souhlasu, mělo by se dle našeho názoru jednat o takové jednání, kdy spotřebitel jednoznačně a odděleně (např. od souhlasu s obchodními podmínkami) odsouhlasí, že chce digitální obsah dodat/zobrazit, přičemž je z daného postupu jasně patrné, že schválením dodání digitálního obsahu přichází o právo odstoupit od smlouvy. Takový souhlas lze provést i prostřednictvím webového rozhraní - např. odkliknutím tlačítka s jasným významem. Řešení zaslané společností se z tohoto úhlu pohledu zdá být z našeho pohledu dostatečné.
Prokazování potom může probíhat ukládáním záznamů v logu, případě nastavením systému tak, že zobrazení kódu či využívání digitálního obsahu není možné bez toho, aby spotřebitel prošel nastaveným procesem, jehož krokem je právě odkliknutí předmětného tlačítka. Potom je zřejmé, že přístup k digitálnímu obsahu nemohl spotřebitel získat jinak než tak, že dostal informaci o tom, že nemá možnost odstoupit, a zároveň učinil aktivní jednání, aby se k obsahu dostal.
K ne/uvedení informací v popisu výrobku:
Dle § 1811 odst. 2 písm. b) občanského zákoníku musí podnikatel v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy sdělit spotřebiteli označení zboží nebo služby a popis jejich hlavních vlastností. Pokud jde o software, který je samostatně nepoužitelný a potřebuje k fungování další "prvek", potom dle našeho názoru má být tato informace uvedena, jelikož se jedná o jednu z jeho hlavních vlastností.
Konkrétní produkt má název "Acronis True Image 2021 Upgrade pro 5 PC (elektronická licence)". Popis pod názvem však obsahuje následující text: "Zálohovací software Acronis True Image určená pro 5 zařízení, trvalá licence, způsob instalace: ke stažení (elektronicky), vhodné pro domácnosti, určeno pro mobilní zařízení a PC, (...)". Dle našeho názoru z daného textu není z pohledu průměrného spotřebitele jasné, že software nebude fungovat samostatně, tzn. informace by měla být v popisu uvedena.
Na závěr upozorňujeme, že naše právní posouzení není závazné. Závazně posoudit situaci může jedině soud.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den,
je mi líto, že jste se setkal s takto nepříjemnou zkušenosti. Dle ověření jste v komunikaci se zákaznickou linkou uvedl, že jste instalování předal svému IT specialistovi, který po otevření odkazu licence zjistil, že se jedná o upgrade licence. Tedy zobrazením licenčního klíče souhlasil s obchodními podmínkami, viz Vaše příloha. Tudíž zaniká nárok na odstoupení od kupní smlouvy. Dále již v samotném názvu produktu je uvedeno, že se jedná o upgrade licence Zálohovací software Acronis True Image 2021 Upgrade pro 5 PC (elektronická licence).
Je mi tedy velice líto všech nepříjemností, bohužel Vám nemohu více pomoci.
Děkuji za pochopení. Andrea, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Děkuji za vyjádření dTestu ke kauze. Vystihuje přesně můj způsob objednání. Jsem průměrný spotřebitel. Z popisu není jasné, že software nebude fungovat samostatně, tzn. informace by měla být v popisu uvedena. A označení Upgrade podnikatele nezbavuje povinnosti uvést podmíněnost funkčního použití předmětné licence, která funguje jako " nadstavba", že není funkční samostatně a její funkcionalita je podmíněna instalovaným " základním " software. Ve VOP Alzy a.s. není nikde definice označení Upgrade....
Pakliže by podnikatel splnil tuto výše uvedenou povinnost- v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy sdělit spotřebiteli označení zboží nebo služby a popis jejich hlavních vlastností. , tak bych si nikdy " nadstavbovou " licenci nekoupil. Základní software jsem neměl a nemám.
Z důvodu nesplnění výše popsané povinnosti podnikatele nadále trvám na odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě.
Vyjádření dTestu
V takovém případě bude nutné uplatnit u prodávajícího reklamaci, protože dodaný software (digitální obsah) neodpovídá tomu, co bylo spotřebiteli prezentováno před koupí. Takový nárok totiž nelze uplatňovat prostřednictvím práva na odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku bez uvedení důvodu ve 14denní lhůtě, kdy je v tomto případě navíc daná výjimka, která využití tohoto práva neumožňuje.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den,
děkuji za reakci. Z naší strany byl zákazníkovi vystavený dobropis, který byl již refundován. Předpokládám, že je situace tedy uzavřena.
Děkuji, Dita, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a uzavření případu.
Ano, mohu potvrdit přijetí dobropisu- refundace, jako výsledek uznání reklamace. Tímto děkuji dTestu za rady, zprostředkování a Alze a.s. i za uznání chyby.
S pozdravem Dalibor Hrůza
Dobrý den, za nás je tato stížnost také uzavřena, prosím o její ukončení. Děkuji, Martin, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Na základě vyjádření stran stížnost uzavíráme s dosažením dohody.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
