Společnost

Počet nahlášených stížností:	1366
Z toho za letošní rok:	8
Stále v řešení:	35

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

69%

31%

Toto skore je založeno na 305 stížnostech.

#45651Reklamace klimatizace

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

3 měsíce 18 dnů 1 hodina

Detail stížnosti

Publikováno
19.10.2020, před 4 lety

Radek Zeman

Znění stížnosti

Dobrý den,
dne 14. 08. 2018 jsem zakoupil v obchodě Alza.cz mobilní klimatizaci zn. DAITSU APD 12 CR. Klimatizaci jsem reklamoval celkově třikrát pro stejnou závadu. V dokumentu o vyřízení reklamace byla však závada popsána tak, že nebylo patrné, že se jedná o závadu v odvlhčovací funkci. Vždy byla reklamována pro nefunkčnost funkce odvlhčení. Naposledy jsem uplatnil reklamaci počátkem září 2020. Nicméně v systému spol. Alzy jsem zjistil, že došlo k přepsání mnou vytvořené reklamace prostřednictvím formuláře a je zde můj text vložen do protokolu o reklamačním řízení ze dne 11. 10. 2020. Firma, zajišťující svoz ode mě zboží k reklamaci převzala dne 22. 09. 2020. Komunikace již od počátku reklamačního řízení s firmou Alza byla tristní.

Při upozornění, že klimatizaci, která má 30 kg nemohu ze zdravotních důvodů dopravit do nejbližšího Alzou doporučeného servisního střediska, mi bylo následně nabídnuto, že ji mohu tedy doručit do střediska Alzy vzdáleného od místa mého bydliště přibližně 100km. Jsem dlouholetým zákazníkem uvedené firmy, nicméně jsem krajně znepokojen přístupem k zákazníkům, kteří jsou nuceni uplatnit reklamaci. Co to je za praktiky…antedatování reklamačního řízení, 20ti denní doručení k reklamaci atd.

Musím čekat na (ne)řádné vyřízení reklamace, jejíž čas si Alza prodloužila? Mám nárok na odstoupení od smlouvy z důvodu výskytu 2 x stejné závady. Jakým způsobem mohu proti tomuto postupovat a požadovat celý finanční obnos zpět?

Produkt

Mobilní klimatizace zn. DAITSU APD 12 CR.

Požadované řešení

Vrácení celé částky.

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
26.11.2020 09:35, před 4 lety

K místu a lhůtě pro vyřizování reklamace:
Reklamaci je nutné uplatnit u prodávajícího, protože to on za bezvadnost zboží odpovídá. Prodávající podle § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, musí přijmout reklamaci v kterékoli své prodejně se shodným sortimentem prodávaného zboží. V případě, že nemá takové obchodní prostory, lze reklamaci směřovat na adresu jeho sídla nebo místa podnikání.

Spotřebitel je proto povinen dodat zboží k vyřízení reklamace prodávajícímu. Je-li reklamace uznána, může spotřebitel v souladu s § 1924 zákona č. 89/2012, občanský zákoník, požadovat proplacení poštovného nebo pohonných hmot jako účelně vynaložený náklad. Vždy by měl spotřebitel volit nejlevnější způsob přepravy. Ve smlouvě si však lze sjednat režim pro spotřebitele výhodnější, který spočívá zpravidla v tom, že naopak prodávající zboží od spotřebitele na své náklady vyzvedává. Nebylo-li však ujednáno ve smlouvě nic jiného, platí zákonná povinnost spotřebitele zboží doručit podnikateli.

Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní od uplatnění reklamace. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Lhůta se dle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Uplatnit reklamaci lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví ode dne, kdy si podnikatel dodání zboží vyžádal k posouzení vady až do dne, kdy mu zboží došlo.

Pokud prodávající nevyřídí reklamaci ve stanovené době (30 dnů nebo individuálně sjednaná doba), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Prodávající má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku.

K opětovnému výskytu vady:
O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.