| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Od podzimu 2019 O2 vyžaduje zaplacení výjezdu technika, který za 5 minut návštěvy nic neudělal s tím, že nemůže, protože nemá dokumentaci. Odmítl jsem to zaplatit. Po několika výměnách dopisů (každá trvala skoro měsíc) přes formuláře mi 13.2.2020 zrušili jak mobil tak internet a oznámili mi to 13.3. Tím jsme se dostali do patové situace, protože i kdybych chtěl zaplatit, bez mobilu do banky nemohu.
Hlavní problém vidím v tom, že není možné s někým zodpovědným promluvit - operátoři jsou sice slušní a schopní, ale asi mají scénáře a malou možnost reagovat. Dnes (7.10.2020) jsem chatoval s O2 a než jsem ztratil spojení jsme se dozvěděl, že operátor nemůže nic dělat.
Mobil a internet O2
Jednoduché, ve třech krocích.
1. Zrušit dluh, který O2 myslí, že mám.
2. Znovu zapnout mobil.
3. Dát mi kontakt na někoho, s kým mohu prodiskutovat znovuzapojení internetu, až se vrátím do Prahy.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zpoplatnění výjezdu servisního technika by mělo podléhat smluvnímu ujednání mezi stranami. Je-li účelem návštěvy technika např. odstranění vady, a je-li ujednáno, že takový výjezd je zpoplatněn, domníváme se, že je legitimní tento poplatek po spotřebiteli vyžadovat ve chvíli, kdy technik vadu odstraní, resp. se o její odstranění alespoň prokazatelně pokusí. Pokud mu v tomto kroku bránila chybějící dokumentace, měl by podle nás nést odpovědnost (a tedy náklady zbytečného výjezdu) ten subjekt, který měl povinnost tuto dokumentaci u sebe mít, resp. ji na vyžádání předložit. Pokud taková povinnost na straně spotřebitele nebyla dána - např. smluvním ujednáním nebo informací, kterou spotřebiteli technik před příjezdem v předstihu dostatečném pro případné obstarání dokumentace sdělil - nese podle nás odpovědnost za chybějící dokumentaci v souladu s § 5 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, technik společnosti, jehož jednání souladu s § 430 odst. 1 občanského zákoníku společnost zavazuje.
Pokud na základě smlouvy má spotřebitel povinnost dokumentaci na vyžádání technika předložit, ale toto neučinil, jedná se o pochybení na straně spotřebitele a je proto legitimní, aby nesl poplatky za zbytečný výjezd právě on.
Jelikož neznáme obsah smlouvy, resp. skutkové okolnosti tohoto případu, dopodrobna, omezujeme se na výše podané obecné vyjádření.
Vyúčtování výjezdu, které je pravděpodobně spojeno s vyúčtováním ostatních služeb, je možné reklamovat. V případě, že společnost reklamaci zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den,
celou záležitost jsem kontroloval a zjistil jsem, že už byla celá záležitost opakovaně řešena v rámci reklamací. Veškeré informace vám tak už byly podány.
Jedinou možnou cestou by tak bylo postupovat podle tohoto odkazu: https://tinyurl.com/y5tkgrat
Více vám už nemám co poradit.
K vašemu dalšímu dotazu ohledně zapojení - zapojení může proběhnout až v okamžiku, kdy budou veškeré pohledávky vyrovnané. Pak bychom se mohli domluvit na nové objednávce.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Pamatujete si na gramofony? Jak se někdy deska točila a točila a jehla přeskakovala a vracela se o pár drážek zpátky a pořád bylo slyšet totéž? Tak nějak mi to připadá. Po každé mé odpovědi jehla O2 přeskočí a odpoví mi totéž, aniž by vzala v úvahu, co jsem psal.
Tak ještě jednou, bodově.
1. Léta jsem zákazníkem O2, s mobilem. Když jsem objednal internet, zdálo se vše krásné, ale nepovedlo se mi rozvést signál ze SmartBoxu po bytových kabelech (nejsem začátečník ale profesor informatiky na universitě, a zapojil jsem již nejeden takový systém). Po několika pokusech, včetně vrácení modemu O2 k opravě, jsem SmartBox vrátil (a dál platil za nepoužívaný internet).
2. Jeden z pokusů byla návštěva technika. Měla být placená, což bych považoval za normální, kdyby technik něco udělal. Protože ale poté, co jsem mu vysvětlil problém, prohlásil, že s tím nedokáže nic udělat, protože nemá dokumentaci, nepřipadá mi správné za návštěvu účtovat a tím spíš pak placení vymáhat.
3. Každá reklamace z mé strany dostala odpověď „výjezd technika musí být zaplacen“.
4. 2. února 2020 mi přišlo oznámení, že mi byl vypnut telefon a internet, bez varování.
Podotýkám, že
1. Jsem zablokovaný v Kanadě díky koronaviru a tudíž internet nemohu používat. Rovněž bych nepoužíval mobil kromě bankovnictví.
2. Přesto jsem byl ochoten za oboje platit.
3. O2 ani neví, kolik požadují, částky se měnily (od března nemám žádné zprávy).
Pochopitelně nyní již nejsem ochoten za nepoužívaný internet platit, ale jsem ochoten platit za téměř nepoužívaný mobil, abych mohl do banky. Také nejsem ochoten platit cokoliv jiného než měsíční poplatky za mobil od okamžiku, kdy bude znovu zapojen.
Jen mimochodem – co bych byl platil za mobil a internet od chvíle, kdy bylo vše vypnuté do dneška o dost převyšuje částku, o kterou se dohadujeme. Ekonomický smysl O2 mi uniká.
Na závěr. Pokud má O2 zájem, abych zůstal jejich zákazníkem a znovu si objednal internet až se mi podaří vrátit do Prahy, musí mi zapnout telefon, zapomenout na výjezd technika a vše ostatní, prostě začít znovu od začátku.
Vyjádření dTestu
Z našeho úhlu pohledu se návrh spotřebitele spolu s jeho odůvodněním jeví jako rozumné řešení. Stížnost tedy přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Děkuji za doplnění.
Je mi líto, ale v tomto směru vám nemůžeme vyhovět. Tím, že byly veškeré reklamace a připomínky zamítnuté už před více než půl rokem, je z naší strany vše uzavřené. V případě, že byste se chtěl domluvit na zjištění kompletní dlužné částky a případně i nějakém alternativním způsobu úhrady, napište nám, prosím, na email pohledavky.podnety@o2.cz.
V opačném případě doporučuji postupovat podle odkazu již dříve uvedeného.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Děkuji za odpověď. Zaseknutý gramofon….
Podívejte se na to z úhlu nezávislého, prosím. Dva podobné přístupy.
O2: Přijede technik,seznámí se s problémem, odjede. Společnost pošle účet za technika, protože se podíval.
Spotřebitel: Přijde účet. Spotřebitel se seznámí s jeho obsahem a konstatuje, že jde o účet na neuskutečněnou službu. Považuje tedy účet za zaplacený.
V obou případech jde o systém „konstatuji skutečnost, tím je věc vyřízena“.
„V případě, že byste se chtěl domluvit na zjištění kompletní dlužné částky a případně i nějakém alternativním způsobu úhrady” mohu brát buď jako vtip, nebo jako nabídku úhrady mně za problémy způsobené O2.
Jako vždy, čtu „vám nemůžeme vyhovět“ jako „vám nechceme vyhovět“.
Napíši na pohledávky.podnety@o2.cz.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat, popř. z její strany věc uzavřít.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
